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Photo by daraz

Googleマップから電話がかかってきた。

稲田英資／Web活用支援

電話を取ると「Googleマップです」と男性から電話がかかってきました。
以下、電話のやり取りを再録します。

Googleマップとの電話

Google
「この電話はGoogle マップの店舗様の営業時間を自動で確認しております」

ぼく
「はい」

Google
「そちらの営業時間を教えてください」

ぼく
「月曜から金曜の9時〜18時です」

Google
「土曜日と日曜日の営業時間も教えてください」

ぼく
「土曜と日曜は普通にお休みです」

Google
「確認させてください。そちらの営業時間は月曜から金曜の9時〜18時でよろしいでしょうか」

ぼく
「はい」

Google
「ありがとうございました（電話を切りそうな気配）」

ぼく
「待って。参考までに教えてください。Googleが個別に電話してるんですか？」

Google
「この電話は営業時間を確認させていただいております。Google マップへの掲載などのご要望は担当にお伝えします」

ぼく
「あ、純粋な好奇心なんです。個別に全店電話されているんですか？」

Google
「この電話は営業時間を確認させていただいております」


音声認識 × 電話 × AI

ここで、「そうか。自動電話だ。チャットと同じだ」とやっと気づく。ナチュラルすぎて分かりませんでした。

こちらの返答で分岐を作っていることは理解できるけど、「音声認識 × 電話 × AI」がここまで進んでいることに驚き。これって近い将来、今の電話代行サービスが取って代わられますよね…

自動電話が一般化したらMAツールが絶対ほっておかないので、Webマーケにおいても下記のようになると思います。たぶん。

Webで資料DL
　↓
自動電話でコール（自動）
　↓
見込み客の会話を自動でテキスト＆スコア化（自動）
　↓
インサイドセールス（人）
　↓
案件化（人）

うーむ。21世紀じゃないか…


Twitterでの興味深い指摘

Twitterでヤギの人さんが興味深い指摘をしてくれました。

自動電話が最初に「自動で確認しております」とちゃんと告げているにも関わらずナチュラルに対応してしまうということか…すごい。同時に、相手が喋ってる内容よりも喋ってる雰囲気に人の認知が引っ張られるってことでもある。色んな示唆に富んでる。
もちろん「自動」の意味をどう解釈するかによるんだけど、唐突な電話で発話がナチュラルならそこは流してしまうだろう。

これは正にご指摘の通りで。個人的な体験としてはそこが一番の驚きでした。 最初に「この電話は自動電話です」と注釈が入っているのに、対人としての会話構造があると意識はその先に向かうので、与えられた情報をスルーすることを実感しました。

それと同時に、テキストと違って対話形式のメディアは「推進力が強い」ことも体感しました。音声認識とAIの組み合わせで対話形式のメディアが今後一般化するとしたら、そういった注意点もこれから浮き彫りになっていくのかもしれません。 今回は何より、「自分の認知の曖昧さ」に驚きました。本当に。


平田オリザさんのロボット演劇

ふと思い出したのが平田オリザさんのロボット演劇「働く私」とアンドロイド演劇『さようなら』です。やはり一度は観てみたい演劇だなあ…と改めて思いました。今後が興味深いです。


Googleからの公式回答

『Googleマップを名乗る03-4567-0700の電話、実は公式の会話AI 』という取材記事がありましたので興味深く読みました。
Googleが開発した会話型AIの『Duplex』を使用しているとのこと。自動音声の電話を受けたくない場合、電話かGoogleマイビジネスで設定できるそうです。よかったらご覧ください。



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ぼくが所属している株式会社JBNでは「BtoB企業への成果貢献」を目的とした戦略策定・Webサイト制作・Web運用支援・Webマーケティング支援を一気通貫で行なっています。

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稲田英資について

株式会社JBNで戦略策定とWebマーケティング支援を担当しています。
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