共感力を磨いて素敵な店員さんになろう

いらっしゃいませ！

今回はとても優しいタイトルです 笑笑

なんたって『素敵な店員さんになろう』って言うてますからね

そのための『共感力』のお話をさせていただきます

よくありがちなのですが、特にクレーム対応でお客さんに説明している時の店員さんのあかんパターンは、理由の説明である『理屈』を並べて説明しているのですが、感情に寄り添う『共感』は全然していません

なので、お客さんからすると「言うてることはわかるんやけど…」といった感じで納得してもらえずに不満をかかえたまま帰って、その後は二度と来店してもらえなくなった、もしくは店の悪口を言われことになる、といったパターンになります

なぜ、このようなことが起きるのか？

これはお店側とお客さんの主張のズレが原因なんですね

お店側としては、「なぜこうなったか？」や「なぜこうしたか？」といったお客さんの言葉をそのままの意味で捉えて、その原因を説明することに意識を集中させています

まあ、お店側としては聞かれたことにちゃんと応えたのでなぜ不服なのかが理解できない

しかし、お客さんは「こういう理由があってすごく不満ですよ！」ってことを言いたいんです

この「不満ですよ！」って感情を理解してほしくてクレームを言っているのです

人間は感情の生き物ですから

なので、素敵な店員さんの対応はクレーム対応時には「そんなことで不快にさせてしまい申し訳ございません」と共感した上で謝罪しています

お客さんの感情に共感して、お客さんの気持ちが落ち着いてから説明をしています

なので、順番としては共感→理屈の順番を意識しています

これを、いきなり「いえ、それはこうこうこういう理由があって」といったことはしていませんというような理屈から入ると、火に油を注ぐことになり、さらにお客さんの不満を爆発させることになります

なので、クレームなどの対応がある時は、相手の言葉の裏側にある感情を察することが必要です

この時のコツは

「自分がこう言う時はどんな時だろう？」

「自分がこんな感じになる時はどんな気持ちだろう？」

といったように、相手の立場を自分ごとのように考えることです

それが出来るようになれば、相手の感情を察して寄り添うことができ、ピンチがチャンスに変わるようにクレーマーからファンに変わります

何度も言いますが、人は感情の生き物なので、その感情に寄り添ってもらえると、相手を良き理解者と思ってくれます

せっかくなのでクレームというピンチをチャンスに変えていきましょうね

最後までご覧いただきありがとうございます