千疋屋の神対応! "ピンチをチャンスに生かす” 【オヤジの観察 #11】
皆さんは年賀状、贈り物などを受け取った時、名前の漢字を間違えられたという経験はお持ちであろうか？
オヤジはよく間違われる、たった二人の兄弟、弟にまで間違われたことがあった。
入力ソフトによる単純な変換ミス（政一 ➠ 正一）もあろうし、思い込みによる間違った認識も少なからずあると思うが、いずれにしても、自分の名前が誤って扱われることは、決して快いものではない。
毎年、同じ人からの年賀状で同じ誤りが繰り返されると、自分が軽視されているのでは？と、寂しさを感じることさえある。
名前の漢字間違い
宅配（内祝い）の宛名
一昨日、義妹から宅配で内祝いが届いた。
玄関先で受け取ると、名前の漢字が違っている。
何も言わずに、妻に渡すと、
「あら、名前の漢字が違ってるわねー」
「まあ、いつものことだから気にしてないけどさ」
義妹は生真面目な性格、仕事は正確無比で、このような間違いを目にすることは珍しい。
平静を装ったものの、その信頼感厚い義妹に間違われて、少々気持ちがへこむ😢。
内祝いは千疋屋のギフト、高級フルーツとアイスクリームのどちらも一セットずつ選択できる。
さすが、義理堅い義妹、次男の大学進学へのお祝い返しのようだが、送った以上のものを返してくる。
しばらく、すると妻の携帯が鳴った。
普段と異なるよそ行きの言葉で話している。
「いつものことですので、どうぞ気になさらないでください。…..いえいえ、そんな、けっこうです。本当にどうぞ気になさらないでください。」
千疋屋の神対応
聞くと、千疋屋からお詫びの電話だったらしい。
オヤジの宛名間違いの件を平謝りして、お詫びの品を送ってくれるとのことだったようだ。
商品を受け取ってから、わずか30分ほどの時間にお詫びの電話が入ったのだけでも驚きなのに、いくら妻が断っても頑としてお詫びの品まで送ってくれるという。
宅配を受け取ってから間もない千疋屋からの電話、どうして宛名間違いに気付いたのか？不思議だったので、いきさつを聞いてみると、
「実は、名前が間違えていたから、すぐにLINEで妹に注意したのよ。」
「そんな間違いよくあるじゃない。別に放っておけばよかったんじゃないの？」
「いつもなら何もしないんだけど、たまたま、来週、葬式の香典を妹がまとめてくれることになって、名前を書き間違えたらいけないと思って連絡したのよ。妹は正しい名前で注文したらしいんだけど、お店の方で書き間違えたみたいなの。たぶん、妹がお店に確認の電話を入れて、それで気付いたんじゃないかな？」
「そ、そうか、それは…本当にたまたま偶然が重なったんだね。ある面、ラッキーだったな。そういう間違いだったらいくらあってもいいな、フッフッフッ」
“娘心は秋の空” じゃないけど、“オヤジ心は得次第”。
少し前まで名前を間違われてへこんでいたのに、ニコニコ笑顔に変わっている。
そして、今日、早速、追加ギフトが届いた。
早い、このスピード感、名前の宛名も間違っていない。
さっそく中を開けると、ご丁寧なお詫びの文書に、お詫びの品として内祝いと同じギフト券が添えられていた。
なんと、さらに、別途、お詫びの品まで送っていただけるという。
整理すると、手にすることになる品は、
『当初のギフト券 ∔ お詫びとして同じギフト券+ お詫びの品』。
たかが ”一字の間違い”、ここまでする企業ってあるのかな🤔？
企業もさることながら、この店舗の責任者(チーフ)の管理能力がすばらしすぎる！
ピンチをチャンスに生かす
この一件で、ふと、昔のトラブルを思い出した。
以前、オヤジがいた会社で、納品に不備があって、客先で重大インシデントとして扱われ、営業が危機的状況になったことがあった。
そのとき、担当者をはじめ関係者全員で総力をあげて、徹夜をいとわず原因調査、改善対策をまとめ、客先に報告したところ、その対応が高く評価されて、逆に客先の信頼感を増す結果となった。
過ちがあっても、それを超える対応で顧客の心を掴むことができる。
「ピンチをチャンスに生かす！」
千疋屋、恐るべし、前々からこの会社の商品に好感を持っていたが、今回の一件で商品はもとより会社自体のファンになった。
これからしばらくはお中元、お歳暮は千疋屋にお願いしよう。