お客様との距離を縮める！コミューンの新たな取り組みとは？
こんにちは、commmune プロダクトオーナーの久松です。
本日、プレスリリースを出しましたが、コミューンでは今まで以上に一層ユーザーの皆様と共創してプロダクト開発を進めていきます。
今回はその背景および具体的な施策について少し突っ込んで書いてみます。
お客様とプロダクトチームの距離が遠い？
私がPdMとしてcommmuneに入社して早2年が経ちました。2年間で、様々な新規機能開発・既存機能の改善を進めてきましたが、正直なところ今まではお客様と直接対話するということに時間を使うことができていませんでした。
ユーザーインタビューって大事だよねとは思いつつも、お客様からの要望はカスタマーサクセスのメンバーが毎日要望としてレイズしてくれるからそれを見て、課題を洗い出して、解決策を明確にすれば十分でしょう、、、くらいに考えていました。
また、四半期に1度はロードマップ資料を作成して展開し、半年に1回はイベントでお客様に対して直接説明しているので、お客様と同じ方向を向いてプロダクトを創っていくことを一定実現できていると考えていました。
このような甘い考えを改めるきっかけとなったのが、お客様からのフィードバックです。2月頃に多くのお客様からプロダクトに対するフィードバックをいただく機会があったのですが、年末年始で新機能をいくつも連続でリリースしていたことから、ポジティブなフィードバックを頂けるものだと期待していました。しかし結果は全くの勘違いでした。
むしろ厳しいフィードバックが多く、課題は大きく下記の2点でした。
1. プロダクトの進化に関して、双方向にコミュニケーションをとっており、理解いただいていると考えていたが、実際は私達からの一方通行の部分が非常に多く、伝わりきっていない部分が非常に多かった点。
2. エンドユーザー最適な機能開発は非常に重要だが、コミュニティを成功させる上では、コミュニティを運営するお客様のユーザー体験も非常に重要であることが見過ごされていた点。
CEOの高田も年末のお客様向けイベントで弊社のVisionである「企業とユーザーが融け合う社会を実現する」を会社一丸となって推進していくと宣言しており、プロダクトチームも大きな変化が必要だと判断しました。
具体的な取り組み
弊社はコミュニティプラットフォームSaaSとして「commmune」を提供していますが、私たち自身が、「commmune」を活用し、ご利用いただいているお客様と弊社社員の限定コミュニティ「SHIP」を運営しています。
SHIPは、下記の側面を兼ね備えたコミュニティです
1. お客様が「commmune」を使いこなし、コミュニティ運営を加速化させるためのナレッジベース
・ヘルプページ、トレーニング、お役立ちコンテンツなど
2. コミュニティマネージャーというまだまだ正解のない職種で日々奮闘されているお客様同士がつながり、意見交換できるSNS
・分科会、イベント、DMなど
3. お客様と弊社社員が双方向にコミュニケーションを取り、課題解決・共創するための場
・トークボックス、アンケート、QAなど
4. 「commmune」の機能を全開放し、営業だけでなく、コーポレート・エンジニアすべての社員が全員アカウントを持っており、自分たちのプロダクトを触ることができるドッグフーディングの場
・β版の先行リリース、PoCの実施など
SHIPを最大限に活用し、「企業とユーザーが融け合う社会の実現」に向けてお客様とプロダクトチームの距離を近づける、融け合うことを目指して下記の取り組みを推進しています。
1. CPO/POが率先してお客様と対話する
2. 新機能のPoCをお客様を巻き込んで実施
3. お客様に新機能の要望を投票いただき開発優先度を決める
1. CPO/POが率先してお客様と対話する
これまでは、コミュニティ上でもお客様と直接プロダクトチームのメンバーがコミュニケーションを取る機会は限定的でしたが、現在は下記を徹底しています。
・プロダクトに関する内容はすべて直接お客様とプロダクトチームが対話する
・機能がリリースされたときの報告だけではなく、プロダクトチームが現在何に取り組んでいるのかを随時共有する
また、CPO/POは最低でも週に1回以上コミュニティ上で投稿をし、今後はお客様からよりカジュアルにご意見をいただけるようにしていきます。
2. 開発中の機能のPoCをお客様を巻き込んで実施
4月に公開したプレスリリースの中でも触れていますが、現在弊社では、コミュニティ×AIの可能性を探索する取り組みを進めています。ただ新しい技術を活用するだけでなく、コミュニティを運営しているお客様が本当に使いたいと思う機能になるまで精度を上げるため、コミュニティ上で、お客様から忌憚のないフィードバックをいただき、随時改善するというサイクルを回しています！
3. お客様に新機能の要望を投票いただき開発優先度を決める
開発リソースの一部を、「最もお客様の熱量が高まっている機能開発」に充て、コミュニティ上でお客様に投票いただき、社内で検討したうえで開発優先順位を決定するイベントを実施いたしました。
蓋を開けてみると、これまでSHIP内で企画した中で最多の回答をいただきました、本当にありがたい限りです🙇
現在は、投票結果を元に鋭意開発を行っています！
最後に
「企業とユーザーが融け合う社会の実現」を推進する動きはまだ始まったばかりですが、プロダクトオーナーとして、プロダクトビジョンの実現に向けて、お客様と共創を進めていきます。（これらの取り組みの成果は改めて別のnoteで書かせていただきます。）
このようにお客様と共創しながらプロダクト開発をしていきたいエンジニアを絶賛募集中なので、興味のある方は下記からカジュアルに一度お話しましょう！！
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScwJuVhCX88b1IB_hcDdqTmd61skiZwuQJvfMyFHgIbOQNdUA/viewform
5/19(金)の12:30~13:00で、CEOの高田がざっくばらんに話す会社説明会も予定していますので、もしよろしければご参加お願いいたします！
https://commmune.connpass.com/event/282495/
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？