「アバター近藤が解説する業界史～逆タイムマシン経営論699」
皆さん こんにちは アバター近藤です。
「逆タイムマシン経営論」として、業界唯一の経営情報誌であるフィットネスビジネス誌のバックナンバーを引用しながら、それぞれの年のトピックスや記事について、示唆することは何かをアバター近藤なりに解説していきます。
「歴史に学ぶ」とは良く使われる言葉ではありますが、フィットネス業界史について、詳細に検証した文献は恐らくないと思いますので、これから良い歴史を作るために何かしらのお役立てになれば大変うれしく思います。
～Fitness Business通巻第24号（2006.5.25発行）「サービスには形がない」2～※名称等は当時、一部文章省略
心が開く接客
「本家長門屋」（会津若松市）は、街はずれの不利な立地にある駄菓子店。
しかしここには、県外ナンバーの車も頻繁に訪れます。
お菓子がおいしいことに加え、首都圏の方も足を運びたくなる大きな理由があるからです。
それは、若おかみの接客が、実に見事なことです。
お客様が玄関を開けたとき、商店にありがちな「いらっしゃいませ
」ではなく、温かい会津弁で、「よぐ来（こ）らったなし！」と、笑顔で声を掛けるのです。
この方言と笑顔に、お客様は一瞬で心が開き、心地良い会話を楽しみます。
そして帰宅後も、温かい会津弁の語り口を思い出すたびに、「また、あの人に会いたい！」という気持ちになるのでしょう。
独創的で臨機応変の接客力。
これが人気店の地位を確立した大きな秘密でしょう。
人から人へ
サービスの特性である「不可分性」により、サービスによる顧客満足はperson to person（人から人へ）というところに成立します。
サービスづくりというと、マニュアル整備や従業員教育が検討されますが、ほんとうに素晴らしいサービスは、マニュアルに記載することはできないものです。
会津弁の接客などは、おそらく我流でやってきたものでしょう。
でもそれでお客様が喜ぶなら、それが正解なのです。
その場で受けたサービスは「消滅性」で消えても、その時の感動があれば、「またあの人に会いたい」という気持ちが自然と湧いてくるのに違いありません。
「何故かよく分からないけど、あの人のサービスは心地良い」と言われるようになること。
それが、サービスの目指すべきところではないでしょうか。
そしてそれが、コトラーのマーケティングを真に理解し、具現化すること、という気がします。
～ここまで～
当社小型クラブは、お一人おひとりの会員様との距離が近いことで、記事のような、マニュアルでは表現することができないトレーナー自身の人間力、接客力が継続に大きく作用していることを感じます。
もちろん、会員様それぞれに合った運動・栄養・休養に関する知識・スキルの提供が前提とはなりますが、それだけで通用する世界ではなく、過去にその点でフィットすることができず、残念ながら会社を去ることになった方もおります。
前回の記事の中で、満足度はハードとサービスの足し算ではなく、掛け算であると表現されていましたが、差し詰め、トレーナー力×人間力（接客力）の掛け算が問われていると言えるでしょう。
お読みいただきありがとうございました。
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