スーパーの社会科見学 働く人の効用2
例えば昨日のそもそも従業員満足度は顧客に繋がるのか、という視点に対してこのペーパーでは、従業員と顧客が直接相互作用する業種であるホテル業において記されている。
従業員満足度→サービスの質→顧客満足度→稼働可能客室当り粗利益という一連の関係を，明白に示した。
働くモチベーションを単体で取り上げるとむしろ負の関係となるが、働くモチベーションがサービスの質へ乗ると顧客につながることが分かる。
また従業員満足を記す指標は捉え方の課題が残っているが、結果と因果関係の構造は以下のペーパーが興味深い。
総合的に満足度が高く、かつ友人に勧められる要因に影響があるのは、フィードバックであったり進むべき方向の共通理解であったり、独自のやり方を試す機会であったりとこれら動機付けの要因の河上にはコミュニケーションの有効性が捉えられる。また
【Q20】という衛生要因が優良行動として維持対象であり，優良行動の根底にある行動は 【Q07 当社のサービスに魅力】，【Q05 顧客の要望について話】，【Q24 業務の「レベル」は適正】を示している。
（Q20 他の従業員への協力）
ともあるとおり、従業員のモチベーションや協調性にも関連していることが分かる。
こちらのペーパーを読んでも分かる。
「ES1. 上司評価」と「ES7. コミュニケーションとチームワーク」に対する従業員満足 が高い場合，「CS1. 一般・PB商品」に対する顧客の満足度も高い.
またポストからウィズコロナへ変遷していく中でも
「ES1. 直属上司」，「ES3. 職務内容」，「ES6. 経営方針」，「ES7. コミュニケーションと チ ー ム ワ ー ク 」に対する従業員満足が高い場 合 ，「 C S 3 . 安 心・安 全 」に対する顧客の満足度も高い . これは顧客が会社に多くのことを期待していることを示唆している.すなわち，安心・安全は会社による個別の取り組みの結果以上に，組織全般のさまざまな努力の結果とみるべきかもしれない.言い換えれば，店舗従業員が組織の方針を理解し，自らの仕事にやりがいをもつ程度が顧客 の満足度に影響を与えているものとみるべきであろう.
とあるとおり、共通の方向への理解と円滑なコミュニケーションと連帯感の意識の結果として顧客満足度に結びついていることが窺える。サービスの質が先と言うより従業員の理解や意識といったモチベーションのインフラが満足度に影響を与えていると言う最初のペーパーとも同じことが言えるわけだ。