問い合わせ窓口がたくさんあって
問い合わせ窓口がたくさんあって
｢加藤さん、先日のパソコン勉強会ありがとうございます｣
｢店長、いつでもなんでも対応しますよ｣
｢いやー、表示の勉強会よりもよかったと評判でしたよ｣
｢ははは｣
｢さらに、アイホンとディスプレーの接続線など順調に売れているし、本当にありがとうございます｣
ヨコシマスーパーでは、高校生のWEB授業対応をどうしたらいいかの、勉強会をパートさん相手に行ったところ、関連商品の売り上げも順調に上がっていたのです。
｢加藤さん、惣菜のサチコさんが、面白い話を持ってきたので、聞いてくれますか｣
｢店長、どんな話ですか｣
サチコさんのだんなさんがあるパソコンメーカーのものを使用していたので、サチコさんの高校生にも同じものを購入しようと、メーカーに問い合わせたのですが、購入済みだったので、購入済みの窓口から、もう一台購入したいと連絡した所、その問い合わせは、新規購入の窓口から連絡してくださいと、メールが来たそうです。
普通は、ここで他のメーカーにするような気がしますが、サチコさんのだんなは、我慢強いので、新規購入窓口から連絡したところ、気に言ったスペックのパソコンを連絡くれたそうです。そのメールに購入する旨のメールを送っても、メールの回答では注文出来ません。とメールが来たそうです。再度メールを送っても、メールでは注文出来ませんと回答が来たそうです。
｢あらら、普通はこの回答で完全に切れますよね｣
｢そうそう、我慢強いみたいですね｣
サチコさんのだんなは、諦めずに、WEB上の注文ページを自分で見つけて注文したそうです。
｢こういうことを他山の石として反省すべきですね｣
｢加藤さんそうなんですよ、我が社のホームページでも、お客様からの要望、クレーム等の問い合わせ窓口がわかりづらいって声あるんですね、メールなどの問い合わせを受けたくないから直ぐにわからないようにしているか、なんて声も来ていますね｣
メールでの問い合わせ窓口が全く見当たらないホームページもあります。
ホームページのどのページにも、｢問い合わせはこちらから｣のアイコンが目につくところにあることが、私は必要だと思っています。
問い合わせに入る前に、Q＆Aの一覧を見ないと、進まない場合がありますが、わからないから問い合わせをしたいと、言うことを忘れてはならないのです。
パソコン、携帯電話関係では、設定等で問い合わせたいことが、多く発生してしまいます。
電話窓口では、話し中などのつながりづらいので、メール、問い合わせフォームで連絡したいものです。新しい携帯電話の会社は、結局問い合わせ窓口が見つからず、今時、手紙で問い合わせをしたほどです。結果として、問題は解決しませんでした。
Appleは、電話で解決したい場合は、15分刻みで都合のいい時間を連絡すると、相手から電話がかかってきます。
私も、何度も、自分で解決できないときは、電話で対応してもらい、それでもできないときは、リモート操作してもらい解決してもらいました。
特にAppleは、ソフトとハードが同じメーカーなので、総合的に解決してくれるので、たらい回しに合わないものです。
スーパーでも、注意しなきゃいけないのは、クレーム処理をメーカーに任せてしまうことです。クレームを起こしたのは、メーカーだからと言う気持ち、態度が出てしまうと、お客様の琴線に触れてしまいます。
携帯電話の3位の会社からアイホンを購入したときに、結果として、スマホの初期不良だったんですが、問い合わせ窓口に問い合わせをしたところ、｢不良の場合は、メーカーの修理センターに持ち込んでください｣と繰り返し言われました。携帯キャリアの店舗の窓口で購入したので、交換を希望したのですが、交換は最後までできませんでした。
即刻、契約をやめたものです。
スーパーで、不良品を販売したときに、最後まで、販売責任があることを忘れてはならないのです。メーカーがお客様宅などを訪問するときにも、必ず、売り手側が、同席することを忘れてはならないのです。
ホームページ、フェイスブックなどの画面から、メールなどでの問い合わせ先が直ぐに見つかりますか。
問い合わせをした場合、受け取った旨のメールが直ぐに出すようにしていますか。
回答は、翌日までに出すようにしていますか。
私も、様々なところに問い合わせのメールを出しますが、役場関係の場合は、窓口を多く設け、どこに出したらいいかわからなないくらい、細分化しているところがあります。
もちろん受け取った旨のメールもなく、回答も一週間以上かかるところがありました。
役場は、お客様の市民が逃げないと思っているのかもしれません。
しかし、民間のスーパーなどの場合、問い合わせ窓口がわかりづらい、回答が遅い等と言った場合、直ぐにお客様は逃げてしまいます。
客数が減ったと思っている、飲食店、スーパーなどの方、お客様が勇気を持って、問い合わせしてきたことに、誠意をもって回答していますか。
｢アイホンからテレビに画面を映したいんだけど｣この質問に、あなたの売り場の方は、答えることができますか。