【コールセンター／サポート】 x社y社のエピソードをお話しします⑩

x社編完結の前に、x社とvi社の、変化無いであろう今年度を想います。

フー・イズ・ダーティ・ハリー

３月に入り、例年通りにx社製品サポート業務では、所得税の確定申告期限までを繁忙期としていて、残り期間も短く成り行きます。

もう最終勤務日が間近と言う頃、つい『美味しい食事を食べて帰りたい』と思ってしまった筆者は、職場にごく近い商業施設の６階にあるレストランに入ってしまうと、異世界を見る思いをします。。

レストラン自体は、イタリアンのチェーン店。これまでに、同じチェーン店では、大○町でも、相○原でも、献身的な店員さんが何人もいらっしゃって、配膳や給仕やら何やらサービスでいい思いをさせて貰っていたと言うのに、まるで不意打ちでしか無い思いをしました。

その日の店頭では、晩のディナータイムにも係わらず、何も待たずに席まで通して貰い、一人掛けのカウンター席が無い店内ですから、一人の筆者も二人掛けのテーブルに案内されました。

普通は、飲食店では、ホールで注文を受け付けたり、注文の品をテーブルに運んだり、食べ終わった食器を下げたりと、その他には洗い場や配膳をするキッチン補助と兼務することもあるかと、それまでの時々に飲食店からサービスされている記憶に照らし合わせて筆者は思うのです。しかし、こちらのお店は、店員が、ホールと、それからウーバー等の配達員を兼ねているようで、そしてどこと無く清潔感もありません。

ホールのキッチン寄りに立っていて、埃っぽい服装をしている点に彼らの印象は他ありませんが、ホール担当以外には、あるいは終業後には、配達員の兼業しているであろう、20〜30歳代位の複数の男性たちが、並んでおしゃべりをしています。もう、店員たちは全員で、マスクは装着していません。そのため、ホールはきっと暇なのだろうと、そう思える光景です。

店内を見ていると、それほど待たせ無いうちに、筆者の注文したパスタセットの最初に、アイスティーが運ばれて来ます。

運んで来る店員は、おしゃべりをする配達員のような店員のうち一人ですが、顔自体が下を向いている感じで、これも、近年に、アスキーアートのキャラクターのような表情に加えては、若者の間にたまに見掛けている表情ですが、黙っている時には、まるで寝ているようにしか見え無い、そんな奇妙な顔付きをしています。まぶたは閉じがちで、顔は下側に垂れるような向きをしていて、うっとりとした、眠りに近い表情、それも少し幸せそうな雰囲気と言えましょう。

グラスを持ち上げる店員の表情も、夢の中にいるかのようにうっとりとしていて、穏やかです。しかし、その店員が置き去ったグラスには、勿論アイスティーが注がれているのですが、いわゆる動物のヒョウ柄が、茶色い模様のようにして、内側にくっきりと出ていました。。。

オェップ。

若い店員には、判ら無いのでしょうか、気に成ら無いのでしょうか。少しでも色の着いた水で食器を洗ったままにして置くと、波紋のような模様が出てしまいます。そして彼も、浅黒く日焼けしていて、埃っぽい。これも、何かの嫌がらせに思えます、一人で二人がけのテーブルを占拠する、ズルい私に対しての。

グラスを配膳する後には、ぼーっと突っ立っていて、再びと、今度は、はっきりと楽しそうに、他のホール店員と話をしている。さすがに、この汚らしいヒョウ柄に対して文句を言わざるを得ない状況に来ています。グラスの拭き上げも出来無い、チェーン店の職能システムなのでしょうか。

そこで、筆者である私が、ベルを鳴らして、グラスの汚れについて文句を言おうとすれば、先程アイスティーを持って来た店員とは別の店員がやって来ます。この人も、配達員の雰囲気とは言いませんが、ホールでは無く、飲食店の店員でも無い雰囲気があり、そして、なかなかに埃っぽい。

