意味ある顧客体験を生み出すために、相手に対し何ができるか
当社はクライアントや協業先等とのやりとりは
ほぼ全てがデジタル履歴化されており
私自身、毎日それらを確認するのが日課となっています。
そんな中で、先日、嬉しい履歴を見つけました。
クライアントから
「御社と仕事できたのが今年一番の収穫だと思う」
とコメントをいただいていました。
9月のベストプラクティス発表会で社内表彰していたプロジェクトに関連するクライアントだったため、改めて選出は間違いなかったなと感じました。
▼ベストプラクティス発表会についてはこちら
なかなかクライアントから直接頂けるコメントではないですし、
大変光栄なことだと思います。
期待に応え続けることは容易ではないですが、引き続きの姿勢でいこうと、気持ちも新たに社内で話をしていました。
調べてみると、相手に対しての価値提供には段階があり、
こちらの4つに分かれるそうです。
① 基本価値（必要不可欠に応える）
② 期待価値（あって当然に応える）
③ 願望価値（潜在的な期待に応える）
④ 予想外価値（期待や願望を飛び越えて応える）
今回のコメントはもしかすると、
クライアントにとって④にあたる「予想外価値」に
達したことで、頂けたのかもしれません。
私たちのCore Valuesに照らし合わせると、
まさにBreakthroughの瞬間だと思います。
当社のコアバリューのひとつ「Breakthrough」は、
100%の先に、発見がある。
誰も気づかなかった課題を発見し、その解決策を提示する。
もう一歩踏み出して期待を超えていこう。
と定義しています。
そして、クライアントのご担当者様にとって
当社との仕事は「意味ある顧客体験」だったとも思います。
「対話を通じてクライアントとその先の顧客の立場で物事を考えよう」
と、よく社内で話をしていますが、
視座、視野、視点がずれたり狂ったりしまうと、
期待値のコントロールはできません。
そして崩れるスピードはあっという間です。
今まで以上に気を引き締めて
改めて必要不可欠な事、あって当然な事から見直し、
その上で自分たちができる事は何か常に考えるよう、
今後とも精進していきたいです。
先月2年半ぶりに行ったニューヨークの
ファーマーズマーケットの写真です。
カメラを向けたら店員さんがスマイルしてくれました。
Think out!
最後まで読んでいただいてありがとうございます。