グローバルCSスキルの中で一番重要とも言える要素は意外にも「 」です。グローバルCSというのは、外国人がお客さまである場合の顧客満足、つまり、日本の文化や言葉を知らないお客さまとコミュニケーションをとり、サービスや日本に満足していただくことです。このとき、最も重要なスキルは語学力？異文化知識？だと思いますか？ そもそも、高いグローバルCS力は、大きく分けると2つ。「マインド・心」という土台と、その上にある「スキル・知識」です。英語がペラペラでも、マインドが伴っていなければお
「自己肯定感は人との関わりの中で高まるって、それやっぱり違いますよね！？」若者への人材基盤教育を通して教員の方と話すとき、20～40歳台の先生の中には、冒頭のようにモヤモヤを解消できたと仰る方がいます。 経験あるベテラン教員の中には、「人の役に立つ自己有用感を増やすことと、成功体験を積み重ねることが、生徒の自己肯定感に繋がる」と信じて疑っていない人が多いと。でもそんなわけないよね？と、自分たちはずっと思っていたと。 自己有用感で自己肯定感が高まるなら、たとえば、毎日100
【後編】安全・命を扱う会社の厳しい人事と素晴らしいマネジメントをするCAの共通点。【前編】ではチーフパーサーが責任者をアサインする際の５秒の目利きと、短時間で適材適所を叶えるための工夫をご紹介しました。ポイントは「金太郎飴」、ムラがないことでした。 ポジションが決まったら、いざフライトです。 フライト中に必ず目の当たりにする、素晴らしいマネジメントをするCAの共通点があります。それは、原因自分論です。問題が起こっても、決して、他のCA、雨雲、パイロット、機体、時間などの他
【前編】世界中の航空会社は、ミシュランの航空業界版Skytraxの星獲得を狙っています。私が18年間お世話になったANAは現在、日本で唯一2013年から5スターに認定されているエアラインです。5スターを取ると、その後の連取は、現状維持では達成できません。改善・攻め・改善・攻め。 Skytraxの調査員は、いつ、どこに出没するか分かりません。ふつーのお客さまのフリをして、映画に集中しているフリをして、旅に不慣れなフリをして、実は厳しい目でサービスを見ています。なので、星を狙う
私の仕事は発達障がいの方たちにかなり支えてもらってます。今、準備中のプロジェクトの協力者が増えてきたのですが、その中の２割は発達障がいの方です。ご本人から教えてもらいました。人材基盤教育のプロジェクトなので、抽象的なものを論理的に仕上げたり、前例のない活動なので固い頭では限界があったりします･･･。 今、力を貸してくれている方たちは、高い専門性と思いがある人たちばかりです。普通なら私が関わらせていただけないような方ばかりです。そのような中、発想力が無限で、地頭の良い発達障が
この度、国土交通省観光庁登録専門家に就任しました。昨日のお祝いコメントに心から感謝します！私が関わらせていただく分野は「地域のためのD&I」「グローバルCS」の教育です。観光資源の更なる発掘も地域創りも、住民の心あってこそです。観光に限らず、あらゆる発展の持続を下支えする基礎・心が大切だと思います。 「心」と言っているのは、 １．自己理解と自己承認＝主体性の確立 →自分や地域の価値と可能性の自覚につながる ２．良質なビジョン意識と行動 →地域のチーム力を強くする
理想が見える人の本当の役目。。世の中や組織にとっての理想が見える人は、噛み合わない人たちの存在に苦しむことがありませんか？「彼らが足を引っ張ってる」「なぜ変わらないんだ」って。でも、それをしちゃうと、折角見えている理想が遠のくんですよね。。これは、正論という武器と熱い信念がありながら理想を叶えられなかった私が、挫折や孤独と引き換えに得た気づきです。 理想が見えるのって、ひとつの貴重な能力です。 同じ仕事をしていても、 Aさんは「今日の仕事をどう時間内に終わらせるか」を見
私の仕事は、人材基盤形成とＤ＆Ｉ、グローバルCSの教育ですが、３年ほど前から、人材基盤形成教育（主体性・ビジョン・多様性・協調性）のカリキュラムやポイントをHPで公開しています。 同業者が見てくださっているのも分かっています。それじゃあ仕事にならないのも、正しい価値提供になっていないのも理解しています。でも、公開しています。キッカケは、色々な事情があって教育を導入したくてもできない、ある中高一貫高の先生が、「教育の大切さを理解している数人の教員だけでも行動を起こし、生徒との
