入社2年半でCPOに就任した軌跡と、入社時よりワクワクしている理由を検証してみた！
フルカイテンに入社して早いもので2年半が経ちました。
個人的には激動の2年半で「もう2年半も経ったのか…」という印象です。過去にいた会社では間違いなく味わえないヒリヒリしながらも成長実感のある充実した日々を過ごせています。
2024年10月より執行役員CPOに就任したこともあり、そこまでに至る軌跡（色々あったので…）を振り返ってみようということで、この度筆を執っています！
2年半の中でも5つの時代があったので順に振り返っていきたいと思います。
こんな環境はお金を払っても味わえないと思っているので、ぜひ覗いていってください！
なぜ入社したのか？
私の経歴を簡単にお話しますと、大学卒業後は外資系コンサルタントとして大手アパレル小売業を中心に10年間支援。その後、小売の事業会社2社にて営業責任者や経営企画を3年。
その後畑違いの人材サービス会社にチャレンジして1年半ほど事業運営を経験しました。
これまでその都度自分なりのチャレンジを設定し、自分がやりたいようにキャリアを歩んできたのですが、フルカイテンは自分的にはある意味集大成的な会社だと感じています。
▼これまでの転職のチャレンジ
①外資コンサル→外資事業会社
②外資事業会社→内資事業会社（→事業規模が大きくHQが日本にある環境）
③内資事業会社→異業種＆スタートアップ
異業種を経験したからこそ「小売業界に貢献したい」と強く思えましたし、スタートアップ・中小企業・大企業をそれぞれ経験したからこそ、自分はスタートアップで組織も含めて創っていきたいと思えました。
なのでフルカイテンはその全てを叶えてくれるまさにドンピシャな会社だったわけです。
↓ もしよかったら入社エントリーもご覧ください。
久々に見返しましたが、ワクワク感は当時から一切変わってなかったです。むしろ今の方がワクワクしているっていうすごい状態だなと感じました笑
①CSメンバー時代（2022/4～）
～とにかくがむしゃらにハードワーク期～
入社時に自ら「カスタマーサクセス」をやらせてほしいと志願しました。
理由は、顧客の最前線が最も難易度が高いと思ったことと、プロダクトを磨いていくにも顧客（の負）を知らないと何も始まらないと思っていたからです。今でも正しいと思います。
これまでコンサルタントとしてクライアントワークは沢山してきたわけですが、「在庫」を扱って価値を提供する難しさは身を持って知っていたつもりでした。
一体どうやってこの難易度の仕事をしているんだろうと興味津々でしたが、結論、色々と足りないことばかりでした！伸びしろだらけ！！笑
仕組みもプロダクトもやることたくさん！！！
そりゃそうだよな、やっぱり難しいよなと思い、茨の道を進む覚悟を決めたのを覚えています。
入社時はとにかく足元のチャーンを何とかするのが至上命題で、メンバーがそれぞれの知見を総動員してクライアントに向き合い、チャーンを防ぐということをやっていました。
あまり組織だった動きはできておらず、良い資料ができたらチームでナレッジとして溜めていくということをひたすらしていました。
②CSリーダー時代（2022/10～）
～サクセスフローをはじめとする仕組みの整備期～
CS9人時代。チームマネージャー不在で、リーダー3人がそれぞれチームを組んでクライアントワークに奔走していた時期です。
この時期にCSの支援フローを作り込みに行くということをしました。
個人プレーの集合体のようなチームだったため、メンバーによる品質のバラツキが出ないよう仕組みを整えていきました。
VerticalSaasはそのサービス特性上、顧客の課題に深く入り込んで解決していくため、コンサルに近い動きが必要になります。
▼CSに必要な要素として掲げているのが↓の2点。
①小売ドメインへの深い知見（ドメイン知識）
②顧客を巻き込んでプロジェクトを推進する力
入社時にこの両方を兼ね備えていることは皆無で、どちらかのスキルはクライアントワークをやりながら身につける必要があります。
①はドメイン知識やサクセス事例の勉強会を週次などで開催
②はサクセスフローでカバー
というやり方で徐々にチームとしてレベルアップしていくということをやりました。
③CSマネージャー時代（2023/8～）
～チームビルディングにも力を入れた組織力強化期～
CSが最大15人になった時代。正式にマネージャーを任され、大所帯となったチームを運営してきました。
やはりこれくらいの人数になるとお互いの動きが見えづらくなり、組織としての一体感が薄れてきます。そこで取り組んだのが社内プロジェクトです。
通常のクライアントワークを8割、残り2割の時間で社内プロジェクトを推進しました。
社内プロジェクトでは意識的に普段のクライアントワークでは関わらないメンバーをアサインし、チーム内のコミュニケーションを活発にする仕掛けをしました。
またプロジェクト化して進捗を全社に公開しながら進めたことで、着実にアウトプットを積み上げることができました。このやり方は結構おすすめです！
▼社内プロジェクト例
・プロダクトPJ
・支援コンテンツPJ
・カスタマーマーケPJ
