【実践者限定】メルカリで月利10万円継続中の私が絶対に外さない「顧客対応」の鉄則！シチュエーション別テンプレート付き

こんにちは！ラックです。

今回は、メルカリで商品を出品しているけど
なかなか売れない方や、リピーターがつかず
毎回新規のお客様とのやり取りで
疲れてしまっている方に向けて
「即売につながる顧客対応」について
お話しします。

このシリーズも第4弾となり
特に「顧客対応」にフォーカスしていきます。

そもそもですが
なぜリピーターを増やすべきなのか？ですが
マーケティング理論で
「1:5の法則」というものがあります。

これは新しいお客様に購入いただくためには
リピーターを獲得するのに
「6倍の労力がかかる」と
言われています。

そのため1度購入いただいた方に再度リピート
してもらう方が労力がかからないのはもちろん
売上も安定してきます。

継続的に商品を販売していくのであれば
リピーターの獲得は
必ず抑えておきたいところです。

私は最近ではリピーターの方から
直接お問い合わせをいただくこともあり
メルカリで商品を掲載する前に
売れてしまうということもありました。

リピーターが増えれば増えるほど
商品を出品する手間が省けたり
新しいお客様への「初めてのやり取り」なども
必要でなくなります。

すると店舗せどりや
その他の電脳せどりでありがちな
「商品売れてきたけどめっちゃ忙しいやん！」
ということにはならなくなるので
リピーター獲得は超おススメです。

ではリピーターを増やすためのコツですが
商品説明だけでなく、購入後のフォローや
トラブル対応にも一工夫が必要です。

小さな気遣いと親しみやすい対応で
お客様に信頼を感じてもらえれば
次回の購入にもつながります。

この顧客対応は、前回の記事
「【決定版】コピペでOK!
　メルカリで使える
　「プロ級」返信テンプレート」で
紹介したポイントも参考にしていますので
併せてチェックしてください！

https://note.com/import_sidejob/n/neb72e0924088

---

顧客対応でリピーターが増える理由

メルカリでリピーターがつかない原因のひとつに
「安心感が不足している」ことが挙げられます。

特にメルカリでは
対面販売と違って直接会って
取引することがないため
お客様に「この人から買ってよかった」と
思ってもらう対応が非常に重要です。

安心して取引できると感じたお客様は
次回もあなたの商品を購入してくれる可能性が
ぐんと上がります。

先ほど紹介した記事
「【決定版】コピペでOK!
　メルカリで使える
　「プロ級」返信テンプレート」でも

信頼を築く大切さについて触れましたが
この記事ではさらに詳しく
顧客対応で実際に使えるテクニックを紹介します。

---

顧客対応の3つのポイント

ここでは、基本的な顧客対応のポイントを
3つにまとめてご紹介します。

これらを実践するだけで、評価が高まり
リピーターが増えるきっかけになるはずです。

1.素早く丁寧な返信
お客様からメッセージが届いたら
できるだけ早く返信しましょう。

ここでのできるだけ早くの基準は
24時間以内の返信です。

たとえば
「商品についてもう少し教えてほしい」と
質問がきたとき、早めの返信が
安心感につながります。

時間がかかる場合でも
「少し確認させてください」と一言添えるだけで
「この人は対応が早い」と思ってもらえます。

2.温かみのある言葉遣い
お客様に対する言葉遣いも
リピーターをつかむ重要なポイントです。

「○○様」
「ありがとうございます」
「よろしくお願いいたします」といった
心地よい表現を心がけましょう。

コメントの内容だけでなく
このような細部への気遣いは
顔が見えない相手とのやり取りでは
非常に重要になってきます。

3.解決志向で対応する
トラブルが発生した際も
お客様が望む解決策を一緒に探る姿勢が重要です。

キャンセル希望や返品の相談があったときも
「どうすれば満足してもらえるか」を考え
誠意を持って対応することが
信頼関係を築く鍵となります。

特にトラブルがあった場合は
仮にすぐ返信できない内容だったとしても
すべての作業を止めて即レスした方が良いです。

お客様は基本的に「怒っている」という前提で
すぐにやり取りすることで
「トラブルあったけど意外といい出品者やん」
と思っていただけてその後のやり取りで
満足度が上がったりします。

