グローバルCSスキルの中で一番重要とも言える要素

グローバルCSスキルの中で一番重要とも言える要素は意外にも「　」です。グローバルCSというのは、外国人がお客さまである場合の顧客満足、つまり、日本の文化や言葉を知らないお客さまとコミュニケーションをとり、サービスや日本に満足していただくことです。このとき、最も重要なスキルは語学力？異文化知識？だと思いますか？

そもそも、高いグローバルCS力は、大きく分けると2つ。「マインド・心」という土台と、その上にある「スキル・知識」です。英語がペラペラでも、マインドが伴っていなければお客さまを笑顔にはできません。心は寄添っていてもプロとしての知識がなければ、そもそもお役に立てません。両方必要です。

そのスキルの中で最も重要な要素の1つが、「目使い」です。

サービス経験者ならよくご存知でしょうが、時間的、マンパワー的に、余裕を持ってサービスできる状況というのはレアです。往々にしてサービス現場は、スピード・先回り・素早い連携が必要ですが、同時に、それらすべてを丁寧さ・安定感・余韻で包み込んだ表現力が求められます。スタッフが忙しいことは、お客さまには関係ない、ということです。

「お客さまにここまでして差し上げれば充分」というサービスは、簡単には実現できません。そのようなお客さまが、同時に何十人と目の前にいるのですから。これは、ホテル、販売、飲食店、航空機内、ディーラーなど、あらゆるサービス現場で共通します。

たとえば、航空機内です。お客さまがご搭乗します。一人のCAが担当するお客さまは、多いときで約100名です。10分～20分間で、業務を抱え、保安意識を最も働かせなければならない時間帯の中、100名のお客さまと信頼関係を築きます。お客さまの中には、赤ちゃん連れ、杖をつかう方、顔色が悪い方、何かに焦っている方、寒そうな方、何か頼みたそうな方、一人旅のお子さまがいらっしゃり、その中にヘビーユーザー顧客が複数名いらっしゃいます。

当然、100名全員と言葉を交わすことはできません。近づくことすら叶わないこともあります。でも、ご搭乗時間帯に築いた信頼関係は、フライトのその後の時間帯の顧客満足・安心に繋がっているので、とても重要です。諦める訳にはいきません。そこで駆使するのが目です。

目を駆使すれば、お客さまに個別に伝えることができます。

・赤ちゃんのお世話は私たちもお手伝いするので大丈夫ですよ。
・杖を使って歩行されること、把していますから大丈夫ですよ。
・体調に不安がありますか？のちほど必ず伺います。
・何か心配ごとがありそうですね？お伺いします。
・寒いのですね？後ほど毛布をお持ちします。
・飛行機もうすぐ出発だよ！あとでいいもの見せてあげるね！
・〇〇様、いつもご搭乗ありがとうございます。後ほど改めてご挨拶させてください。

完全に、目だけを使って伝えます。本当に伝わるものなの･･･？？と思いますよね。でも、ちゃんと伝わります。目がもつ力は凄いんです。目で信頼構築してあれば、お客さまがサービスやスタッフに抱くイメージは、明らかにプラススタートになります。

その、目の使い方ですが、驚かれるほどシンプルで、一度練習すればすぐに使いこなせるようになります。使わない手はありません。

たとえば、「分かっています・把握しています・気づいています」を安心感と共に伝えたい場合は、目を合わせたまま頷いたり、対象物（杖など）を見てから目を見て頷いたり、軽くウィンクしたり、などなど。決まった型などありません。自分がシックリくる目使いをいくつか持っているだけで充分です。ポイントは、日本人らしさは保つということくらいです。

この目使いに対して、私たちの予想以上に嬉しさを感じているのは、外国人のお客さまです。「個として迎えられている！（異国の地で！）」という安心感は、サービスへの印象を良くするだけではなく、図らずとも、日本への印象も良くしています！