悪い成果の扱い方（CSの話）

主に定量的な成果を求められるプロダクトのカスタマーサクセス（以降CS）に関する話です。

クライアントとのキックオフ以降、レポートないしは報告をまとめ打ち合わせを行うことがあると思います。その際に、あれ、KPIに貢献できてないなというケースは多々あるかと思います。しかし、貢献できているKPIも多々あります。

この場合、いい数値にフォーカスしてコミュニケーションをしがちです。が、これはかなり大きな間違いです。理由は3つ。

①KPIにも重要度がある。重要度に合わせた報告が必要

②KPIは相互関係している。いいKPIだけみたところで次の改善余地があるかは不明瞭

③クライアントに悪いKPIを指摘されると終わる。挽回むずかしめ

で、悪い指標は積極的に公開すれば良い。そして、原因をしっかり把握した後に対策案を持っていけばいい。クライアントの協力なくして改善はできないので。自分たちのプロダクトのスコープ以外の外的な要因ですら調べて対策案をまとめた方がいい。

ほぼ、コンサルですね？そこまでやる？　

やります。