【JCSC#6レポート】勇敢な先輩たちの失敗から学ぶカスタマーサクセス
先日、 #JCSC のイベントに初参戦してまいりました！JCSCとは『日本でもっと”カスタマーサクセス”を盛り上げよう!!Japan Customer Success Cumunity』の略称。
いつもは一人の方が登壇する形らしいですが、この日は年末スペシャル！ということで4社からカスタマーサクセス担当の方が登壇し、パネルディスカッションスタイル。今回のイベントタイトルは『俺たちの屍を超えていけ!!カスタマーサクセス実はこんなこと失敗してきました』興味をそそられる…。。失敗事例こそ聞きたいけど、共有されることが少ないもの。登壇企業の皆さんの寛容さを感じます。有難いです。
-登壇企業
・Sansan株式会社 田中 二郎さん
・HiCustomer株式会社 高橋 歩さん
・株式会社ビズリーチ 鈴木 雄太さん
・ベルフェイス株式会社 小林 昭宏さん
・弁護士ドットコム株式会社 岩熊 勇斗さん
それではレポートしていきます！すでに多くの方がレポート記事を上げていらっしゃいますが、このnoteでは消費財メーカーであるという参加者の中では少数派であろう私の目線からの学びを書き留めていきます！
ぜひ気になる方は読み続けてくださると嬉しいです。
前提としての自己紹介・・・弊社株式会社Spartyでは日本初のパーソナライズシャンプー『MEDULLA（メデュラ）』を定期購入で提供しています。お客様が自分でカスタマイズしたシャンプー・トリートメントのボックスが毎月自宅に到着。商品到着毎にマイページからフィードバックを入力することで商品を再カスタマイズでき、変化し続ける季節や髪の状態に合う自分だけのヘアケアが可能になります。私はそこの５人目の社員としてカスタマーサクセスやCRMを担当しています。
「顧客管理」は分散させない。早めに整えるべし。
** ・売上情報やヘルススコアなどが点在していることで正確なデータ分析ができない ・正確なデータ分析ができない上に、それをまとめるのに膨大な時間がかかる ・最初にスプレッドシートで手作業ゴリゴリしていて、あるタイミングでSFなどにスイッチすると以降作業が死ぬほど辛い。 ・過去のプラン変更等の変化のポイントが蓄積されておらず、現状なぜこうなっているかわからない失敗例>
** ・顧客管理を最初からきれいにするには、統括する上位のIDはきれいにしておく ・契約情報と顧客情報をそれぞれ管理できたほうが良い。学び>
** BtoBのSaaSじゃないからお客様の管理はよりしづらい。コールセンターのもつデータが乱雑にならないように注意が必要そう。はぎメモ>
「再現性」のための仕組みは大切。だけど標準化が目的になってサービスレベルを下げてはNG。
** ・顧客を変えるために顧客に常駐する勢いで入り込むCSを推進したが、それができる人は採用難しい。そして属人的。 ・最初から標準化するためにサービスレベルを下げると、最適解がわからないままサービスの価値が埋もれてしまう失敗例>
** ・フォーマットを定める。 ・まずはトライ&エラーを繰り返し、最適解を見つける。それをスケールできるようサービスレベルとして定める。学び>
社内外に「忖度」しない。お客様のサクセスから目線をブラさず、フラットに。
** ・お客様の状況がわかる関係値の場合「今忙しそう…」と連絡を控えたりする ・社内にお客様からのポジティブの声しか届かない失敗例>
** ・目の前の状況でなく、本当にお客様のためになるアクションをする ・社内に忖度してポジティブ情報だけでなく、ご意見・ご要望も伝える （エンジニアがCSチームに出向する取り組みもあり）学び>
** ・MEDULLAは消費財だからSNSにも口コミを載せてくれているので、合わせてチェックすると良いかも。はぎメモ>
ユーザー会は目的に合わせてスタイルを変えよう。ただ予測しているユーザー属性が集まるかは蓋を開けねば分からない。
これは、基本ビズリーチさんの事例から学びました！すでに体系的にまとめられているnoteがあるので、こちらをどうぞっ！
** ・エンジニアに参加してもらったが、その場でうまく巻き込めない。エンジニアを呼ぶユーザー会でノウハウ共有のコンテンツ→懇親会の作り方をすると、結局ユーザーはエンジニアでなく現場同士でコミュニケーションをとる。 ・（失敗じゃないけど）このコンテンツは新規ユーザーが来るだろう、このテーマなら既存ユーザーが来るだろうと予測していたが、実際はその予測は外れた。失敗例>
** ・単純な飲み会的なイベントだと、一参加者としてエンジニアも参加しやすい ・集客数は、活用方法レクチャー・外部講師による講演が多く集まるが、新規向きではない。 ・飲み会はボリュームが取れないが、新規も参加しやすい。 ・告知方法はターゲティングしても効果がないケースもあるので一斉告知もあり。学び>
** ・ユーザー数まだ少ないし、ターゲティングあんまり効果なさそう。もっとコンテンツの切り口複数考えなければ。女性向け消費財だから、これまでのtoBカスタマーサクセスの定説に囚われすぎないよう発送を柔軟にもとう。はぎメモ>
「戦略なき戦術」では疲弊する。まずは戦略。でも動けなくなるくらいなら戦術先行もあり。
** ・打ち手先行したら目の前のお客様は救えているが、全体にどう貢献しているかわからない ・コンセプトやストーリーが統一されていないアクションをして、効果実感のないまま疲弊してしまう →結果社内でCS何をやってるの？的な空気になっちゃう失敗例>
** ・明確な戦略を共有する。CSの規模が大きくなったら調整役も果たす企画チームを作る。 ・戦術先行でもCSのプレゼンスをあげるメリットもある。社内でワークしやすくなる。学び>
** ・戦略と考えると手が止まりがちだから「コンセプト・ストーリー」起点で戦術考えてまずはアクションしてみよう。はぎメモ>
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今回のイベントではとても参考になったのですが、少し悔しいことが…。リアルタイムには少し理解が追いつかなったのです（涙）経験値がたりず「CSあるある」的なところが理解できなかった…。今年はインプット・アウトプットの数にこだわって、こんな悔しさを感じない自分でいたいものです。
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そんなこんなで、このあとのQandAも学びが沢山あったのですが、他にレポートを書かれている皆さんの方がが分かりやすくまとめていらっしゃいました！私もすごく参考にさせていただいたので、勝手にまとめさせていただきました！ぜひご覧くださいませ！（2019年1月3日現在）
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