ユーザーインタビュー・競合分析を通じて顧客のペインやインサイトを得たプロダクト作りに必要なこと
はじめに
皆さん、こんにちは 。
カナダに留学中の川間柚黎(かわまゆうら)です👋
現在、Harmonic Societyという3月に出来たスタートアップで
フルリモートインターンをさせて頂いており現在は新規事業立ち上げのPMを担っております。
Harmonic Societyはスタートアップ企業向けにコンテンツ・マーケティング戦略の立案や実行及び改善を提供して企業の魅力をカタチにして、一時的な集客だけではなく継続的に集客できる仕組みを作り、事業の成長を支援している企業です。
この記事では、私が今週取り組んできたユーザーインタビューと競合分析を通して気付いた「本当に顧客のペインやインサイトを得たプロダクトを作る為に必要だと感じた事」について執筆していきたいと思います。
ユーザーインタビューの目的
新規で立ち上げる事業については、現在、ライターの為のコーチングサービスのペルソナのみ決まっている状態で価格設定やサービス内容、顧客体験など詳細が決まっていない状態でした。
そこでペルソナに合う5名の方をクラウドワークスで集め、カスタマージャーニー作成の為のユーザーインタビューを行う事にしたのです。
1. 仮説をつくる
まずは代表のもろたと事業の方向性についてこの1ヶ月間議論していきました。
最初に「Webライターのキャリアップのために役立つサービスを立ち上げたい」という言葉を聞き、ライティングページの目的から考えていく事にしました。ライティングページに来た顧客がカウンセリングに申し込み、キャリアコーチングを受ける流れを考え、その中で自社の強みを生かしてどんなことができのか、どんなマーケットを狙っていくべきか、どんな課題があるのか、それらを実現できたらどんな顧客の悩みを解決出来る事業になりえるのかなど議論していきました。
ペルソナを決める際にクラウドワークスで100名にライターのキャリアの為のアンケートを取ったこともあり、その結果を見ながら仮説を立てながら議論を深めていき、「なんとなく、この層のペルソナがターゲットになるのではないか」という領域を特定し、メンバー間で認識を合わせていきました。
2. インタビューをするに辺り意識したポイント
そして自分達がニーズがあるのでは無いかと考えたペルソナの方を集めてインタビューをしていきました。
インタビューを実施するにあたり、意識したことは大きく2つ
オープンクエスチョンをすること
専業ライターになりたい背景や副業としてなぜライターを続けていきたい等、悩みの背景やその人の原体験にどんなのがあるのか知るようにインタビューをしていくこと
大きな項目3つくらいでその人の話したい流れに沿ってインタビューすることを意識し、回答をコントロールしないことや深掘りをして心の奥にある心情、行動の背景などを読み取ることを意識しました。
3.インタビュー募集・実施
どんなペルソナの方のお話を聞きたいのかをざっくりとまとめてイメージを可視化してから、実際にインタビューを受けていただけないかクラウドワークスを通じて募集していきました。
（インタビューを受けて下さった方、本当にありがとうございました。貴重なお時間をいただき大変重要なインサイトやペインが多く見つかりました。）
インタビューはこちらは2名で、1名が進行し、私は議事録を書き、気になる点があれば私も会話に加わるといった形で進めていきました。
インタビューをしていく中で大切だと感じたポイントは下記のポイントです。
ユーザーの過去の行動からインサイトを掴むこと
未来系の質問は、結構誘導してしまうなと感じてしまいました。こんなサービスがあったらどうですかと言われても「良いと思います」と返されてしまいオープンクエスチョンになり切ることが難しいなと感じたので、基本的には過去の事実を深く掘り下げていき、その意思決定にいたった思考プロセスや感情を追体験していくという点にフォーカスをしていき、過去にそのユーザーが利用していたコミュニティや参考にしていたサイト等から自分達のサービスにどう活かすことが出来るのか考えていきました。
誘導尋問しないこと
段々インタビューをしていく中でこの方はこういう方なのではないかと仮説立ててしまい思考のバイアスがかかってしまう部分があったり、「きっとこういう返答をしてくるかな」という推測をしてしまい、それが誘導尋問のような質問につながってしまう時があるのですが、ユーザーの回答の範囲を返って狭めてしまうと感じました。
