一人目CSのてんやわんやとフードコート
こんにちは。2021年の10月にカウシェの一人目CS(カスタマーサポート)として入社したHARUKAです。
アドベントカレンダーなるものをやるぞということで初noteを書いています。他メンバーも思い思いのnoteを綴っているので、ぜひご覧ください。
カウシェに入社して2ヶ月が経ち、人生初の一人目CSになって経験したこと・感じたことを書きます。が、初っ端から言ってしまうと他メンバーのnoteと違って真面目でもおしゃれでもありません。
Why カウシェ?
そもそもなぜ私がカウシェに入社したのか。大きく4つの理由があります。
募集職種がECのCSだった
プロダクトに対する強い愛が感じられた
面接が良かった
Creepy Nutsのライブに行ける勤務形態だった
1〜3はよくある感じですが、特に3が決め手で、熱い気持ちが感じられました。(色々思うところがあるので別で書こうと思う)
4は面接でも言っていない、誰も知らない話です。
Creepy Nutsは10月28日(木) 19時から仙台でライブがあったので(私は宮城県仙台市在住)、それまでに仕事を終え、会場に行かなければなりませんでした。
カウシェはリモートワーク可&ちょうど10月からフレックス勤務が開始されるということで願ったり叶ったりの環境でした。ライブ最高だった。
ベンチャー何もねえ！お問い合わせは(たくさん)ある！
入社して一番最初に感じたことがこれ。なーんもねえ。
しかしそこから必要なものを自分で作って改善していくのが一人目CSの仕事ということで、こんな何もないのによくやってきたなと思いつつ環境整備に取り掛かりたいところでしたが、問題が立ちはだかりました。
お問い合わせが多い
はい、シンプルな問題です。お問い合わせが多かった。
私が入社した10月はちょうどカウシェ1周年イベントが終わり、イベントに関連したお問い合わせなどをたくさんいただいていました。
目の前のお客様を置き去りにするわけにはいきませんので、環境整備はいったん脇に置き、てんやわんやしながらひとり1周年記念イベント後夜祭お問い合わせ対応をしているうちに、新たな問題が起こります。
聞いてないよ！孤独だよ！
カウシェは現在新宿のWeWorkに拠点を構えていますが、私はリモート勤務なのでコミュニケーション手段としては定例のオンラインMTGとSlackでのテキストコミュニケーションが主でした。
また、副業・正社員問わずリファラル採用が多く、かつCSが属しているBizチーム(セールス、マーケティング、CS)は大半出勤できるメンバーです。そんな中、段々とある感情が芽生えます。
「あれ、私孤独じゃん？」
入社したばかり&リモート勤務の私は、
何か問題があってもMTG以外の時間に相談しづらい。
苦しみや喜びを共有しにくい。
雑談とかそういうちょっとしたコミュニケーションの機会が少ない。
そもそも誰かに話しかけるのを躊躇ってしまう。
情報共有が十分されているのか分からない。
リモートワーク※だからしょうがない…いや無理無理無理無理無理！
心がすり減っちゃう！
※前職もリモートワークでしたが、全員リモートワークかつリファラル採用がほぼなかったので、オフラインとの違いや人間関係の下地の大切さを感じることはありませんでした。
「リモートワークの方もいます」って面接で言ったの誰？？
正確には「(前職とか大学が同じでもう人間関係の下地がある)リモートワークの方もいます」じゃん？
()の中、超重要じゃん？
それってある程度気心知れてるってことじゃん？
一人目CSで誰も知り合いがいない私とは状況違うじゃん！
ひょえー！これがオンラインとオフラインの壁か〜などと考えながら、なんとかお問合せの対応効率を上げ、MAX最大400件/DAYを50件以下に、3営業日以上かかる場合があった回答までのリードタイムを1営業日までに短縮できたのですが、
病んだ
その頃には少し仕事が辛くなってしまいました。
沈んだり浮いたり！
浮き輪か。
「このまま気持ちが沈んでいてはカウシェが掲げるValueの一つであるEnjoy Workingができなくなってしまう！泥臭いこともハードなこともいいけど孤独はちょっと嫌だ！」と感じ、勇気を出してメンバーに相談してみました。
