【　販売の極意　】 ～心理カウンセリング技法を大衆のために～　[下巻]＜part１/3＞

ずいぶん昔に書いて電子書籍として販売していた内容をnoteにもアップしてみました。まだ「メンタルボディケア Hashimoto.biz」と名乗る前ですね♪

文章は若いなりなので、お手柔らかにお願いします（笑）

【　販売の極意　】
～心理カウンセリング技法を大衆のために～　[下巻]

Hashimoto.bizカウンセリングルーム

代表　ハシモト　マサトシ

○ごあいさつ

ようやく下巻の発売にこぎつけました。手にとっていただき幸いです。

さて、上巻では基本的な考え方や、それを具体化するための考え方、捉え方を中心にお話ししました。下巻では著者が実際にどういうことをしていたかを具体的に紹介していこうと思います。上巻で説明されている考え方がどのように活きるのかが下巻でわかるでしょう。また、上巻と同じですが、この下巻もスキル本ではありません。マネすればいいというものではありません。「模倣」という観点からいけば、「マネ」にも一理ありますが、「あなたがこれを読んで考え付いたこと」や「やってみたくなったこと」、つまりひらめきが最も重要です。そういったことの理解ができていれば「マネ」してみるのもひとつです。「マネしてみたときに感じたこと、ひらめいたこと」これが最も「いい結果」を導きだしてくれます。上巻で紹介された「プラス・スパイラル」を起こすのに「自信を持つ」ということはとてもいい要素になります。自分で考え、感じ、それを実践し、その結果を自分で受け取るというプロセスがいつの間にか「自信」になっていくはずです。

下巻では「著者の習慣」だけでなく、「クレーム」「新人教育」「失敗するパターン」を紹介しています。

では早速下巻の話しを始めましょう！

-　目次　-

Ⅳ　クレーム対応（P.5）

○　クレームはチャンスでしかない
⇒クレームをつけてくる人の心境を知りましょう。
⇒対応の「うまい人」と「下手な人」の違い
⇒「ラポール」を形成する。
⇒うまいクレーム対応の仕方
⇒クレームをチャンスに変える

Ⅴ　著者の習慣（P.22）

○　メモ帳を持ちましょう
⇒メモ帳は目的別に分類して携帯する
⇒メモ帳の使い方が下手な人
⇒後からまとめようはまとまらない
⇒誰にでも起こる「計画倒れ」
⇒報告書は「苦情申告書」ではない
⇒営業のつつき方
⇒△の報告事項もとても大切
⇒まとめ

Ⅵ　新人の育て方（P.86）

○　何を与えるとうまくいくでしょうか？
⇒はじめは厳しい方がいい？
⇒「言葉」と「しぐさ」のツールを与える
⇒「楽しみ方」を教える
⇒とにかくほめる
⇒「あまりやらなくていい」という前提

Ⅷ　こんなやり方は失敗する（P.117）

⇒気持ちを中心に動かないと失敗する
⇒助け合わないと失敗する
⇒営業がやりすぎると販売員が迷惑

Ⅷ　まとめ（P.127）

有名な競馬騎手の名言：馬を「コントロール」するのではなく、
「こっちに行った方がいいと思うよ」という感覚

Ⅳ　クレーム対応

○　クレームはチャンスでしかない

⇒クレームをつけてくる人の心境を知りましょう。

クレーム対応のうまい人、下手な人ってあるものですね。
更に掘り下げると
「本人はうまいと思っていても、周囲からは問題ありと思われている人」と
「本人は自信がないと思っていても、周囲からは適していると思われている人」がいます。

クレームというのはひとつのチャンスでしかないわけですが、
「クレーム」と「クレーム対応」が人の心理を含めて考えたとき、
どんな意味を持っているのかを理解しておきましょう。

これらはクレーム対応のうまい人と下手な人、
本人と周囲の評価の違いからわかってきます。

「クレーム」とは何なのでしょうか？
「文句」とか「苦情」だと捉えている方がほとんどでしょうね。
この時点ですでに「クレームは嫌なもの」ですね。
対応する以前にストレスがかかった状態で受けることになります。
ストレスのかかっている状態において人はあまりポジティブな結果を
導き出す行動ができないものです。

ストレスのたまった状態では、「余裕」を持った行動はなかなかできないものです。

「クレーム」は果たして本当はどんなものなのでしょうか？
「苦情」であることには変わりありまえんね。
では「苦情」とはなぜ起こるのでしょうか？掘り下げていきましょう。

「クレーム」を受けたとき、クレームを言っている側の状態は様々です。
「怒り狂っている」「頭にきている」「冷静に対応を聞かれる」など様々ですね。
クレーム対応をしたことがある方でしたら、だいたい想像がつくことでしょう。

簡単に言ってしまえばこれらは感情の状態は様々であれ
「対応を要求している」わけです。
「そちらに非があるのだから助けてください」
と強く言っているわけです。

ここまで噛み砕いてきただけでも、少し印象が違いますね。
「苦情」とは「助け」を「要求」しているということなのです。

つまりクレームとは、噛み砕ききると「助けて欲しい！」
と叫んでいるということなのです。

いわゆる「クレーマー」と呼ばれてしまう人たちは、
この「助けて！」の表現が下手な人たちなんですね。

どうでしょうか？「クレーム＝嫌なもの」でしょうか？
「クレーム＝ご購入いただいたお客様のヘルプ」だと捉えた場合、
クレームの印象はどうですか？

「助けて欲しいのですが」と頼られるとどういう心境になりますか？
販売や接客などのサービス業が得意な人は根本的に「献身的」な人が多いです。
けれど「クレーム」というのは、販売した側をバッシングしているような
印象がありますし、そういった意図を持ってクレームを入れているお客様もいるわけです。いくら献身的であっても批判されるのは嫌なものですね。

特に献身的な人は平謝りしてしまったりします。
そして慌てふためいてしまいます。
それはお客様の怒りに油を注いでしまう結果につながることもあるわけですね。
そこであせって対応でミスを重ねたりしたら、もう信用問題ですね。

正確な作業や他者を満足させるための思いやりのこもった
仕事というのは「余裕」なくしてできません。

「クレーム」が来たときに「嫌なものが来た」ではなく
「お客様が助けを求めて来た」と捉えると、
そのときの心境はどうですか？

「嫌なものが来た」ではいいところ「どう解決しようか」という思考に
入りやすいでしょう。
では「お客様が助けを求めて来た」と捉えるとどうでしょうか？
「どうすれば助けてあげられるだろうか？」
というふうになりませんか？

「嫌なものを解消する」ではマイナスからプラスマイナスゼロへ
戻すためのアプローチです。

それに対して「助けてあげる」というアプローチは
問題が起きているその時点をゼロとして、
プラスへ向かうアプローチになるわけです。

クレームを受ける側としての心境が大きく違いますね。
少しでも余裕を持つことができるのではないでしょうか。

これで、まずは「クレーム」を「チャンス」に変えるための第一段階をクリアです。
「クレーム対応」には絶対的に「余裕」が必要なのを覚えておきましょう。

⇒対応の「うまい人」と「下手な人」の違い

では、次に「クレーム」を「チャンスに変える」ための段階へ進みましょう。
これはクレーム対応の「うまい人」と「下手な人」を見ていくとよくわかります。