人への投資で遅れを取る日本。企業が力を合わせて社員のリスキリングで連携し、手法や学びを共有し、投資家との対話を進める。制度整備も機会創出も大切！でも、働く環境が整うことと、社員のやる気が高まることは、比例しなかった。何度調査しても、やっぱり比例しなかった。 欧米に遅れを取っているのは、制度だけが理由なのかな。 やる気が高まらないのは、環境整備が的外れだからなのかな。 たぶんちがう。そうじゃない。 突破口は、内面にある。 内面はプライベートエリアだから、手をつけなくてもいい
インバウンド「コロナ後狙うは超富裕層！」富裕層は逃してはいけないお客様だという危機意識が広まってきましたが、日本はどうすれば選ばれ続けるのか？ 「一般の旅行者の100倍消費してもらおうという世界。欧州では城を一晩貸し切りにして1億円使う人がいる」 インバウンドでは、訪日外国人数だけではなく、消費額を増やすことも大切です。そこで、富裕層向けの取り組みは重要になります。富裕層が日本で真に「満足」を感じれば、富裕層間の太いネットワークを追い風にし、消費額はぐんと上がるでしょう。
ママCAの作り置きごはんは嬉しくもあり、寂しくもあり…。CAだったとき、数日間家を空けるフライト前には作り置きしていました。ママが家にいなくても、ママが作ったご飯があればいいんじゃないか･･･と思って。子供たちがスキなメニューを作るようにしていました。カレーと金平ゴボウは、だいたいいつも作りました。 オフ最終日の夕方は、だいたい料理してました。次々に増えていくおかずのタッパーの横で、つまみ食いをする手が可愛くて♡ でも、子供たちは「明日からママはいなくなる」と分かっていて
CA時代、私は仕事のように合コンしてました。ちょっと引かれるかもしれませんが、CAの中には合コン好きがいます（一部のCAです）。「まっきーって、フライトの合間の合コンではなく、合コンの合間のフライトだよね～」と、同僚にからかわれていました。入社１年後くらいから、だいたい２年間くらい、手帳は合コンでビッシリでした。 ２０年以上前の話ですが、会社員、著名人、色々な会社の会長や社長、スポーツ選手、アナウンサー、外国人、自衛官、消防士、政治家、デザイナー、美容師、各種レーサー、お笑
記者などメディアの人の他者受容力と視点の高さ･･･どうしても気になるんです。。私は教育を通して、あらゆる多様性が自由に行き交う社会作りに貢献したいと思い、日頃から投稿では熱量高めであーだこーだ言ってます。すべての人の意見や存在は、ありのまま尊重されてほしく、そのために受け入れる器作りが大切だと言ってます。と言いながら、本当は、私の器がちっちゃいんです。。。 私は基本的に、すべての意見を尊重しているつもりです。世の中の発信も、SNSでの投稿やコメントも、みんな違うからこそ良い
厳しい話ですが、世の中には「人は、白黒つけたがったり、イライラしたり、他責にする人に仕事を依頼しない」という暗黙の風潮があります。私は、グローバルCS・人材基盤形成教育の講師コンサルタントとして、企業や学校、自治体と関わらせていただく中で、明確に気づいたことがあります。それは、前述の特徴があるコンサルタントには仕事が流れていかないということです。 独立直後、ある大手企業Ｔ社のグローバルCS教育と内製化のためのコンサルチームの一員だった時、クライアント側から聞かされた胸の内は
元ANAとして正直に言うと、JALとANAは凄く異質です！だからこそ、手を組むと強いチームになります。 最近、平野絶賛宣伝中の「コロナ異文化接客の映像教材」は元JALさんと元ANAの共同制作です。教材を導入くださった、ある会社の責任者の方に言われたこと… 「教材の講師２名って、JALとANA出身なんですね～笑（JALとANAって、仲良いんだ…）」 以前もJALとANAが固い絆で結ばれているストーリーを投稿した際、たくさんコメントをいただきましたが、そうなんです！実は仲いいん
私が7年前にCAを辞めた時の葛藤と勇気を思い出しました。。18年勤めたANAを辞めた理由は2つだったと、先日の自己紹介でも投稿したのですが、 1．心が『次へ行こう』と行ったから 2．子どもといたかったから です。 （自己紹介投稿には多くのリアクションとコメントをいただき感激しました！リアクション450は過去最高です！） CAなので、数日間家を空けるのが日常的でした。その頃の私は、 ・1歳の息子に「ママがいい」と泣かれながらも「3回寝たらすぐに帰ってくるからね！」と笑顔で家を
