[概要編]Notionを使った問い合わせ管理を考えてみる
おはようございます、いつきです。
今回から、Notionを用いた社内ヘルプデスクの管理手法を紹介します。
ヘルプデスクには様々な問い合わせや依頼がきますが、今回は以下に分類しました。
詳細は次回の記事に記載するので、今日は概要編になります。
依頼：アカウントの発行・停止依頼、パソコンの発注依頼など
質問：システムの使い方など
要望：システムの導入、機能の変更、調査など
バグ報告：パソコンや、システムの不具合
インシデント：情報資産の紛失・盗難、その他情報漏洩
その他：上記に該当しない問い合わせ
問い合わせのフロー
起票からのフローを記載します。
データベースは以下の4つにしました。
問い合わせを保存する「ticket」
ナレッジを管理する「knowledge」
要望・バグ・インシデント対応を管理する「request」
対応するrequestを管理する「project」
依頼対応
アカウントの発行・停止依頼、パソコンの発注依頼などの依頼が来た場合は、基本的にはticketで完結します。あくまでステータス管理のみおこない、タスクが終了したらクローズさせます。
質問対応
質問が届いたら、その回答ができるナレッジが社内にあるか確認し、ナレッジを元に回答します。ない場合は、ナレッジを作成します。
質問の回答は、基本的にはNotionの「AIに質問をする」で回答してくれるので探すのはだいぶ簡単です。
ユーザーもNotion AIを使えばいいので、基本的にはNotion AIで該当するナレッジがない場合に問い合わせがくる想定です（ナレッジが増えてくるほど、適切なナレッジが見つからないなどの問い合わせも増えると思います）
要望・バグ報告・インシデント対応
要望・バグ報告・インシデント対応はまず「request」という別のデータベースに格納するフローにしています。
たとえば、「パソコンが遅いから、パソコンを替えて欲しい」といった要望が上がった際に、いきなり完璧な対応をするのではなく、最低限の一次対応をした後に、恒久対応はプロジェクトに回すという考え方です。
この「プロジェクトに回す」基準は、requestごとに優先度を評価し、高いものから対応していきます。
優先度の評価は組織ごとに異なると思いますが、例えば「重要度 x 緊急度 / 対応難易度」のように決めることができます。
これらの点数に重みづけをおこない、優先度の高いrequestをプロジェクト化します。（ここに関係なく、鶴の一声で優先度が最高になるケースももちろんあります）
問い合わせはどこから届くか？
問い合わせのチャンネルがひとつなら良いですが、意外とそんなことはありません。口頭で言われることもありますし、チャットで気軽に依頼がくることもあります。
MS FormsとNotionの連携は以前記事にしていますが、それ以外のチャネルからくる場合Notionに登録するのが多少億劫になります。
次回は、各フローの詳細に行く前に、Notion登録を最適化する方法（案）について紹介しようと思います。ついでに、MS Forms to Notionもアップデートしているので、そこも紹介できれば。
それではまた来週！