以前とある営業マンのYOUTUBEで
「クレームは買ってでも対応しよう」
という方がいて
理由はリピーターに繋がりやすいからと
仰っていました。

誤解を恐れず言うと
クレームが起きること＝チャンスと捉えるくらいが
ちょうどいいと思っています。
（メンタル的にも少し気が楽になります）

---

実践ステップ：リピーターが増える顧客対応の流れ

続いて実際に顧客対応で
即売やリピートにつながるステップのご紹介です。

各ステップで心がけるべきポイントを
具体例とともに解説します。

ステップ1：問い合わせ対応を迅速に行う

出品中の商品へのコメントが来た場合
迅速に対応することでお客様に
安心感を与えられます。

たとえば「商品の状態が気になります」と
質問された場合は次のような簡潔なメッセージで
対応すると効果的です。

例文
コメントありがとうございます！
商品は目立った傷もなく、良好な状態です。
その他ご不明な点がございましたら
お気軽にコメントくださいませ。

このようにシンプルかつ丁寧な返答で
お客様が安心できるような対応を心がけましょう。

ちなみにこのような品質の質問って
正直やりとり面倒くさくないですか？笑

実は質問自体を来なくすることができます。

詳しくはこちらの記事で解説していますので
気になる方はご覧ください。

ステップ2：価格交渉にも柔軟に対応する

メルカリでは価格交渉も日常的に行われます。

お客様からの値引き交渉には柔軟に対応し
「この人なら買いやすい」と
感じてもらうことがポイントです。

例えば、値引きが難しい場合も
柔らかい言い回しで返答することで
印象が大きく変わります。

例文
コメントありがとうございます！
ご提案いただいた○○円でのご提供は
難しいのですが、せっかくコメントも
いただきましたので
△△円までであれば
お値引きさせていただきます。
ご検討よろしくお願いいたします。

こうした対応をすることで
お客様は「話が分かる人や！」と
親近感が生まれ、購入やその後のリピートに
繋がりやすくなります。

ステップ3：発送・梱包についての連絡も丁寧に

購入後は、丁寧な梱包を約束し
発送状況もこまめに伝えることで信頼されます。

特に繊細な商品や高額な商品は
しっかりとした梱包を
明確に伝えることが大切です。

例文
この度はご購入ありがとうございます！
商品は厳重に梱包し
破損しないよう発送いたします。
到着まで少々お待ちください。

メルカリでは発送手続きをすると
自動で購入者側にも通知がいきます。

とてもありがたい仕組みなのですが
ここでメッセージを送るか送らないかで
お客様との心の距離に差が出ます。

リピートというのは結局のところ
お客様にどれだけ親近感を持っていただけるか
なのです。

このように梱包や発送の丁寧さを伝えると
商品が無事に届くかどうか
心配しているお客様も安心しやすく
信頼感が高まります。

ステップ4：発送後のフォローアップも欠かさずに

商品が無事に届いたか確認する
フォローアップのメッセージを送ることで
リピーターにつながる
アフターサービスの意識を示せます。

基本的に日本国内であれば
商品発送後2-3営業日でお手元に届きますが
お客様が受取確認に
時間がかかることが意外と多いです。
（体感で2割くらい放置されている）

なので到着したタイミングで
一言メッセージを送ることで
顧客満足度を上げ
「この出品者からまた購入したい」と
思わせるポイントです。

例文
商品は無事にお手元に届きましたでしょうか？
何かご不明点があれば
いつでもご連絡ください。

このメッセージは
客様に対する誠意を示すため
良い印象を残しやすくします。

評価をいただきやすくなり
リピーター獲得にも役立ちます。

---

シチュエーション別の具体的な対応例