やって来た店員は、謝罪して、新しくアイスティーの入ったきれいなグラスを持って来ます。

『これで、パスタセットのキャンセルは出来なく成りました。』

しかし、先には、誰かが汚いグラスにアイスティーを注いで、ホールの店員が、それをテーブルに運んで来ています。

「でも、誰が、注いでいるの！」

その時にキッチンを見遣ると、はっきりと顔までは見えませんが、顔色の白い、コックと思しき40歳代終盤位の、黄色い長髪の男性が、忙しく調理している様子です。ぱっと見では『カ○ーの王子様』のイラストにも似ていて見えるかもしれません。こちらの言い合いのやり取りを見ては、ブチイと大きなため息成らぬ、し、舌打ち。様子を見れば、顔面蒼白にて鬼のような、怒った表情をしている様子です。

新しく注いだアイスティーを持って来ている店員に、その鬼のような、形相をして舌打ちをするコックらしい人が、誰なのか、名前は何と言うのか、質問しました。

「えっ！？あの方が、グラスを拭いてくれたんですヨ！」

『えっ。。さっきと同じ、グラスなの？』

その店員は、何を見て、筆者である私にそう言っているのだろう、と思案します。わざわざ、汚れたグラスに入ったアイスティーを、キッチンに戻して、ようやくグラスを拭いて貰えたからと、当のグラスを寄越し付けられていた私に向かって「感謝しろ」とでも言いたいのでしょうか。素っ頓狂に演じているのか、それとも素の人格によることなのでしょうか。

そもそも、わざわざコックの所に持って行ってまでグラスを拭くことも無いはずですが、加えては、キッチンに、コック一人だけと言うことも無いはずなのです。

場所は、かつて、サービスのよいチェーン店のイタリアンレストランのことで、
誰かが、汚らしいグラスに、アイスティーを注いでいる。
グラスは、拭いていない。
日焼けには、埃汚れの混ざっている汚さ。
ベチャベチャと中学生のようなおしゃべり。
グラスの汚れには、気が付いてか、気付かずにか、給仕してしまう。
眠たそうな、ゆっとりとした、恍惚のような表情。謝罪に、成らない。
舌打ちしかし無い。
顔面蒼白で、鳥では無くても、鬼のような形相。
舌打ちしかし無いコックを、上司として擁護する面々。
キレる・無視する以外の対応が、無い。。。

それら全ての点に於いて、問題視すること能う存在は、筆者である私一人しかい無いと、そう思うしか無い状況に直面します。

やがて店内を見渡す限りでは、数名いる店員の姿の中に男性しか見当たら無いことは、今でも気に成っている点です。

同じ店内にいた、他の客たちは、皆で筆者と店員たちのやり取りを見ていて、平気な顔をしているから、何とも無いんでしょう。ただ、ホットコーヒーを頼んでいる客のカップには、低廉なドリップマシーンで淹れているためなのか、泡がたくさん浮いているのが見て取れました。

話を戻して、グラスの拭き上げは、そのチェーン店のホールの誰にも出来無いことなのかもしれません。そして、コック１人しか、グラス拭きが出来ないのか。そして、事情はどうあれ、自己主張のための舌打ちが当然なのか。

ええ、それに加えて、観客的な、部外者的な店員を通じて、汚いグラスを拭き上げるまでの御礼を言わせようって、言うことなのか。。

レストランの帰り際には、先程のやり取りの間には姿を見せてい無かった、30歳過ぎ位の店員が、店長の代理と名乗って脱帽の上で丁寧に謝罪して、その謝罪を受けることにしました。しかし、筆者としては、二度とも、その店にも、そのチェーン店にも、訪問する気は起こりませんし、パスタを口にすることも出来無く成っています。

『埃っぽい、ホールの店員と、顔面蒼白な、コック、それから王子様と、インプットしました。』

また、恐ろしいことですが、このチェーン店では、コロナ禍の対策に奔走しているうちに、ウェイターとウェイトレスをいつしか廃してしまったのでしょうか。いずれにせよ、利用者の姿を顧みられるべきでは無いかと思うのですが。

