ルール決めが対応者を救う
こんにちは。
人材育成スペシャリスト
古谷治子（ふるやはるこ）です。
どこから情報が漏れているのか、近年は携帯電話にも見知らぬ会社から営業の電話がかかってきます。
「どこから番号を入手したのか」と聞くと、「0から始まる番号にランダムにかけています」と返す業者も。あり得ないトークで誤魔化す相手とまともに話をするはずはないのに、こちらの問合せには答えず、まるで音声ガイダンスのように話を続けようとするのです。
これでは途中で電話を切られたり、トラブルに発展するのも無理はない。
事業者名を名乗らなかったり、一度断られた相手に再び勧誘電話をかけるのも違法ですが、これらのルールは現場の担当者に伝えられているでしょうか。
お客様窓口での電話対応は、退職者の多い職業です。ストレスがかかりがちで、会社の代表する立場でもあるのに、事業者の中には現場へのケアやルール作りを怠るケースは少なくありません。
何を持ってトラブルとするのか、２次対応へのバトンタッチや企業姿勢の表明など事業内容や商品に合わせて決めておき、対応者に教育を行う。事前のルールとリレーション作りこそがクレームを防ぎ、退職者を防止するのです。
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株式会社マネジメントサポートグループ代表取締役社長
一般社団法人 日本講師協会代表理事
文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社での実務を経て人材育成コンサルタントとして独立。1993年、株式会社マネジメントサポートを設立。その後、株式会社リサーチサポート、株式会社マネジメントオフィス、株式会社マネジメントサポートグループを設立し、5社を経営。
企業の課題解決型研修が支持を集め、全国のシンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を行うCS対応教育の第一人者。マナー指導者育成にも力を注ぎ、後進講師の育成にも力を入れている。東京商工会議所女性会理事、日本講師協会理事歴任。マナーやビジネス書を中心に著書は40冊以上。