【イベントレポート】「顧客体験価値を高めるサイト設計とは」&FRACTA #003（後編）
こんにちは！CSV局のナルトンです。
本記事では、2023年2月22日に開催した自社主催イベント&FRACTA #003のイベントレポート後編をお届けします 。
前半はこちら▼
対談の後半では、ECサイトリニューアルプロジェクトにおけるコミュニケーション設計やシナリオ設計、リニューアル後のお客様の反響などをお話ししました。
ブランドとして伝えたいこと、その先
—ECサイトと店舗、双方の体験を行うことで、具体的にECサイトで叶えたい体験が見えてきたということですね。
ここからコミュニケーション設計に入っていきますが、蝶矢のペルソナ策定においての考え方や、ターゲットに必要なコミュニケーションにはどのようなものが考えられていましたか？
菅氏：30代後半で流行りに敏感かつ本物を知っている女性層をペルソナにしていましたが、FRACTAさんとお話していく中で、ブランドターゲットとなるペルソナとは異なるセールスターゲットを同時に捉える方針になりました。
異なるターゲット層へ向けての必要なコミュニケーションとして、素材の選定は本物で、おいしく育てるノウハウについて信頼感があり、社会的にも意義があるブランドであることや、家族で楽しみたい、人にプレゼントしたいと感じてもらいたいという想いがありました。
素材を活かすコミュニケーション設計
—ペルソナとカスタマージャーニーマップをもとに、デジタル上でのコミュニケーション設計をしていくかと思いますが、ECサイトと店舗での体験で感じた気づきを、どのようなサイト改善や施策の提案に変えていきましたか？
加藤：プロジェクトの1番の目的が「ECサイトでも店舗同等の体験価値が得られること」だったので、店舗で体験した楽しさや分かりやすさをEC設計の際に意識しました。
一つ例を挙げると、素材選びや組み合わせの楽しさを店舗で体感したので、パーソナライズ診断やクイズ方式で、選ぶ過程も楽しんでもらえるような提案を行いました。その上で、組み合わせが多数あると精度が低くなるデメリットや、PDCAを回し精度を保つ必要があるといった点もお伝えしたところ、採用していただきました。
また、UI/UX調査の段階で、ECサイトとして大前提になる「迷わず使える/買える」という点が旧ECサイトには欠けているということがわかりました。そのためコミュニケーション設計時には、「迷わず使える→便利」「親切→楽しい」という優先度やフェーズに分けることで改善点や施策を提案し、その中で回遊性を高めたり、情報の一元化が必要だったので、ブランドサイトと統合するという案も生まれましたね。
—このシナリオ設計の際に、気をつけた部分などありますか？
菅氏：FRACTAさんより他社のブランド事例をいくつかご紹介していただいたおかげで、私の中でスムーズにイメージを固めることができました。本物志向のブランドなので、できる限り私たちが心からお勧めする、正確性にこだわった内容になるようアプリをカスタマイズして作っていただきました。質の高い情報収集力や、様々なこちらからの要求にもしっかりと受け止めていただけるのは、FRACTAさんを選んで良かったと感じるポイントの1つです。
リニューアル後の反応
—プロジェクトの期間としては6ヶ月ほどでしたが、リニューアル後のお客様からの反応の変化や、効果はいかがでしたでしょうか？
菅氏：リニューアル前後のオンラインショップに対する顧客満足度は、60%から67%にアップしました。「ギフトを送ろうと思いサイトに来たのだが、組み合わせ診断が良かった」といった声や、「非常に楽しいお買い物をさせていただいた」と言ったポジティブな声を多く頂いています。診断コンテンツについては、月額2万円以上の高額なアプリではありますが、アプリ経由の売上を分析すると十分に利益貢献しているなと実感できました。まだ実店舗に訪れたことのないお客様が、アプリを予習感覚で利用して下さるのは嬉しいですね。
FRACTAはブランドの立ち上げから強化、DX、体制構築まで企業の成長に寄り添い伴走するトータルブランディングパートナーです。ブランドの挑戦をテクノロジー、クリエイティブ、ビジネスの力で支えます。
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