理想は、「フィードバックはオートマチック」

サポート業務に携わり始めてかれこれ1年半以上が経つ。
末端エージェントには、定期的にフィードバックがもたらされる。
月に3～4回だから結構頻繁だ。
でも毎回毎回感じるのが、妥当性の低さ。
そもそもの評価基準がおかしいのだ。
その基準を満たしたからといって顧客満足度を高めることができるのだろうか？という疑問がかなり強い。
世はAIの時代だ。
点数を付けるなら、別に人間によるフィードバックなんて不要、を目指せないものなのだろうか？
本人が見ようが、マネージャーが見ようが、高ければOKだし、低ければ改善に向けて努力する。努力のポイントも明快である。
そんな状況が理想だ。
ところが、この基準さえクリアすれば、100％顧客満足度に繋がるなんて基準を設定するのは夢のような話だ。
サポート業務なのだから、顧客の問い合わせている問題が解決されればそれで万々歳。きわめてシンプルな話に思える。
難しいのは、本当に満足しているかどうか？というのは当の本人たち（お客さんとエージェント）にしか分からない、ということ。
でもそれでは品質の管理ができない。
だから何らかの基準を設けて、評価して、フィードバックするという話になる。
なんとか早くAIさんが完璧な評価基準を作ってくれないものか？？？
というより。。。
そもそもサポート業務はAIさんにすっかり任せられるようにならないかなぁ。。。
中途半端な評価社会って、、、たまに入って来るとんでもないお客が生み出されてしまう原因なんじゃないか？と疑っている。。。