自分の棚卸しをしてみる｜アウトソーシングのコールセンター（テクニカルサポート）

こんにちは！私のnoteを見てくださってありがとうございます。

今、私はnoteを使って自分の”今まで”を棚卸ししているところです。
前回は学校を卒業して就職出来ずミスドでバイトしていた時、先輩から『お客様の事を考えてこうするんだよ』とアドバイスを受けて雷に打たれたような感覚になった⚡️話を書きました。

そうか、接客の仕事とはそういうものなのか！と。
そこから、お客様に対して笑顔で接するとか、どんな声のトーンが楽しい雰囲気を感じさせるのだろうとか、ドーナツをどういう風に箱に詰めたら開けた時に
わぁ〜♪ってなってくれるのかなとか、いろんな事を考え、考える事を楽しみながら仕事をしていました。

でも、私はプログラミングが学べる学校を出たので「少なくともPCに関わる仕事をしなくては、、」と考えていて、就職を探しながらのバイト生活でした。

ミスドの次はアウトソーサーの企業（コールセンター)に勤めました。
某大手通信会社の問い合わせ窓口で、主に「ネットが繋がらない」というお問い合わせを受けるのですが、私は一次受けオペレーターが解決できなかった電話が転送されてくる2次受けのオペレーターでした。

まだダイヤルアップの時代です・・・テレホーダイとか、ISDNとか。笑
設定を開くとアクセスポイントの電話番号がウイルスによってダイヤルQ2とか、とんでもない外国の島の電話番号に書き換えられている人をたくさん相手にしました・・・。

ここで何を学んだかというと、アウトソーサーという立場で仕事をするという感覚とクレーム対応、音声表現です。
今では考えられませんがアクセスポイントの障害もしばしばありましたし、たとえこちら側に問題が無く、お客様側の原因であったとしても「繋がらなくて困った」という感情の矛先が私に向き、理不尽な思いをたくさん経験しました。
こんな経験をしたことのない若い私は一喜一憂の毎日でした。

「右クリックしてプロパティを開いてください」「そこに何と書かれていますか」の確認をしないと問題の切り分けが出来ないし、問題箇所を私の案内通りにお客様の手で修正して貰うまで電話を終わらせる事ができません。
技術的な知識云々の前に、技術的な話を聞いてもらうまでのプロセスがとても大変で、どうしたら良いか試行錯誤しました。

この時の私は、声の調子を電話の向こうに伝わるくらい大袈裟に、申し訳なさそうなお詫びの仕方であったり、「わかります・・・お困りでしたね」と寄り添うような音声表現をするとお客様が「まぁ、君に怒っても仕方ないのだけれど・・・」と気持ちをおさめてくださったり、文句を言いながらも『わかってくれた』という反応をしてくださる事に気付きました。
実際、電話を切る時にありがとうという言葉も数えきれない程頂きましたし、別のオペレーターに前回の人にお礼を言っておいてとおっしゃってくださるお客様もいて、とても励みになりました。
この方法で間違いないなという自信もついて、私はクレーム対応が得意になりました。
得意だと思ってからは、理不尽な事を言われてもこれは解決までのプロセスのひとつに過ぎないという感覚でストレスは感じなかったです。
今はこの気付きを更にブラッシュアップしていますが、誰から教わるでもなく自分の経験から生み出したドゥハウはとてもリアルで説得力があります。なぜなら、知識（ノウハウ）ではなく経験（ドゥハウ）だからです。

余談ですが、この会社は札幌に2箇所、東京に1箇所、沖縄に1箇所コールセンターがあり年に一度社内コンクールをしていました。
アウトソーシングの会社なので、色んなフロアで色んな業務をしているのですが、業務内容に関わらず自分の良い対応だと言える通話ログを提出して、印象で審査されます。
私は出る？と言われたので「出る！」と答えて応募してみたところ札幌で1番の評価を貰い東京の本選に行かせて貰えました。
良かったポイントは、明るい第一印象という事でした。
私は『今対応していたお客様と次のお客様は全くの別人だからいつも最初の1人目のようにフレッシュな名乗りをしよう！』『話す前からどうせクレームだろうと勝手に予想して声のトーンを下げるのはやめよう！』と心に刻んで業務していたのでそこが評価されたようで嬉しかったのを覚えています。

東京の本選では、各拠点から勝ち上がってきた方々と共通の状況設定シートを渡され、自分だったらどんな応対をするかという事を指定時間内に考え実技発表するというものでした。
そこで私は3位に選んで貰えたのですが特に賞状とかが無いので証明できるものがありません。なのでこの話はこのくらいにします笑（本当に余談）

私はこの会社を辞めるまで、この企業の人の顔を一度も見る事はありませんでした。
その会社の理念や、お客様からどういう企業だと思われたいのか、何もわからず働きました。
待ち呼が常についているような状態だったので一人でも多く対応する。
それしか求められていない感じでした。
何か感じる事があっても改善提案することもないですし・・・。


ただ、この経験が今すごく役に立ってます。
ありがとう私のこの記憶。
この記憶がどんな風に役に立っているかは、BPO業務を管理する部署の仕事を棚卸しする時に書きますね。
BPO先の方が、この人は他のクライアントとちょっと違うって思ってくれていたらとても嬉しいです。

今回棚卸ししたこの会社は給料が安すぎて辞めました！笑
途中で管理者にして貰ったんですが、残業しないと生活できないレベルだったので転職を決意。

次はインターネットプロバイダーの元祖とも呼べる老舗プロバイダーの自社コールセンターで働くことになります。（これもテクニカルサポート）

身についたスキル
・クレーム対応
・音声表現
・アウトソーサーの企業で働く感覚を養った

（ただの文字の羅列でごめんなさい。読みやすいnoteの書き方を学んで手を加えようと思います・・・！）