新部署を立ち上げ、3ヶ月で見えてきたこと
こんにちは！
エピックベース株式会社のExpand Successをしております
小谷 宏樹 (こたに ひろき)と申します。
社内に小谷が2名いるため、社内ではこたさんと呼ばれています。
以前インタビューしてもらった記事↓
今回は、私が担当している「Expand Success」とはどのような役割なのか、どのようなことをしているのかをご紹介します。
実はExpand Successは、私の入社とともに初めて立ち上がった役割です。Expand Successをどのように定義し、何を目指しているのか、私の入社から現在までの業務内容の移り変わりとともにお伝えします。
Expand Successとは？
基本的なサポートは、カスタマーサクセス担当に任せ
私は、新しい利用シーンのご提案や、利用拡大時のご支援をしています。
お客様からのご相談や、利用ID数・月々の利用時間をモニタリングした内容を基に、お客様へご連絡をしています。
例えば、「新規で営業シーンで利用したい」とお声掛けいただいた
企業さまにはお困りごとや、利用時の体験をヒアリングした上でご提案を進めます。
入社してからの流れ(修行編)
いきなり、このポジションに着いたわけではなく
まずは、お客様のニーズ等を把握するために
Sales担当として、新規のお客様と商談をさせていただきました。
実際に「会議の議事録に1日3時間かかる」「会議に集中できない」など
生の声をいただきながら、スマート書記の有用性などを感じてることができました。
さらに、ちょうど展示会(IT Week 2024春)もあり、とても良いアウトプットの機会になりました、多くの企業さまの前でスマート書記のプレゼンテーションを行ったり、ブースにお立ち寄りいただいた方へ直接サービス紹介や質疑応答をさせていただき、最初は緊張しましたが議事録作成が課題になっている方が非常に多いことを痛感しました。
Expand Success始動！
Expand Successは、現在、私1名の役割ですが
日頃の業務においては、2名のカスタマーサクセスメンバーと連携して動いています(2024年9月時点)
新しく作られた役割のため、まずはExpand Successの役割定義から行いました。そのために、まずはお客様の活用状況を把握することから始めました。
初めは、仮説をもとに
利用時間と利用ID数を基準に4グループにわけ
モニタリング、ヒアリングを行なっていきました。
数ヶ月かけてヒアリングやモニタリングを進めた結果、図のような４つのグループで捉えることができました。縦軸は「利用時間・活用度」、横軸は「利用ID数」を表しています。
利用時間とID数が多い③の企業は、社内での業務効率化が進んでいる印象です。
①から③の状態になることは稀で、まずは少ないID数でも
利用時間が増え、②に変わり、その後社内での紹介や口コミから利用人数部署が増え③に進んでいくことが、成功パターンと言えそうだという仮説が立ちました
一方で、IDを増やして利用拡大を試みたものの、
以下のようなケースでは振り出しの①の状態に戻ってしまうこともわかりました。
・良い集音環境を整えられなかった場合
・IDを増やして皆が使える環境を用意すれば自ずと利用するはず
とフォローが不足してしまった場合です。
現在スマート書記では、
利用者さまや利用予定者さま向けの社内説明会を無償でご提供しています。
こうしたサポートをご活用いただくことで、担当者さまのご負担を増やさずにスマート書記の活用を推進していただけます。
結論として、ただID数や利用時間の増加を提案するだけではなく
拡大後のサポートも含めて、各社さまにあったご提案を実施していくことが
重要ですし、それを肝に銘じながら、進めていく所存です！
お客さまとの間であった嬉しい出来事
お客さまとのやり取りで嬉しかった出来事をご紹介します。
何かというと
スマート書記を社内で、展開するだけではなく
「スマート書記を、社内で営業しますね！」
と社内でスマート書記を積極的に紹介してくださる方が増えてきていることです！
担当者さま自ら社内のコミュニケーションツールでご紹介いただき
中には、スマート書記のデモも実施していただける方もおりとても嬉しく、ありがたく思っております。
「スマート書記のファン」を増やす
上述のお客様のように、私がタッチせずとも積極的に他の方へおすすめしてくださる方こそが、「スマート書記のファン」と言えるのではないかと思います。
各社さま見ていると「スマート書記のファン」になってもらうためには、
まず以下の２つを感じていることが必要だと感じました。
・スマート書記を利用し、価値を感じていること
・社内で、会議の会話データの蓄積や議事録作成に課題感があること
これからも、このようにスマート書記を推してくださる方を増やせるように、まずはスマート書記に価値を感じていただくこと、そして利用拡大によって、デメリットを感じさせず、メリットばかりを実感していただけるような、ご支援を目指します。
最後まで、お読みいただきありがとうございます！
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これからも定期的に情報を発信する予定です。
ぜひ、今後のスマート書記にもご期待ください。