「アバター近藤が解説する業界史～逆タイムマシン経営論514」
皆さん こんにちは アバター近藤です。
「逆タイムマシン経営論」として、業界唯一の経営情報誌であるフィットネスビジネス誌のバックナンバーを引用しながら、それぞれの年のトピックスや記事について、示唆することは何かをアバター近藤なりに解説していきます。
「歴史に学ぶ」とは良く使われる言葉ではありますが、フィットネス業界史について、詳細に検証した文献は恐らくないと思いますので、これから良い歴史を作るために何かしらのお役立てになれば大変うれしく思います。
～Fitness Business通巻第14号（2004.9.25発行）「進化するフロントオペレーション」7～※名称等は当時、一部文章省略
２．ケーススタディ（先進的フロントオペレーション）
超効率・超効果を追求したフロント機能の実現（サンスポーツクラブ太子）
平成16年4月にオープンしたサンスポーツクラブ太子では、フロントとフィットネスジムを同一フロアに配置し、カウンターを一体化させた。
形状はコの字型で、エントランスの正面をチェックインカウンター、側面を入退会などの受付カウンター、背後をジムカウンターとした。
同クラブのコンサルタントであるI氏はこれについて次のように語る。
「フロントとジムのカウンターを一体化させることで、人件費も節減できますし、どちらかのカウンターが忙しい時のフォローもタイムリーに行うことができます。でもそれ以上に、フロントスタッフをフィットネススタッフが兼任することになりますので、メンバーと、より本質的なコミュニケーションが取れることがメリットです。メンバーの方々はクラブに運動しにに来るわけですから、それをサポートするようなコミュニケーションをすることが重要です。ただ挨拶したり、チェックイン・アウトやその他の手続だけをするスタッフはいりません。フロントにいるスタッフがフィットネスのことも話すことができ、同じスタッフがジムでメンバーをサポートすることができることで、メンバーもより安心してクラブが利用できることになるのです。」
同クラブでは、このオペレーションを実現するためにＩＴも駆使している。
フロント業務をサポートするシステムにはＡＴＯＭＳを採用し、チェックイン・アウトはメンバーが自身でカードをセンサーにかざす形態とし、入会や退会はネットで予約を受け付けている。
入会希望者はＰＣか携帯電話で必要事項を入力して予約すれば、来館時に身分証明書の提示とサインのみで手続きが完了できるようになっており、フロントでの手続き時間を大幅に短縮できる。
この方法を取ることで、キャンペーン時でも効率的に入会受付ができたり、期間中に来館できない場合でも「予約」さえしておけば、入会者がキャンペーンの特典を受けられるようにすることで、入会希望者を取りこぼすことが少なくなるというメリットもある。
また、退会の予約もＰＣや携帯電話で簡単に退会を行えるようにしている。
簡単に受け付けられるようにすることで退会率が増えるのではないかと想像しがちだが、このことについてＩ氏は逆だと話す。
「メンバーは一度退会すると同じクラブに再入会する確率がとても低いのが現状です。ですが、多くのクラブで年間に約半分近くの人が退会している現実を考えれば、これからは入りやすく辞めやすいクラブ作りが必要になると思います。言い換えれば、辞めやすく戻りやすい環境を作ってあげるのです。退会というよりも利用中止といった状況にするのです。退会というと、クラブとの関係が途絶えてしまい、戻りにくくなりますが、利用中止とすることで、その方の承諾を得ればその間のイベントや紹介キャンペーン情報などをメールで簡単にお送りすることなどもできます。またデータが残りますので、再入会の手続きも簡単に行えることになります。」と話す。
～ここまで～
上記の退会を利用中止と捉える考え方は、当社でも応用しております。
それは一般的な休会制度を個別に柔軟運用することで成立します。
通常であれば、期限は最大〇ヶ月、休会費用として月額〇円と言った形で運用することが多いため、会員からすれば利用しづらい部分があると思います。
それを休会費用なし、休会期間も1ヶ月からまた任意の希望期間が設定可能ということで、基本的にお客様の事情に応える形です。
例えば8月はお子様が夏休みで家を空けることが難しくなるとか家族の看護が一時的に必要になるとかしばらく出張が続くとかライフサイクル上の一定期間を何かに集中せざるを得ない状況が発生することは誰にでもありえます。
それに対して、柔軟に受け入れることができれば、また復帰も容易になるという考え方です。
顧客との関係を長期的な視点で捉えるならば、画一的な対応ではなく、それらの手間ひまを掛けるのは当然だと言えるでしょう。
本日もお読みいただきありがとうございました。
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