CRMマーケターの仕事を徹底解説
【CRMマーケターってなんだ？】
CRM（Customer Relationship Management）マーケターとは、企業が顧客との関係を長期的に築き、リピーターやファンを増やすことを目的としたマーケティングを担当する職種です。特に無形・有形問わずtoC（個人向け）商材を扱う企業で活躍し、データを活用して顧客ごとに最適な施策を設計・実行します。
例えば、ECサイトやサブスクリプションサービスでは「解約率を下げる」ことが重要なミッションです。そのため、CRMマーケターは「顧客データの分析」→「適切なアプローチ（メール・LINE・アプリ通知など）」→「施策の効果検証」を繰り返し、最適なマーケティング戦略を考えます。
本記事では、CRMマーケターの仕事内容や求められるスキル、未経験から目指す方法、将来的なキャリアパスについて詳しく解説します。
【アウトライン】
対象業界: CRMマーケターが活躍する業界
業務内容詳細: CRMマーケターの具体的な役割と業務
必要なスキル: 成功するために求められるスキル
未経験からCRMマーケターになる方法: 具体的な学習方法と経験の積み方
将来的なキャリアパス: CRMマーケターのキャリアの展望
【対象業界】
CRMマーケターは、以下のような業界で活躍しています。
1. EC・小売業界
ECサイト（Amazon, 楽天, Shopifyなど）
→ 顧客の購入履歴を分析し、リピート購入を促す施策を設計実店舗とECの連携（OMO戦略）
→ 実店舗での購入履歴をアプリと連携し、クーポンや特典を提供
2. サブスクリプションサービス
動画・音楽配信（Netflix, Spotifyなど）
→ 解約率を下げるための継続施策（例: 未視聴ユーザーへのメール）美容・食品の定期購入（D2Cブランド）
→ 定期購入ユーザーのLTV向上を狙った施策（例: カスタマイズ商品提案）
3. 金融・保険業界
ネット銀行・証券（楽天銀行, SBI証券など）
→ 口座開設後のアクティブ率を向上させる施策（例: 初回取引でキャッシュバック）クレジットカード・保険
→ 利用頻度を増やすためのキャンペーン（例: 利用額に応じたポイント還元）
4. 旅行・エンタメ業界
航空会社・ホテルのロイヤルティプログラム
→ 会員ランク制度を導入し、リピートを促進（例: マイル還元プログラム）
5. ヘルスケア・フィットネス業界
ジム・フィットネスクラブ
→ 休眠会員向けに特別オファー（例: 「今月無料キャンペーン」メール配信）
【業務内容詳細】
CRMマーケターの仕事は、以下の5つに大きく分類できます。
1. 顧客データ分析
購買履歴や行動データをもとに、顧客の傾向を分析
主要KPI（LTV, 継続率, 解約率など）をモニタリング
分析ツール: Google Analytics, BigQuery, SQL, Looker
2. メール・LINE・アプリのプッシュ通知運用
メルマガやプッシュ通知を活用したパーソナライズ施策
A/Bテストの具体例:
例: ECサイトの場合、クーポンの表示位置（冒頭 or 最後）を変えて効果を比較
3. ロイヤルティプログラムの設計
ポイント制度やVIPプログラムの設計
具体例: 「3ヶ月連続で利用したらランクアップ」などの特典を用意
4. 解約防止施策
動画配信サービスの例:
未視聴ユーザーに「おすすめ作品リスト」を送る
解約直前に「30日間無料延長オファー」を提示
5. マーケティングオートメーションの活用
CRMツール: Salesforce, HubSpot, Braze, Marketo
顧客ごとに異なる最適なメッセージを自動配信
※また、上記以外でもカスタマージャーニーマップ作成に携わる事もしばしば。
CRMマーケターがカスタマージャーニーマップを作成する目的
1. 顧客の行動を理解し、適切なアプローチを設計する
「どのタイミングで、どのチャネルを使うか？」を決めるために、顧客の行動パターンを整理する
例: ECサイトのCRM施策
新規購入 → 3日後に使い方ガイドをメールで送る
30日後にクーポンを送る → 60日後に再購入リマインド通知
2. 解約リスクのある顧客を特定し、対策を立てる
SaaSやサブスクの場合、解約リスクの高いタイミングを把握し、事前にアプローチすることが重要
例: 動画配信サービスのCRM施策
「1か月間ログインなし」→ おすすめ作品リストを送る
「2か月間未視聴」→ 30日間無料延長のオファー
