接客常識のウソ２「聞き上手」

2022年6月8日 14:13

黙されるな！ストレスだらけの接客常識 ”　３つのウソ” その２

コミュニケーション能力の代表として、よく表現されます。

「接客とは、お客様とのコミュニケーションから始まる」
なんて言葉、一度は耳にした事があるはずです。
具体的には、観察力・質問力・傾聴力・情報収集力など挙げられますが、大切な事は“何の為に”という事です。

何故、「聞き上手」になる事が必要なのか？と問われたベテランさんがよく言う答え、

１．お客様のタイプを見分ける
２．お客様の好みを知る
３．お客様のニーズを知る
※コレを知る事ができれば、お客様に寄り添った気遣い・心遣いの接客が出来てお客様に気に入って頂けるから。

これも驚く程世の中に溢れかえっています。

目的は、お客様を知る事ではありません。
ちょっと聞いたぐらいで、“このお客様はこんなタイプ”と分類して、それに合った接客をするなんて、本当は出来るわけがないのです。

ベテランさんは出来ると言います。
これ、「出来ているつもり」の間違いです。

”お客様の心をつかむには、まずお客様を知ることから”
これ、普通は無理です。
お客様を知って、それに合わせた接客をする事をまずやめてください。

じゃぁ、どうするの？

お客様に気分良くなってもらって、モテさせるだけです。

目的は、お客様に気分良く、こだわりや自慢話をしてただく為です。
その為にやることは“褒める”だけです。
質問もいりません。
いくつか話題を考えておく必要もありません。

お客様がこだわりや自慢話を自分からしたくなるまで、
ただひたすら“褒める”だけです。

見た目が「素敵！かっこいい！」からのスタートで全然OK。

わざとらしいくらいでちょうど良いので、
顔・体型・服装・オーラ・身につけているもの・声・仕草など、
ただひたすら”褒める”です。

自慢話が出たら、すかさず“たてる”です。
褒められて気分良くなったら、
お客様は自分からこだわりや自慢話をしはじめます。
この時を逃さず“たてる・共感する”です。

　「その考えステキ！」
　「私、そういう考えの方、惹かれるんです」
　「すごい！！もっと教えてください」

など、会話は”褒める”、”たてる”の繰り返しです。

結果的に、質問しなくてもこだわりや自慢話から情報収集でき、より接客しやすくなります。

　「どこから来られたんですか？」
　「よく飲みに出られるんですか？」
　「どういったお仲間なんですか？」
　「今日は何件目ですか？」

こんな質問、今日からやめましょう。