ホテルクレーム③
クレームにも様々なタイプがある、日本は特に対応マニュアルはしっかりしてい
る。国によってクレームの種類は違うのが面白いが、基本的には
心理戦のようなものだ。イライラしたら負けてしまうので寛大な気持ちで
いるようにしよう。日本人の感覚と世界観は違うのでシンガポールで
働いていた日本人の感想を下記にしてみた。自身もフランスにしばらく
いたが、言い合いしても押し通したものが勝つ！的な部分があった
特に違うのは言い合いになっても日本人みたいに後から文句を言うことは
ない、その場で決着がついたのだから、後からジクジク言うのは
日本人の特徴かもしれない。。ー以下記事の添付ー
* ① スマートなゴネ得タイプ、欧米人
* ② 嘘をつくインド系
* ③ ニコニコで帰って、見えないところから巨大クレーム砲をぶっ放す日本人
* ホテルスタッフがクレーム対応で使う常套句
* ① 『あいにくそのタイプのお部屋は満室で』
* ② 『ただいま”上の者”と確認してまいります』
* ③ すぐに確認いたします／見てまいります
* HWC ：（Handle With Care の略）直訳すると『取り扱い注意』です。ちょっとしたことでも一触即発で怒りだす短気なオヤジや、小さなことでもネチネチ言ってくる小姑みたいなやつにはよく書かれていました。
* FOC：（Full Of Complaint）通常FOCというと、Free Of Chargeの略で『無料』という意味で使われるのですが、私が働いていたホテルでは「重箱のすみ突くように、ほんの些細なことでもすぐにクレームをつけてくる人のことをFull Of Complaint（文句しか言わないやつ）と表現していました。
* DND：（Do Not Disturb）直訳すると『邪魔をするな』です。このタイプの人は、サービスという名のもとであっても人に干渉されたくないので、とにかくスピーディに、余計なおしゃべりもなしで、完璧な部屋に通さなければ怒られるのです。
私が働いていたホテルは、部屋数もそこそこ多く稼働率も高い、とても忙しいホテルでした。
そのわりにチェックインカウンターは3台しかなかったので、いつもピークの時間になるとロビーは長蛇の列に。お客様を長い時間待たせてしまうので、本当にしょっちゅうクレームになっていました。そんな中、チェックインカウンターに来るなり、
『キミは、今すぐに僕をスイートルームに無料でアップグレードしなければいけない』と、とても堂々と、まるですごく良いことを言ってあげているみたいな口調でいう人がいました。あまりにも当然のような口調なので、そういう予約になっているのかと確認しても、どこにもそんな連絡はない。
むしろ予約では、スイートルームには果てしなく遠い最下層階のツインルームを安値で予約していました。結局再三にわたって丁寧にお断りをしてもラチが明かず、ずっと『無料でアップグレードしろ』の一点張り。これは『ゴネたらなんとかなるかもしれない』という【子どもの心】を持ったまま大人になってしまった、『ごね得狙い』さんです。なぜか理由はわかりませんが、欧米からの出張者にこのタイプがとても多かったです。
嘘をつくインド人＝もちろんインド系の人が全員嘘をつくとは言いません。私にもインド人の友人がいますし、嘘をつかない人だってちゃんといます。
しかしホテルにくるお客様の中には毎日と言って良いほど『嘘つきインド人』がしっかりチェックインしてくるのです。
どんな嘘かというと、
* 『レイトチェックアウトは18時まで無料だと言われている』と言い張る
* 『予約を入れた時に、これは”朝食込み”の値段だと言われた』と言い張る
など、はっきり言って内容は大したことではないんです。
しかもそのガセネタの出所を聞いても、『おたくのスタッフだよ』と、うやむやにするしかないのでこれまたラチが明かない。これが『運だめし』というクレームの出し方です。
ニコニコ帰って見えないところで巨大クレームをぶちかます
日本人【日本人のクレームは時間差でやってくる】
これは現地のホテルスタッフの間でもとても有名な話。
日本人出張者は、明らかにホテル側の不手際やミスがあったとしても、決してその場では口を開かず、日本に帰ってから会社の秘書さんなどにとんでもないクレームを入れさせるのです。文句があるなら面とむかって言ってくれればいいのに！と思う人もいるかもしれませんが、日本人にはそれができない理由があるのです。
* 人前で間違いや問題を指摘することはタブー
* クレームをつけるほどの英語力がない などなど。。。
外国人からするとその場で言えよが基本的マナーやはり
ご学力は少し必要になりそうだ。
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