【制約理論（TOC）で課題を解決！】#28

あなたの街の課題、もう悩まない！

「市民の声が届かない」「予算が足りない」「職員のモチベーションが低い」… 自治体職員の皆さんは、日々様々な課題に直面しているのではないでしょうか。 これらの課題を解決するためには、ただ闇雲に努力するのではなく、体系的な問題解決の手法が必要となります。

これらの問題を解決し、業務を劇的に効率化する方法があります。それが、制約理論（Theory of Constraints、TOC）です。

TOCは、ビジネスプロセスにおけるボトルネックを見つけ出し、それを解消することで、全体的なパフォーマンスを向上させる考え方です。今回は、このTOCを自治体の業務にどのように活用できるのか、具体的な事例を交えてご紹介します。

TOCとは？

TOCは、イスラエルの物理学者エリヤフ・ゴールドラット博士によって提唱された経営学の理論です。TOCでは、システム全体を一つの流れとして捉え、その流れを阻害するボトルネックを特定し、それを解消することで、システム全体の性能を最大限に引き出すことを目指します。

TOCには、問題を解決するための5つのステップがあります。

1. 現状ツリー: 現状の問題点を明確にする

2. 未来ツリー: 目標とする未来の状態を明確にする

3. 矛盾ツリー: 現状と目標とのギャップを明確にする

4. 不足ツリー: 目標達成を阻む根本原因を特定する

5. 雲ツリー: 解決策を具体化し、実行計画を立てる

事例：住民からの問い合わせ対応の改善

例えば、住民からの問い合わせ対応に時間がかかっているという問題があるとします。この問題をTOCの5つのステップで解決してみましょう。

1. 現状ツリー: 問い合わせ対応が遅れている原因として、「問い合わせ内容が複雑である」「担当者が不足している」「情報共有が不足している」などが考えられます。

2. 未来ツリー: 問い合わせ対応を迅速かつ正確に行い、住民満足度を向上させることを目標とします。

3. 矛盾ツリー: 問い合わせ内容が複雑でありながら、迅速な対応を行うことは矛盾しているということが分かります。

4. 不足ツリー: 問い合わせ内容を簡素化するためのマニュアルがない、問い合わせ対応のスキルが不足しているなどが根本原因として考えられます。

5. 雲ツリー: マニュアルの作成、職員への研修の実施、FAQの充実など、具体的な解決策を立てます。

プロンプト紹介

#前提条件:
- 依頼者: 問題解決を目指すビジネスリーダーやプロジェクトマネージャー
- 制作者: TOC（制約理論）に精通し、ビジネスプロセス改善の経験があるAI
- 目的: 望ましくない現象（UDE）と望ましい現象（DE）のギャップを明確にし、効果的な解決策と実行計画を策定すること
- リソース: {現在のビジネスプロセスのデータ}、{フィードバック}、TOCの知識

#実行指示:
STEP1からSTEP6までステップバイステップで実行してください

STEP1. 現状分析: 
    - {相談者プロファイル}と{困りごと}を基に、現在のビジネスプロセスを詳細に分析してください。
    - 主要なUDE（望ましくない現象）を特定し、リスト化してください。
    - それぞれのUDEに対して、なぜそれが発生しているのか、その原因と影響を分析してください。
STEP2. ゴール設定:
    - 理想的なDE（望ましい現象）を定義し、リスト化してください。
    - それぞれのDEが達成された状態を具体的に記述してください。
STEP3. ギャップ分析:
    - 特定したUDEとDEのギャップを分析してください。
    - それぞれのギャップに対して、それがビジネスに与える影響の大きさを評価してください。
STEP4. 解決策の提案:
    - TOCの思考プロセス（5 Focusing Stepsなど）を用いて、ギャップを埋めるための具体的な解決策を提案してください。
    - 提案する解決策は、実現可能性と効果を考慮したものにしてください。
STEP5. 実行計画:
    - 解決策を実行するための具体的なアクションプランを作成してください。
    - 各アクションの担当者、期限、必要なリソースを明確にしてください。
STEP6. 評価とフィードバック:
    - 実行後の評価方法と改善点のフィードバック手段を明示してください。
    - どのような指標を用いて効果を測定するのか、どのようにフィードバックを収集し、改善に活かすのかを具体的に記述してください。

#出力形式:

| 項目 | 内容 |
|---|---|
| UDE | - UDE1: {具体的なUDE}<br>  - 原因: {原因}<br> - 影響: {影響}<br> - UDE2: {具体的なUDE}<br>  - 原因: {原因}<br> - 影響: {影響}<br>  ... |
| DE | - DE1: {具体的なDE}<br>  - 達成された状態: {具体的な状態}<br>  - DE2: {具体的なDE}<br>  - 達成された状態: {具体的な状態}<br> ... |
| ギャップ分析 | - ギャップ1: UDE1とDE1のギャップ<br> - 影響: {影響の大きさ}<br> - ギャップ2: UDE2とDE2のギャップ<br> - 影響: {影響の大きさ}<br> ... |
| 解決策 | - 解決策1: {具体的な解決策}<br> - 実現可能性: {実現可能性の評価}<br>  - 効果: {効果の評価}<br>  - 解決策2: {具体的な解決策}<br> - 実現可能性: {実現可能性の評価}<br>  - 効果: {効果の評価}<br> ... |
| 実行計画 | - ステップ1: {アクション1}<br>  - 担当者: {担当者}<br>  - 期限: {期限}<br>  - 必要なリソース: {リソース}<br>  - ステップ2: {アクション2}<br>  - 担当者: {担当者}<br>  - 期限: {期限}<br>  - 必要なリソース: {リソース}<br>  ... |
| 評価とフィードバック | - 評価指標: {具体的な指標}<br>  - フィードバック収集方法: {具体的な方法}<br>  - 改善への活用方法: {具体的な方法} |

【TOC】
現状ツリー: {現状の問題点を明確にする}
未来ツリー: {目標とする未来の状態を明確にする}
矛盾ツリー: {現状と目標とのギャップを明確にする}
不足ツリー: {目標達成を阻む根本原因を特定する}
雲ツリー: {解決策を具体化し、実行計画を立てる}

#入力項目
{相談者プロファイル}="""
市役所に勤務し、行政のデジタル推進に取り組んでいる職員
"""
{困りごと}="""
住民からの問い合わせ対応の改善に取り組みたい
現状：住民からの問い合わせ対応に時間がかかっている。市民からのクレームが寄せられる
"""

このプロンプトでは、窓口改善を例にしています。
#入力項目
{相談者プロファイル}="""
市役所に勤務し、行政のデジタル推進に取り組んでいる職員
"""
{困りごと}="""
住民からの問い合わせ対応の改善に取り組みたい
現状：住民からの問い合わせ対応に時間がかかっている。市民からのクレームが寄せられる
"""
この部分を修正すると、他の事例でも使えます。

TOCは、複雑な問題をシンプルに捉え、効果的な解決策を導き出すための強力なツールです。 自治体の抱える様々な課題に対して、TOCの考え方を応用することで、より良い組織へと変革することができます。 まずは、小さなことからでも良いので、TOCの考え方を取り入れてみませんか？ きっと、あなたの業務は大きく変わります。