再確認！定期的にカスタマージャーニマップをやるべき3つの理由
こんにちは。fondesk事業部のナカジマです。
先日、fondeskマーケティング課のメンバーでカスタマージャーニーマップをやってみました。
（Salesforceさんのキットです！）
こういうワークはだいぶ浸透しているとはいえ、どうもイベントごとっぽく捉えがちで通常業務に自然に組み込まれていることって少ないですよね。
でも今回久々にやってみて、やっぱり良いな！定期的にやるべきだなと再確認したのでその理由について書いてみようと思います。
1. 「カスタマー」のことについて自然とめちゃくちゃ考える時間になる
まあ、『カスタマージャーニーマップ』ですから当たり前といえば当たり前なんですが、個人的にはこの「自然と」ってところが良さを再確認したポイントです。
例えば、いきなり「リード獲得の施策を考える」からスタートすると、施策のアイデアを出すことに焦点が絞られて、ユーザー視点が抜けてしまうこともしばしばあるのではないでしょうか。
（もちろんアイデアをたくさん出すのは悪いことではありません！）
その点、カスタマージャーニーマップは最初から最後まで、ユーザーを起点にワークを進めていきます。
施策アイデアを出すのはユーザーの情報（行動やその時の感情、課題）を出した後です。
ワークの流れが自然とユーザー視点になっているので、施策アイデアのブレが少ないです。
2. 普段当たり前すぎて共有まで至らないような些細なアイデアを言いやすい
カスタマージャーニーマップではゴールとペルソナを決めて、そのペルソナがどういうユーザーフローを辿るかを現状のサービスに照らしながら洗い出しますので、自然とゼロベースでワークに向き合えます。
そこで感じたのが、普段個人がポッと考えていたアイデアの種ベースの話が出しやすいという点。
「わからない」という前提からみんなでマップを作り上げていくワークなので、ワークで行われる会話も準備されている必要がないんですよね。
その時思いついたことはもちろん、この前こんなこと考えてたんだよなぁみたいなことも気兼ねなく出しやすいです。
小さい粒度のアイデアをチームで共有できると何がいいかというと、
1人で揉んでいるより形にするスピードが早くなる
早いものならこのワーク中に施策が明確になるものもあります。
ワーク後、共通項として話を進めやすくなる
「あのアイデアの件なんだけど」と共通項として話を進めることができます。
もちろん場の空気も大事なので、これを活かすためにも
・お菓子食べながら
・薄くBGM流しながら
などリラックスした状態でワークを行うのをオススメします！
3. サービスの変化に伴いユーザーフローが変わっていることに気付ける
定期的にやるべき理由の一番はこれです。
サービスを運営していく中で規模や知名度が変われば、ターゲット層や行動にも変化が出てきます。
頭ではわかっていても、普段思い浮かべるペルソナはずっと前に決めたものだったりしませんか？
カスタマージャーニーマップでは、これまでのことは一旦ゼロにして、改めてゴール・ペルソナ・ユーザーフローを設定していきますので、
・以前より広告出しているから●●からの流入多そうだな
・SNSで発信してくれている人も多いから口コミも増えたよね
と「今」だからこその接点がありました。
曖昧なペルソナに対して施策を実施して、中途半端なPDCAを回すよりも、一回2時間ちょい、みんなで時間を合わせてカスタマージャーニマップをやってみた方が新たな発見があり施策に活きると思いました！
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当たり前のことしか書いてないんですが、この当たり前のことを定期的にチームで行うことこそ意義があるんだなと実感しております。
サービスが成長すれば、サービスにとっての当たり前も変化します。
自社のサービスとユーザーについて定期的に観測するためにもカスタマージャーニーマップは素晴らしいワークだと再確認しました！