【IVRyのカスタマーサクセス】 入社4ヶ月目の振り返り
こんにちは。IVRyの平野です。
MID/エンタープライズのカスタマーサクセスとして入社してから、4ヶ月が経過しました。
今回は、入社してからの4ヶ月間を簡単に振り返ります。
これからIVRyに入社される方、選考を受ける方にとっても、入社後をイメージを深めていただけるような記事になればと思っています。
はじめに
この記事に記載している、MID/エンタープライズのカスタマーサクセスの活動内容や用語は、前回の記事を前提としております。
ぜひご一読いただけますと幸いです。
MID/エンタープライズのCSは、
1. アカウントプランの作成
2. プロジェクトの推進
3. リレーションシップの構築
を主な業務とし、これらをセールスと連携し活動しています。
1ヶ月目（2023年11月）
IVRyの機能や提供価値や、顧客像について、理解を深めるような、入社後オンボーディングの期間でした。入社後オンボーディングと言いつつ、MID/エンタープライズのカスタマーサクセスは立ち上がったばかりで決まった型はなかったので、キャッチアップする力もある程度必要でした。
初月から顧客とお打ち合わせさせていただく機会もあったりと、実践的なオンボーディングで、非常に楽しかったです。
（ちなみ現在はSales Opsの方がEnablementを進めてくださっています）
インプット面
・社内のSlackやnotionを検索して、IVRyのサービスや機能の理解する
・Salesの方の商談に同席させていただいて、提案の流れなどを理解する
・Salesの方から今後僕が担当させていただく顧客情報を引き継いでもらう
アウトプット面
・データから示唆を見出し、顧客への展開する用の資料に纏める
・顧客とのお打ち合わせを実施し、PJ進捗状況や示唆についてお話しする
また社内メンバーとは、11月中旬のサウナ会以降、打ち解けれるようになったような気がします。
IVRyには、社内メンバーと早期に打ち解けれるような、部活動や施策（例えばウェルカムランチ）があります。スピード感を持って仕事を進める上で、コミュニケーションの取りやすさも重要だと思うので、非常に良い文化だなと感じています。
2ヶ月目（2023年12月）
顧客との打ち合わせの場がかなり増え、12月末には、担当させていただく顧客数は10社を超えました。業務面では、IVRy利用開始前の準備や、利用開始後のPoCフェーズなど、一連の流れを経験させていただきました。
MID/エンタープライズのカスタマーサクセスで担当するフェーズは、
1. PoC開始前（IVRy利用開始前）の準備
2. PoC開始後のナーチャー、アウトカム創出
3. Expansion
a. 1企業あたりの導入拠点数（導入アカウント数）を増やす施策
b. 1拠点（1アカウント）あたりの平均売上を伸ばす施策
4. Expansion完了後のDelivery
a. 利用促進など
の4つがあります。
また、IVRyには月次で全体定例を行なっているのですが、そこでお客様の声を社内共有させていただきました！
3ヶ月目以降（2024年1月〜）
2024年1月になると単独で顧客と打ち合わせをする機会が増えてきました。関わらせていただいている顧客数は20社ほどになりました。
PoC開始前までの準備に使う時間の割合も大きくなり、タイムマネジメントの重要性に直面しました。タスク分解をし、PoC開始までのフローで僕や顧客目線でボトルネックになるポイントを洗い出しました。それを元に、スケジュール管理表やタスク管理表を作成しました。
それを顧客へも提供、進捗共有させていただき、進捗通りにプロジェクトを推進できるようにサポートしました。
1つのシステムを導入するプロジェクトは、顧客にとっても、とても労力がかかります。そのため、顧客に如何に業務フローをシンプルに設計するかが重要なことをご理解いただけるよう、ご提案をしています。
IVRy利用開始前の準備では、スケジュール通りに顧客がIVRyを利用開始できるように、
1. 電話問い合わせ種別などの現状やあるべき姿をヒアリング
2. 上記に基づき、音声ガイダンスの構成や内容を作成
3. IVRyのアカウント発行など環境準備
4. 顧客の固定電話や端末から、IVRyへ転送されるように設定
を行なっています。
また1月に、Mid/エンタープライズのカスタマーサクセスには、新たに芝本さんがジョインされました！
おわりに
MID/エンタープライズのカスタマーサクセスとして、日々刺激的な毎日を送っております。
初月はIVRyの機能や価値に理解を深め、打ち合わせデビューをしました。2ヶ月目からは顧客との打ち合わせも増え、月次全体定例でお客様の声を共有する機会も得られました。3ヶ月目以降は、20社の顧客と関わりながらタイムマネジメントの重要性を実感し、改善しています。
MID/エンタープライズのカスタマーサクセスは、新メンバーの加入もあり、より広がりを持ったチームとして活動していきます。これからもお客様との関係構築と効果的なプロジェクト進行を通じて、IVRyの価値を最大限に引き出し、顧客課題の解決と自社ビジネスの成長に貢献していきます。
IVRyに少しでも興味があればぜひお話ししましょう。
最後までお読みいただきありがとうございました。