そういう時程、オープンクエスチョンを大切にして相手の事実を深ぼって聞いていくことを大切にしていきたいです。
4.ユーザーインタビューを元に今後の進め方
インタビューの回答をまとめ共通項を見出す
インタビューをしていく中でこれ、さっきの方も同じこと言ってたな等、共通項が多くの方とインタビューをする程、見えてきます。
そういった部分を整理してまとめていくことが大切だと思い、また感じたインサイトやペインが個人のバイアスが入らないように、インタビューに参加したメンバーと認識を合わせてディスカッションやフィードバックを得ることが大切かなと感じます。
そして、それを元に再び仮説をブラッシュアップをしていきます。
カスタマージャーニー作成
今回のインタビュー内容を元に顕在層と潜在層に分けてユーザーが自社製品・サービスの購入や登録といった意思決定に至るまでのプロセスをまとめ、どのタッチポイントでどういったコミュニケーションを取る必要があるのかを整理していきます。
Web広告戦略
インタビューをした層に対してどんなSNSや広告の打ち出し方だと惹きつけることが出来るのか、サービスを開始した際にどの媒体で広告を出すのかなども考える必要があると感じたのでこれからアウトプットを出していきます。
競合分析〜UIと狙いのズレは危険〜
さて、今週は上記のユーザーの他、競合分析も行ってきました。
競合分析を行う際、代表のもろたから競合の「UIと狙いのズレを比較して欲しい。自社は狙いとUIを限りなく小さくしたいから」と言われました。
最初、競合分析をやってねと上司から言われた際に競合他社を調べて価格帯や商品・サービスを徹底的に調べ比較するものだと思っていました。
しかし、UIと狙いの差を調べてと言われ、どういうことだ？？と思ったのですが、私は言われるがままに、ライターのコーチングサービスを行っている競合企業と競合個人インフルエンサーを大・中・小に分け各々の
ホームーページを調べて、UIと狙いのズレを見ていく事にしました。
その中で私は、大事なことに気づけました。
ちなみに、ここでいう狙いとは「このサービスを通してどんな人に利用して貰いたくてどんな風に感じて申し込んで欲しいのか」、
また、UIは、申し込みボタンや資料請求ボタン、文言などを指しています。
そして、ライターコーチングサービスを行っている法人と個人のインフルエンサーを大中小に分けて分析していく中で、
ホームページが綺麗で人を引き込む力のあるホームページ程、
UIと狙いがズレていない事に気付いたのです。
また、大手企業の広告代理店と共同している大きな会社や
インフルエンサー力が大きいライター程、顧客の心情を読んで顧客のペインやインサイトを得ているホームページを作成出来ていました。
そして自社がライティングページを作成する際に気を付けるべきポイントや参考にした方が良いポイント等も洗い出すことが出来、狙いとUIの差を見る競合分析は本当に大切だと感じました。
また、それを行う事で自社の強みとは何かUSPの特定も出来ていくように感じました。
また、競合分析をした後に個人のバイアスがかからないようにチームメンバーと共通認識を合わせていく事も大事だと思います。
まとめ
これから、
①ライティングページやプロダクトを作るに辺りユーザーインタビューで得た顧客のペインを解決出来るようにするに考えていくと共に
②自社が届けたいと思っている価値とデザインに差が出ないように出来るだけUIと狙いの差を小さく出来るようにこれから頑張って取り組んでいきたいです。
こんな感じで事業を作る事に価値を見出して楽しみながら沢山思考してディスカッションして仮説を立てて、新規事業立ち上げに取り組んでいきたいです。
最後に
Harmonic Societyでは現在、インターンシップ生を募集しています。
私の記事を見て「インターン挑戦してみたいな」、「働き方良いな」「ライティングスキル学んでみたい」、「成長出来る環境でインターンをしたい」と思って下さる方がいたら是非、ラフにでも面談でお話しましょう。
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これからもよろしくお願いします🔥😊
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