観光を儲かる事業に！顧客基盤の拡大・顧客単価向上

お客様満足度向上を通した顧客基盤拡大こそ経営の王道

私自身は会社員時代、一貫して製造業に属してきたのですが、ビジネスの基本は観光業も製造業も変わらないと思っています。

「いったん掴んだお客様は逃がさない！」これが基本です。つまり、お客様に期待以上の満足を提供し、リピーターになっていただくことが繁盛への定石です。

そうすることで顧客基盤が拡大し、売上が拡大してゆきます。観光業も製造業も同じです。実は会社員時代、お客様満足の調査・研究・強化戦略の企画を担当しておりました。ですので、この辺りの洞察は人並み以上のものを持っていると自負しています。また、旅行好きとしての視点でもこれを実感してきました。

旅行好きな私は色々なホテル、旅館をを見てきました。お気に入りの観光地を繰り返し訪れることが多い私は、満足度が高いホテルに巡り合うと何度も利用しますが、次第に空きが見つからなくなり、やむなく別のホテルを探す、という経験を何度もしています。

つまり高い満足を提供するホテルは、顧客基盤を拡大する（＝ファンを増やす）ため稼働率が高くなり、予約が取れない状態になり易い、ということです。

このようなホテルは料金を値上げしても顧客基盤は簡単には揺らぎません。新規顧客を開拓する必要性もなく、広告・宣伝コストもミニマムで済みます。キャンペーンやら値引きで利益率を下げながら稼働率を維持するようなことも必要ありません。

つまり、顧客満足の獲得こそ、経営の中心課題と言うことです。獲得した顧客満足は顧客基盤と言う価値ある資産を産み出します。

近く掲載を予定しているホテル満足度分析で判明していることですが、日本の観光ホテルの満足度はとても高いです。平均スコアを見る分には素晴らしいの一言です。

しかし、あくまで「平均」です。個々のホテルに目を向けますと、満足度はかなりのばらつきがあります。低スコアに留まっているホテルも残念ながら存在します。

低スコアなホテルは、まずは満足度向上策を見直す必要があります。もしかすると効果の薄い施策ばかりに注力しているのかもしれません。

高スコアなホテルでは、顧客満足への悪影響を避ける「要領の良いやり方」を選択したうえで、オペレーションを効率化するなどコストダウンの余地があるかもしれません。

そして利益率を上げ、従業員の給与を上げ、結果、従業員満足度向上を通してさらなるお客様満足度向上という好循環を実現できるかもしれません。

儲かる事業への変革

顧客満足度（CS: Customer Satisfaction）を向上するための重要な条件は従業員満足度（ES: Employee Satisfaction）向上であると言われます。ここで詳細触れることはしませんが、「サービス・プロフィット・チェーン」という概念がCSとESの関係を説明する際のキーワードになります。

「サービス・プロフィット・チェーン」をザックリ言えば、下のようなイメージです。

従業員満足度を上げる一つとして、賃金のレベルアップも必要です。そのためにはそもそもホテル等の観光業が儲かっている必要があります。

顧客基盤を拡大することに加え、顧客単価を増やす試みがいくつか始まっているようです。

例えば、ホテルの食事で提供した酒類やお菓子をお客様が気にいれば、ホテルが販売店とお客様を繋ぐ役割を果たし、お土産としての販売、あるいは定期購入に結び付け、ホテルが紹介料を販売店からいただくような事例があるようです。ホテルが入手済みであろうお客様住所等の情報をディジタルに活用すればワンクリックで手続き完了しそうですよね。

こんな取り組みは収益アップに加え、顧客サービスの拡大でもあり、更なる顧客満足に繋がりそうですね！

また、このような仕組み作りにホテル従業員が参画したり、提案したりする制度を設ければ、従業員の更なる士気向上・ES向上に繋がるかも知れませんね！

下のイラストのように、ホップ・ステップ・ジャーンプ！で日本の観光産業が輝きを増してゆくことを願っています。またこのブログ記事が、お役に立てるよう、書き上げてゆきたいと思っています。

補足：
◇ 記事で使用されているイラストはDALL-E(chat-GPT)を利用し作成しています。