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最終日の資料

３月の初旬には、ようやく、季節も春らしく成り、管理職も指示役も年次更改の内容には適応して来ているらしく、気温の上昇と共に、血色良く成って来る様子なのです。その中でもコメツブでは、辞めるだけ人が辞めてしまって、期間残りのスタッフ補充も要らなく成っていて、落ち着いて来たかと思えば、何事も無かった風です。

「おはようございまース」

コメツブのする明るい挨拶が、掛け声のように成って、執務室内に響きます。

そして、混雑する電話の中でも、時には、指示役として、他の指示役含める管理職と日常会話に花を咲かせ、また方々に様々な下らない嫉妬のイヤミを垂れると言う。。

コメツブは、先々月、先月と、月一位のペースで上役の理系出身らしいプロジェクト管括には説教されていましたが、この人もあまり気位だとか身分だとかの高い人では、無さそうでした。決して、説教に対する期待は出来無いし、していても意味が無いのです。

期間終了が迫っていて、改めて資料のリバイスの悪さには、情報共有の少なさには、辟易して、そして失望してしまいます。x社は、y社と比べて、繁忙期の間に、露骨な程に営業日を増やして毎日２・３時間延長して残業してしまうのですが、その点では、誰にも共有資料を作成することは叶わ無い結果に陥っていたことです。

x社が提供する簡単な製品資料は、ユーザー向けと一緒のものです。テツクが作成する資料は、製品画面のキャプチャーと、関係性を丹念にマッピングするもの。経年の蓄積から、たまの頻度でリリースするナレッジの他には、期間終了日前日に成ってから、薄っぺらい対応資料を渡されました。一人一人に、ブース席に着いているのを確認してから、指示役からの丹念な手配りによることです。

その資料には、表題として『終了日に役立つQ&A集』と記されていて、コールセンターviで、作成されていました。こんな時、漫画の主人公なら「ハァ？」って、険しい顔をして言ってから、コメツブにでも、掴み掛っているでしょう。

「２か月半以上、掛けて、そしてやっと、今、出来上がり、お渡し出来ます。」

遅すぎる。。。

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さて、翌年度以降のプロジェクト自体にお声の掛かっているのは、税理士の〇〇さんと、会計事務所兼務の△△さんと言う所。コールセンターviの税務力を高めて揚げて、きっと会計ソフトの将来に貢献することでしょう。

筆者である私の所属する派遣会社Kの女性社員からは、いつになく『今後の仕事紹介』と言いながら、電話でvi社の同じ社屋での業務案内し始めるには「３月末までの契約は〜」と、いかにも頼りの無いセリフ。今、３月の中旬です。

その新しい別商品のプロジェクトは、賃金も労働時間も、x社製品サポートプロジェクト業務と変化ありません。同じ電話口で『生活に困ってしまう！』主張を行って、vi社の他プロジェクト勤務はさすがに遠慮させてもらえました。

さて、そこでK社からのオファー、ではありませんが、仕事紹介でも無いと言う、業務案内が絶やさ無いように、後程、K社だけでは無い情報をチェックして、応募する姿勢を打ち出しましょう。

ついに期間最終日には、次の業務の面談を準備する関係で、18時上がりにしています。他のスタッフに羨ましがられることも無いように。

しかし、事前に準備していたその時間帯は、見知らぬ高齢層の女性たちの他には、退職金の１割を担いでやって行くジョウの元気な姿しか目に映らないので、心残りです。

このような形で、現場を去ることに成るとは、思ってもみませんでした。。。

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さて、次の業務は。。x社製品の余談ですが、とても『サポート』とは呼び兼ねてしまうような、異常さです。人生初めて級の、まるで魔法クラス。『コールセンター』業務とは思わ無い、何かしら方法の正しく無いかもしれない迷いの中で、行動して生きる羽目に遭う。

ともあれ、少しつまらない思いのまま、筆者は、元気なうちにvi社を後にしています。

まとめ

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筆者がする過程をリマインド、初心忘れては、本懐に立ち返る時に。