3. パーソナライズされた顧客体験を作る
顧客ごとに異なるタッチポイントを設計し、適切なコミュニケーションを行う
例: フィットネスアプリのCRM施策
運動頻度が週3回のユーザー → 「運動データを活用したパーソナルコーチング」
週1回未満のユーザー → 「運動習慣化のためのモチベーションUPコンテンツ」
CRMマーケターが作るカスタマージャーニーマップの具体例
例: ECサイトのカスタマージャーニーマップ（CRMマーケティング視点）
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\begin{array}{|l|l|l|} \hline \textbf{フェーズ} & \textbf{顧客の行動} & \textbf{CRMマーケターの施策} \\ \hline \textbf{認知} & SNS広告や検索で商品を知る & リターゲティング広告を設定 \\ \hline \textbf{興味・検討} & 商品ページを閲覧、カートに入れるが未購入 & カゴ落ちメールを送る \\ \hline \textbf{購入} & 実際に購入する & 購入お礼メール + レビュー依頼 \\ \hline \textbf{リテンション（継続）} & 商品を使い始める & 使い方ガイドのメール・LINE通知 \\ \hline \textbf{リピート} & 再購入を検討する & 割引クーポンやポイント還元施策 \\ \hline \textbf{休眠} & しばらく購入していない & あなたにおすすめのパーソナル提案 \\ \hline \end{array}
$$
【必要なスキル】
1. データ分析スキル
SQLを使ったデータ抽出
分析ツール（Google Analytics, Looker）の操作
2. マーケティングスキル
顧客セグメントごとのターゲティング手法
A/Bテストの設計と改善
3. コミュニケーションスキル
他部署（営業・エンジニア）との連携
施策の企画・実行を推進するプロジェクトマネジメント力
【未経験からCRMマーケターになる方法】
1. 基礎知識の習得
マーケティングの基本概念を学ぶ
CRM（顧客関係管理）の原理と重要性を理解する
デジタルマーケティングの基礎を習得する
書籍やオンラインコースを活用して自己学習を進めることが効果的です。
【書籍例】
『CRMの基本 (この1冊ですべてわかる)』著者：坂本雅志
CRMの基本概念から応用まで網羅的に解説しています。
ソーシャルメディアやビッグデータを活用した最新のCRM戦略も紹介されています。
『弱者でも勝てるモノの売り方 お金をかけずに売上を上げるマーケティング入門』著者：上杉惠理子
マーケティングの基礎を学べる内容で、SNSの活用や「クロスSWOT分析」などの実践的な戦略が紹介されています。
『CRMマーケティング戦略: 顧客と共に (BEST SOLUTION)』著者：三谷宏治
CRMの戦略的導入と運用について、ケーススタディを用いて解説しています。
2. 必要なスキルの開発
顧客理解力
顧客の属性、行動履歴、ニーズを包括的に把握する能力を養う
カスタマージャーニーマップの作成と活用方法を学ぶ
ツール活用力
MA（マーケティングオートメーション）
SFA（営業活動管理）
CRM（顧客管理）システム
これらのツールの操作スキルを身につける
データ分析力
統計解析の基礎を学ぶ
ABテストの実施と分析方法を習得する。
ABテストは、2つの異なるバージョン（AとB）を比較して、どちらがより効果的かを統計的に検証する手法です。例えば、ウェブサイトのデザインやメールのタイトルなど、マーケティング施策の効果を測定するために使用されます。ユーザーを無作為に2つのグループに分け、それぞれに異なるバージョンを提示し、結果（クリック率、コンバージョン率など）を比較分析します。これにより、データに基づいた意思決定が可能となり、マーケティング施策の最適化につながります。
3. 関連資格の取得
CRMマーケティングに関連する資格を取得し、専門性と信頼性を高める。
4. 実務経験の獲得
マーケティング部門やカスタマーサポート部門でのインターンシップに参加
デジタルマーケティングの関連職種での経験を積む
小規模プロジェクトやフリーランスでCRM関連業務の経験を得る
CRMマーケターは、企業の成長に直結する重要なポジションです。データとマーケティングの知識を武器に、長く活躍できる職種と言えるでしょう。