あいづちのコツとタイミング
こんにちは。
人材育成スペシャリスト
古谷治子（ふるやはるこ）です。
昨日は、わたくし古谷が登壇致しました
オンライン公開講座
『難クレームの捉え方と対応のポイント
～悪質クレーム、“カスハラ”から会社と従業員を守る～』
お忙しい中、ご参加いただきました皆さま
心よりお礼申し上げます。
さて、忙しくなると相手に丁寧に向き合うことを
怠ってしまったり、
無意識に結論や終話をせかしてしまったり
なんていうこともあるかもしれませんね。
皆さまはいかがでしょうか。
それでも、相手に「話を聞いています」という
サインを適切に出しながら会話をするなら、
円滑なコミュニケーションをとることができます。
話をする人は、「あなたに理解されたい」という思いがあります。
それなのに「はい」「はい」と単調なあいづちが続くと
相手は耳障に感じてしまったり、
理解してもらえていないのでは、
と不安感を与えてしまいます。
「そうですね」
「おっしゃるとおりです」
「私もそう思います」
「ごもっともです」
「それは大変ですね」
などといった同調や共感のフレーズを
あいづちのバリエーションに含めるのは
いかがでしょうか。
また、プライベートや同僚と会話を楽しむ際には
「それから？」
「その先はどうなったのですか？」
「たとえばどんなことですか？」
といった展開のフレーズで、会話を広げることができます。
「それは違う」
「そうは思わない」
「でも」
といったネガティブな表現は相手のあなたと話したい
という意欲を妨げ印象を悪くしてしまいます。
相手の話題を奪って
「それ知ってる！こういうことでしょ？」
と横取りすることもマナー違反です。
まずは相手の話に耳を傾けましょう。
良いあいづちを打つ人は「聞き上手」です。
相手の話をよく聞き、話の内容に合わせて
自然な受け答えをすれば、おのずと良いあいづちになります。
ポイントは相手の話を遮らないこと。
話しの区切りごとにあいづちを打ち
気持ちよく話をしてもらいましょう。
■3月27日に刊行した古谷42冊目の著作
『これ一冊でOK カスハラ・クレーム対応最強ノート』もご参考にどうぞ。
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株式会社マネジメントサポートグループ代表取締役社長
一般社団法人 日本講師協会代表理事
文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社で９年間の実務を経て人材育成コンサルタントとして独立。1993年、株式会社マネジメントサポートを設立。その後、株式会社リサーチサポート、株式会社マネジメントオフィス、株式会社マネジメントサポートグループを設立し、4社を経営。
企業の課題解決型研修が支持を集め、全国のシンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を行うCS対応教育の第一人者。マナー指導者育成にも力を注ぎ、後進講師の育成にも力を入れている。東京商工会議所女性会理事、日本講師協会理事歴任。マナーやビジネス書を中心に著書は40冊以上。