Goalsのアカウントマネジメントとは？
本記事はGoalsアドベントカレンダー2023の12/22の記事です。
こんにちは！Goalsの渡部です。
まずはじめに簡単に私の自己紹介なのですが、
1社目 大手パッケージベンダーでフィールドセールス→2社目 Goals フィールドセールス（ミッドマーケット〜エンタープライズまで）→現在 カスタマーサクセス部門に新設されたアカウントマネジメント（以下AM）チームにて仕事をしています。
今回は、AMの仕事についてご紹介できればと思い投稿をさせていただきました！特に下記のような仕事をしている方にみていただけると共通する部分があるかもしれません。
AM、カスタマーサクセス（以下CS）、新規・既存セールスに従事中、または興味のある方
社内の色々な部門と協同しながら仕事を進めている方
一般的なAMの役割とGoalsでの役割
この部門を配置していない会社もあるかとは思いますが、一般的な役割としては、下記のような目的が設定されていることが多いです。
営業担当者が契約をした後の顧客をフォローし、顧客と長期的な信頼関係を構築し、クライアントの満足度を向上させ、アカウントの更新やアップセルに繋げる仕事
Goalsにおいて新設された背景は、お客様の長期的なサクセスに責任を持つ部門を作るためです。そのため、他のCSや開発とも連携をしながら様々な業務に関わります。
具体的には、下記のようなことに取り組み中です。
プロジェクト・クライアントフォロー
ステアリングコミッティ実施の支援
顧客との中長期でのサクセス計画立案
契約更新、アップセル
プロダクト開発協力
これらの業務を行う上では、CSやプロダクトの深い理解がとても重要だと感じています。私は一貫してフィールドセールスを経験してきたため、新しい知識やノウハウを日々頭に叩き込みつつ、奮闘しています！
AMの面白さ
外食産業共通の課題として、人手不足や食材原価の高騰などの課題があり、その解決策になるHANZOの期待値は非常に高いと感じています。
セールスに所属をしている際は、契約までをミッションとしていましたが、現在はプロジェクトにも入っているため、お客様のリアルな熱量を感じながらゴールの実現を目指せることが面白さだと思います。
また、プロダクトに対する顧客の要望を社内にフィードバックし改善に繋げることもできるようになります。もちろん、セールス時も同じことはできるのですが、要望の背景や重要度・オペレーションなどをより深く理解し、社内で会話することもできるようになると思います。
私はまだまだプロダクト理解をしなければならないのですが、自社のプロダクトの価値を再発見できるようで楽しみながら（時に苦戦しながら）やっています。
AMで現在、力を入れて取り組んでいるのが、プロジェクトオーナーに対するステアリングコミッティ（以下ステコミ）の実施と内容の型化です。
ユーザー数が増えるに連れて、プロジェクトの進め方自体も型化や進化が進んでいますし、それに合わせてオーナーへの報告もベースとなる内容を作成し、肉付けをするスキームに変えていこうとしています。
ステコミを実施する際は、プロジェクトの全体像・進捗のサマリ・課題の要点・今後の進め方などを簡潔にまとめる必要があります。一方、CSのプロジェクト担当は日々現場で様々な課題把握と解決に向き合っていますので、扱う情報の粒度が少し異なる場合があると考えています。
そうした際にAMが一緒に内容を検討することで効率的にレポート作成が進められると考えています。今は時間がかかってしまうのですが、徐々に型を作成し、よりCSの負荷が下げられるようにしていきたいです。
今後やりたいこと
お客様の課題解決と外食産業の長期的な成長を支援するために、HANZOのメリットをさらに高めて最適な選択肢とできるように成長をさせていきたいです。
そのために、
お客様の声をしっかり聞いて、プロダクト・サービスへ反映をさせる
要望・ニーズを捉えて最適なプロダクト・サービスをまっすぐに提案する
書いてみると当たり前のことなのですが、それを徹底してお客様にサクセスを届け続けられるようにしていきたいです！
来週は、アドベントカレンダー最後の投稿 12/25、CTO多田さんの記事です。お楽しみに！
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