サービス業によくある手段の目的化とは？

いらっしゃいませ！

よく『手段の目的化』といって目的のための手段がいつしか手段をすることが目的になっていることを指すんですが

やはりサービス業でも手段の目的化が行われています

と言うのも、商品サービスのを理解してもらうことが目的の説明であるのに、いつしか説明することが目的になってしまい、ただの説明がマニュアル化している店員さんをよく見かけます

こういった販売員店員さんはやはり売り上げはそこまで良くないケースが多いです

では、売り上げを上げている店員さんはどういった人なのか

それは商品サービスについてお客さんが求めていることや聞きたいことに対してアプローチをかけられている店員さんになります

または、先回りしてお応えしています

例えばお客さんが価格を気にしているのであれば、「どうしてその価格になったのか？」などの価格説明をしています

それにお客さんが納得して購買意欲を持ち購入する

これで目的を達成しているわけです

なぜなら、目的は購入していただくことをちゃんと理解しているからなんです

この場合はあくまで商品説明は手段になるわけなんです

しかし、説明することを目的にしている店員はお客さんが求めているものに回答せずマニュアル通りの説明をしている

言えば、思考停止状態になっている事ですね

商品やサービスを売る店員さんは常にいろんな角度からお客さんに対してのアプローチを考えています

なぜなら目的は商品やサービスを売ることだからです

もし今自分が商品サービスを得ることができていないのであれば、もしかすると手段の目的化になっているのかもしれませんね

対処法としましては、同僚や先輩などに自分の接客をさしてもらう(ロールプレイング)

その時に突拍子もない質問などをしてもらい、それに対する対応をする

すると、その対応がマニュアル人間であれば上手に対応できないので課題や問題点を見つけることができます

あとは、対応できないことを問題点に対する対策を考えればいいですね

これを、ただただ繰り返すことで接客の事前準備ができるんですね

これで思考停止人間からの脱却です

なので、これからもがんばっていこうなぁ！

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