クレームは起るべくして起こり怒り興る

よくクレーマーという言葉を聞く世の中です。

クレーム自体は決してマイナスだけの事象ではないのですが、現状のイメージだと相当なハードモード設定のシューティングよろしく実弾が所狭しと飛んでくる、新人では5秒と持たない地獄の部署のような印象になってしまっています。

これは、我が国の商いへ対する偏見と、責任の所在の曖昧さが生む悲しき序曲なのです（言いたいだけ）。
実際は悪質なモンスタークレーマー以外は、しっかり聞く事で収まりますし、何より理由が判明すればクレームをもらった側は今後の対応の見直し・良化を期待できます。

何を隠そう私も、けっこうなクレーマーです。
自覚があります。
ただ、これは「儲けてやろう」とか「苦しめてやろう」とかの悪意あるものではなく、『他のお客様と同じくサービスをうけたい』という心のあらわれなのです。と信じたい。

実際にあった先日の話です。
Wi-Fiの電池が疲弊したのか、外でバッテリーが無くなってしまう事が多くなりました。
今のこの状況化で外に出る機会が減ったので、逆にチャンス（謎の言葉）とばかりに今のうちに充電池を交換したく、契約しているサポートセンターに連絡しました。
そこでは「店舗で対応していて、代理のWi-Fiも貸し出している。有料対応になるが、まずは現物を確認させてほしい」と言われ、店舗に向かいました。

店舗で話すと「保障期間内なので無料で交換できる。ただ、代理のWi-Fiは今は無くて、1週間ほど利用できないがいいか」とのこと。
話は少し変わってしまったが、まあ仕方ないとお渡しして連絡を待ちます。
外で使えないと支障が出るので急いでいるという内容も添えて。

ところが、6日後に来た連絡では
「すみません、やっぱり無料では交換できませんでした。本機を取りに来てください」とまさかの内容。
6日間ほど外でネットを使えない状況を我慢したにもかかわらず、無料で交換できないときました。
これはさすがにヒドイ！！と、店舗にクレームを入れました。
最初は店舗側も『サポートセンター側がおかしい』と強気の種瀬でしたが、原因は店舗側の勘違いだと判明し、その場で謝罪をもらい、その場は終わりましたが………
その後も『バッテリーの交換はサポートセンターに問い合わせのみで対応』
サポートにかけると『実際はネット上での販売でのみ対応中』
一緒にインターネット上で販売状況を確認すると『在庫終了で入荷未定』
と、逆奇跡のたらい回しに会い、さらに『本当はこちらで在庫を抱えている分があるかもしれないので、改めて担当から明日お電話を…』と言われ、色々納得のいかない私は本部へクレームを入れる事となりました。とさ。

世の中の状況が特殊だとしても、人は変わりません。
最悪、サービスができない状況になってしまっても、
せめて正しい情報と誠意がみたいのです。

この場合は、なぜか正しくない情報が蔓延していて、私が振り回された現実がありました。実際に余計な時間がかかったのはとても残念です。

ただ、私はその場合も「時間返せよ！」的な小学校レベルのクレームはつけません。「起こってしまった事を全て許す事はできないが、状況はわかった。かかってしまった時間分は誠意をみせてもらいたい。とにかく急いでサービスしてほしい」と伝えます。

ようは、人はウソをつかれたり、ごまかされたりするのが嫌なのです。
ROOKIESの安仁屋の名言『エラーは許す！言いわけする奴は殺す！野球をナメてんじゃねーぞ』です。

安仁屋イケメンすぎる…抱いて…

システムに欠陥があればクレームは起こりますし、お客様は怒ります。
これは必然です。怒っている理由も明確にわかれば、相手の立場になって話を伺えます。我々はその怒りをしっかりと受け止め、言葉を聞き、お詫びをする。それだけでいいのです。
直接のあなたのミスではないかもしれません。ですが相手からすれば、あなたは窓口でその内容の全てです。

本当に大事なのは、
その後にシステムを見直す作業です。
それがあなたのチームを強くします。

私がクレームをもらった体験談は、長くなってしまうので機会があればどこかで………また他の大事な話も近いうちに進めねばならず、特に地球の地上部分がまもなく我が宇宙神の霊波動で焼き尽くす前に海底都市への移住計画を水面下で