・定量成果PJ
また、この時代に取り組んだのが「定量成果」「ROI」の見える化です。
Saasではどの会社もこの壁にぶつかっていることと思います。
ただ、この壁を突破しないことにはクライアント企業の決裁者は首を縦に振らないことも事実なわけで。
正直私達も相当悩んで苦労したのですが、試行錯誤の末、定量成果測定の型化をすることができました。その結果ROIも納得感のあるものを出せるため、会社として一段進化できたと思います。チームの皆さんに感謝です。
最大15名のチームでしたが、自分史上最高のチームを創ることができたと思っています。
お互いにリスペクトをしながら、顧客のために一直線に働き続けることができるチームです。自分なりに「こうやれば人がついてくる」というような手応えとコツを掴めたのも大きかったです。
その時のチームの雰囲気は↓を覗いてみてください。
④プロダクト戦略部 部長時代（2024/4～）
～カスタマーサクセスからプロダクトへの電撃移籍期～
自分で言うのも何なんですが、結構な事件が起きました！
前述のように、CSが良い感じのチームになってきていた矢先、プロダクト戦略部への異動が発表になったのです。ざわつきました…笑
これまでCSの立場からプロダクトへのFBは積極的に実施しており、プロダクト構想のアイデアも提示するなどはしてきていました。
ただ、私のマネジメントスタイルは、中長期の方向性を示し、そこに全員のベクトルを揃えて全力で走るというような、リーダーシップに重きを置いたスタイルです。CSはその長がいなくなるわけなので、聞いた瞬間は私もチームメンバーもそれなりに不安があったと思います。
ただ、代表の瀬川が全社員の前で率直な想いを包み隠さず語ってくれたことで、会社全体が奮起したように思います。
当時会社のボトルネックはプロダクト(PdM、PO機能）にありました。そこがうまく回っていかないことにはプロダクトが磨かれていかない。プロダクトが生命線なので、いくらCSが頑張ったとしても意味がない。だからそのボトルネックの解消にフォーカスする。そういう主旨でした。
代表の瀬川からのオーダーは「意地でも現行プロダクトにケリをつけてくれ」というオーダーでした。
（※ケリをつけるとは現行プロダクトを磨き切り、今後のプロダクト構想を描き切ることです）
そのためには何をしてもいいと。「お前に託した」と。。。
そんな会社ありますか！？笑
自分で起業したわけじゃないのに、好きなようにプロダクトを創っていい。そう言われたわけです。最高のプレッシャーです！
こんなチャレンジングな環境はお金を払っても得られないと思っています。
その後、現行プロダクトは磨きつつ、プロダクト構想をまとめ上げて全社員と認識合わせをするところまでいきました。
ようやくFULL KAITENプロダクトに一本軸が通せたかなと思っています。
この後、構想をロードマップに落とし実行していくフェーズに移っていきます。
↓↓ プロダクトサイドに異動したタイミングでインタビューしていただいた記事です。
⑤執行役員CPO時代（2024/10～）
～FULL KAITENの未来創造期～
2024年10月より執行役員CPOに就任しました。就任してまもなくこの記事を書いているため、今後実施していくことを書いておきます。
プロダクト組織の責任者となったわけですが、この組織の面白いところはそのカバー範囲です。
▼新プロダクト組織のカバー範囲（CPO配下の組織）
・カスタマーサクセス
・PoC実行
・プロダクト企画
・データサイエンス
・プロダクトオーナー
・プロダクト開発
・プロダクト運用
めちゃめちゃ広いです！
大事なポイントはこちらの絵にあるように、顧客中心の組織としていることです。
我々Vertical Saasは如何に顧客（の負）を知れるかが生命線です。
如何に顧客に寄り添ったプロダクトを提供できるよう全力で取り組んで行きたいと思っています。
（※この組織の意図ついては別途noteでお伝えしようと思います）
こんなに色々任せてくれる環境、最高じゃないですか！？
最後に
～検証結果～
毎日ワクワクしかありませんし、入社時のワクワクよりも更に大きくなっています。
フルカイテンのこんな環境に共感していただける方。ぜひ一緒に働きましょう！
↓↓筆者個人のnoteも書いております。ぜひご覧ください。
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「カスタマーサクセス」について考えてみました
— 田中大介｜在庫屋フルカイテン (@dtanakax) October 11, 2024
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The Modelに当てはまらない！？Vertical Saasにおけるカスタマーサクセスの位置づけ｜田中 大介｜FULL KAITEN Inc. CPO @dtanakax #note https://t.co/scNoFtDwf4
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