9月21日（木）：「CLV」から「CRV」へのアップデート

本日は社内の話を少しばかり。

私たちはスクール制の小型フィットネスクラブ運営を主たる事業にしていますが、9月に入って半期に一度のスパンで算出をしているお客様の継続に関するスコアを確認していました。

お客様の来館状況や成果・目標達成の有無、セミナーやイベント参加の状況、そして有料プログラムの受講状況など、様々な観点のもとで定量的に評価したものをスコア化した指標です。

そこに今回から新たに追加をした項目があり、それはWEBでクラブを推奨する「口コミ」をしてくださったかどうかの観点になります。

これまでのスコアはお客様の継続と密接に関係する「CLV（Customer Lifetime Value：カスタマー・ライフタイム・バリュー）」にフォーカスした面が強くありました。

そこからさらなる発展として捉え直していこうとしているのは「CRV（Customer Recommendation & Referral Value：カスタマー・リコメンデーション＆リファラル・バリュー）」の面です。

これは既存のお客様の継続に加えて、そこからクラブを推奨してもらったり、紹介をしてくださる方を増やしていきたい、との考え方によるものです。

どの業種でもそうですが、競争が過熱をしたり産業が成熟していくと顧客創造は難しくなっていくし、昨今はWEBでの広告出稿も増えて1名獲得単価は様々な業種で上昇傾向にあります。

そうしたなかで顧客創造に広がりをもたせていけるのは既存のお客様からの紹介です。

当然ながら今までも運営クラブでは紹介を重視してきたし、現在の小型クラブにおける入会の2大経路のひとつを占めています。

ただ、もっと掘り下げていく余地があるのもまた事実です。

そこに着手をしていく入口として、今回は「CRV」の観点で新たな項目を加えてスコアを捉え直してみました。

やはり切り口を変えれば新たな発見があるものですね。

そのあたりの詳細はまた明日に続けます。