本当の来店理由を知っていますか？

頭ファーストで行う接客はたった３つだけでいい

本当の来店理由を知っていますか？

それでは、具体的な接客の話に入っていきましょう。
「頭ファースト」でお客様をコントロール下に入れる為に行って頂く接客はたった３つだけでいいのです。
それが、

• 褒める

• たてる

• モテさせる

の３つだけです。

褒める・たてる・モテさせるの接客の前提条件

お客様に気分良くコントロール下に入って頂く為には、この３つの接客を極めてドライに、機械的に、頭で考えて行うだけなのですが、条件がもちろんあります。
それは、お客様が

「オレ、気に入られてるのかなぁ」
「大切に思われてるなぁ」

と勘違いするまで行うという事です。
出来るだけ”良いお客様”を捕まえたいと思うなら絶対条件になります。

良いお客様とは？

簡単に”良いお客様”と言いましたが、一般的に良いお客様とは
　・やさしいお客様
　・一般常識があるお客様
　・お金に綺麗なお客様
　・飲み方が綺麗なお客様
　・すぐ口説かないお客様
などですよね？
その逆が悪いお客様という事ですが・・・

もちろんコレ、あなたの接客の結果です。

あなたの店では汚い飲み方をしていても、違う店ではきれいな飲み方をしているお客様はいます。
お店が反社の人や、悪い事でお金を稼いでいる人を入店させない事が大前提ではありますが・・・

要するに”良いお客様”とは、
あなたの「頭ファースト」の接客しだいという事です。

もともと、良いお客様・悪いお客様というのはあまりいません。
すべて接客の結果です。
とはいえ、少しでも楽に結果を出したいのが、人情です。

もともと常識のある、レベルの高い人が良いですよね。
だから「頭ファースト」を頭で考えて接客する必要があるのです。

良いお客様は当然バカではないので、中途半端な頭で考えた
”褒める・たてる・モテさせる”の接客では当然無理ですし、そこに「心や感情」が入ったり・入らなかったりすれば、あなたがコントロール下に入るだけです。

そうならない為に頭で理解し、必ず抑えておかなければならない事を紹介しましょう。
それが、
「本当の来店理由を知っていますか？」
という事です。

お客様のニーズとウォンツを頭で理解しましょう

この話をすると

「ほら、やっぱり情報収集は必要じゃない」

と言うベテランさんがいます。
もちろん最低限の情報は必要ですが、
それはお客様の「ニーズ」の話です。

お客様は様々なパターンでご来店になります。

• 接待する側、接待される側

• 友達を連れて来た、連れて来られた

• 会合の流れの付き合い

• 上司に連れて来られた、連れて来た

来店のシチュエーションの話ですが、これが「ニーズ」になります。
接客のプロの方々は、この「ニーズ」に合わせた接客をする事をとても重要視されます。

もちろん、軽く見てはいけませんが、
この「ニーズ」に合わせてそつのない接客が出来る事は、それ程重要ではありません。
そもそも、この「ニーズ」を知る事は、お店の店長や黒服の仕事で、あなたの仕事ではありません。

「ニーズ」を見つけてくれず、
あなたに質問からの接客をさせる店は辞めて他に行きましょう。

あなたは知らされた「ニーズ」を活用して、より自分の接客をやりやすくするだけです。
お客様のウォンツを満たす為に・・・

「ウォンツ」とは？

では、「ニーズ」に対して「ウォンツ」とは何でしょう。
そうです。
「モテたい」という感情です。

どんな「ニーズ」でご来店されたお客様も
すべて「モテたい」という感情を持っています。

「ニーズ」と「ウォンツ」どちらも満たす接客が理想ですが、「ウォンツ」だけでも満たす接客を頭で行う事ができれば、
結果的に「ニーズ」を満たす確率は上がります。

逆に「ニーズ」を満たす接客をどれだけ集中して行い

「すごいねぇ、さすがだねぇ」

と言われても、「ウォンツ」を満たさなければ、結果はついてきません。
結果を出している同僚の都合の良いサポート役でしかありません。

コンパでいつも盛り上げて、皆を楽しくさせ、結局最後他の人に持っていかれる人と同じになります。

よく、ビジネスの世界でエモーショナル・マーケティングという言葉が使われます。エモーショナル＝感情という事ですが、
簡単に言うと
”どんなに顧客にメリットのある事を並べても、顧客の感情が揺さぶられなければ、売れない！！”
というやつです。

ネガティブ・モチベーションが一番売れるも同じです。

”もっと良くなりますよ”
より、
”今あなたは最悪の状態だから、そこから逃れられますよ”
の方が感情が揺さぶられて、実は売れる
というやつです。

どんなに、そつのないおもてなしの接客で、お客様の「ニーズ」を満たしても「ウォンツ」という感情が揺さぶられなければ結果は出ないという事です。

よくベテランさんが

「水割りがなくなってるのにも気づかない」
「灰皿が溜まっているわよ、もっと周りをみて気配りして」

などと、イライラしているのを見かける事があります。

言われた女の子は、お客様との会話に夢中になっています。
それを遮ってまで注意する事ではありません。

「ウォンツ」の大切さが分かっていないと、こうなります。

そういう人に限って、カラオケを歌いながら片手でおしぼりを渡したり、水割りを作ったりと、気が利くアピールをします。

基本、お客様のリクエストでしか歌わないのですから、
お客様の為に一生懸命歌って、歌い終わった後
「あ、ごめんなさい。水割り気づかなくて・・・」
が正解ですが、
そんな事すら分からなくなっている人がすごく多いのです。

「ニーズ」と「ウォンツ」の違いをしっかり理解して、「ウォンツ」を満たすが前提条件です。