その結果、メンバーも私の気持ちを汲み取ってくれ、現在進行形でオンラインとオフラインの垣根が低くなりつつあるように思います。会社がリードして動いてくれたこと、自分からアクションしたことも含め、下記はそれらの一例です。
Gather(オンラインオフィス)の導入
Slackのハドルから始まったオンラインとオフラインの垣根を低くしよう施策でしたが、オンラインでもみんなで集まれる場所が欲しいよねということでGatherを導入してからじわじわ垣根が低くなっていると感じます。その場に誰がいるかが視覚的に分かってさらっと声がかけられるのはやっぱり助かります。相談即可能是非常助。
他チームのMTGに参加
カウシェでは毎日の朝会(朝礼)以外に各チームごとのMTGがあり、そこに参加させてもらうことになりました。CSは他チームからの情報共有が後手になることが多いのですが、これにより他チームがどのように動いているのかすぐに理解できるので、お問合せ対応のトレンドが予測しやすく、CSからの改善要望もより出しやすくなりました(マーケティングチームに軽く相談したことが即修正された時は感動した)。相互理解本当大事。
「この人と話してないな、話したいな」と思ったらMTG(雑談可)を組む
前述の朝会が終わるタイミングあたりで「お話ししたいので空いているところでMTG組んでいいですか？」と言えば大抵OKです。カウシェのメンバーは基本的に優しいので、相手がCEOでもエンジニアでも自分がどんな立場でも関係なくMTGを組めます。友好的関係維持可能。
個人的に嬉しかったのは、これらのことをFor Team、Try First(これらもカウシェが掲げるValue)としてメンバーが受け入れてくれたことです。
おっ、なんか(気持ちが)浮いてきたぞ！
COO来仙！〜そしてフードコートへ〜
「リモートワークの方もいます」って面接で言った人直属の上司であるCOO 前本がCS 1Day MTGをするため仙台にやってきました。
フードコート、ではなくWeWorkで仙台銘菓の喜久福や山形銘菓のオランダせんべいを食べつつ、あれの権限が欲しい、この対応フローを決めようといった実務的な話から、理想のCSとはどのようなものか、チームとしてのOKRはどうするかといったカウシェが目指すべきCSの輪郭がより一層はっきりする話までできたように思います。
画像を見返すと本当フードコートみたいですね。もちろん後片付けはちゃんとしました。
顔をあわせて話すってやっぱりいいなと思ったので、いつか新宿のフードコートにも行ってみたいものです。
カウシェの未来、CSの未来
※ここから急に真面目
働き方の多様性を実現したり(Sayoさんの素晴らしいnoteもご参照ください)、インターンメンバーが第一線で活躍したり、COOが仙台に来たり、CEOのカレンダーに勝手にMTG入れてみたりと、個人でもチームでも、社内外に向けて良いこと・できること・思いついたことをどんどんやっていけるのがカウシェです。
優秀なメンバーが揃っていて、なぜ自分がここにいるのか時々わからなくなります。
しかし、そんな優秀なメンバーが揃っていてもなお、やりたいけれどできないこと、イメージしきれていないことがたくさんあります。
もっと未来への視座と解像度を上げて、楽しみながら、もがきながら、時には苦しみながら「世界一楽しいショッピング体験」を作りたい。
お客様にカウシェでのショッピング体験を安心してお楽しみいただくことはもちろん、メンバーのTry Firstを後押しする、「CSがいるから大丈夫だ！」と感じてもらえるCSチームを作りたい。
CSは一般的に「コストセンター」と言われがちですが、カウシェのCSはそうはならないと確信しています。
だって、メンバー全員がお客様の声を大切にしているから。
メンバー全員がお互いをリスペクトしているから。
私たちが作っている未来の先に見える景色はどんなものなのか、今からとても楽しみです。
病んでいる時も健やかなる時も旅は続く(メンバーを募集しています)
「世界一楽しいショッピング体験」という誰も見たことがない未来を作っていきたい、その景色を見てみたいと感じてくださった方、ぜひ私たちと旅を共にしましょう。
目的地までの距離もわからないし、迷うことも多々あります。道を引き返すことや急勾配を登ることもあるかもしれません。
でも大丈夫！何かうまくいかなくて病んでも誰かが話を聞いてくれるから！なんとかなるから！
▼カウシェ採用情報