すべての企業はサービス業

今日のおすすめの一冊は、フィリップ・コトラー氏の『一分間コトラー』（西村克己／ソフトバンククリエイティブ）です。その中から「起業家精神を保ち続ける」という題でブログを書きました。

本書の中に『すべての企業はサービス業』という心に響く文章がありました。

サービスとはサービス業界やサービス部門だけのものではない。コストがかかるため最小限に抑えるべきものでもない。

コトラーは言う。「すべての企業は、サービス企業でなければならない」

サービス的な要素が多い企業と少ない企業の差があるだけだ。メーカーは製品をつくるのが仕事だが、お客様は製品から提供されるサービスを購入している。

車は「人やモノを運ぶ」サービスを、石鹸は「清潔にする」サービスを提供している。お客様の期待を満たせない場合は、すぐに修理や製品の交換をするといった迅速な対処も欠かせない。

この対処もサービスである。長期保証といったサービスの確約、あるいはサービス網の充実は、差別化を図る最高の武器となる。

◆今の時代、製造業が、モノ作りだけしていて、生き残ろうと考えるのは、かなり無理がある。製造業であっても、サービス業化することが必須だからだ。

それは、「ドリルを売るには穴を売れ」（青春出版）という本にあるように、顧客にモノではなく体験価値を売るということ。ドリルを使って得られる価値（穴）を売るということ。

たとえば、建設機械のコマツは油圧ショベルやブルドーザーなど、あらゆる建設機械をＩＣＴ（情報通信技術）でつなぎ、ドローンとの連携などで、熟練していなくても、安全に操作ができる工夫がされ、「品質と信頼性」を売っている。

農業機械もＩＣＴにより、自動化や、記録のデータ化などができる。これは、医療機械や製造業のロボットでも同じだ。

また、身近な例でいえば、体重計などもスマホとつながることで、データ化され、健康というサービスを売ることになる。

「すべての企業はサービス業」という言葉を胸に刻みたい。

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