CCトークブログ〜だからこそ電話の仕事ができればトークが伸びる
おはようございます。今日も今日とてタスクシュート。ふぃるです。
月曜日はCCトークブログ！
ここまでいろいろとトークについて語ってきたわけですが、結論としてトークの難易度は相手の状況に大きく依存します。
自分をどれだけ磨いても、相手があることですから、相手の状況による変化によっては全く効果がないこともあるわけですね。
成功体験が積みにくく、病んでしまう人が多いのもこの前提をしっかり教わっていないからだったり、教わっても体験するとどうしてもダメージが残るからだったりもします。
だからこそ、コールセンターの会社で学ぶことが最短距離だ、と言いたいのですが、この結論を細かく深掘りしていこうと思います。
人間は無意識に視覚から情報を得ている
私がコールセンターで新人育成をするときに、アイスブレイクの後、マインドセットとして必ず話す話題があります。
それがメラビアンの法則です。
メラビアンの法則とは、矛盾したメッセージが発せられたときの人の受けとめ方について、人の行動が他人にどのように影響を及ぼすかを判断するアルバート・メラビアンが行った実験についての俗流解釈です。
もう少し簡単に言うと、視覚情報、聴覚情報、言語情報が矛盾した場合、受け止める側はどの情報を優先して受け止め解釈するのか、という実験から導かれた法則のことを指します。
この際の視覚情報、聴覚情報、言語情報とは、
視覚情報：見た目、表情、仕草、視線
聴覚情報：声のトーン、話すスピード、話し方
言語情報：話の内容
を指します。
つまり、身なりは視覚情報ですし、CCトークブログで以前紹介したミラーリングは、聴覚情報と言語情報の間に位置します。
会って話す、プレゼンをする、オフラインセミナーや顔出しオンラインセミナーに登壇するなど、普通に対面でコミュニケーションをとった場合、これらのどれが優先されていたかの割合をグラフ化したものを準備しましたが、まずは、ご自身の中でこれくらいじゃないかな、と考えてみてください。
その答えは…
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これが解答です。
半分以上が視覚情報、4割程度が聴覚情報、言語情報に至っては7%に過ぎません。
これを根拠に、話の内容などどうでもいい、と言う方がいますが、それは大きな誤りです。
メラビアンの法則を活用する場合は、「どれだけ正しいことを言っていても、視覚情報と聴覚情報を無視していては伝わらない」と解釈する方が正しいのです。
だからこそ、しっかりした身なりで仕草も洗練されており、耳心地よい言葉で語られる詐欺に引っかかる人は後をたたず、自分の事を心から心配しているという表情、声色で何度も勧誘されることで新興宗教などにハマっていく人も後をたたないのです。
とはいえ、このブログを読んでいる人は、正しいことを確実に伝えるためにこの法則を使ってくれると信じていますので、自分の伝えたい正しい主張を伝えるために活用してください。
同時に、これだけ周辺情報に引っ張られやすいのだ、と言うことを心に留めて、周辺情報に踊らされず本質を捕まえにいく癖をつけましょう。そうすることで悪いことを企む人に踊らされることもなくなりますし、踊らせている大切な人を守ることもできますので。
人間には知恵があります。良くも悪くも。最善手を選択するために必要な心がけと理解していただけると嬉しいです。
もし電話になるとどう変わるのか
このメラビアンの法則が電話を利用した場合どのように変わるのでしょうか。
それは、次のグラフのようになります。
今度は言語情報が倍になりましたね。それでも14パーセントです。
85%以上が聴覚情報。ここまで重要なためにこのCCトークブログでは最初の頃に聴覚情報に類する話を徹底的にしていました。
正しいことでも相手に伝わるためには、ここまで沢山の手間と工夫が必要です。
知ると知らないとでは大違いです。私もこれを知り、これを実践することで伝え方も、言葉の使い方も大きく変わりました。
特に、コールセンターに従事しようとした方々に徹底して教え込んだ結果、退職率が激減したと言う事例もあります。（もちろん、こればかりが原因とは言いませんし、ここでは書かない隠し味もたくさんありますが）
だからコールセンターで腕ききのオペレーターが最強の営業職になれる
ここまでの話から考えて、私は正しく教育されたコールセンターで腕ききのオペレーターは最強の営業職になれると考えています。
なぜなら、コールセンターで腕ききになるまでに聴覚情報を徹底的に鍛えられます。視覚情報がなくても正しい内容を伝えることができて、それを理解し納得していただくためのスキルを身につけられるのです。
そのスキルを身につけた人が、正しく視覚情報を活用して営業にかかったらどうなるでしょうか？
私はこの組み合わせが最強だと思っていますし、適性がある人で、本当に最強の営業職になった人も知っています。
これらの経験から、学生のアルバイトとしてコールセンターは向いているのではないか、と言い続けています。もちろん、やりたくない人もいるので強制したことはありませんが、将来への投資として興味を持たれた方がいらっしゃれば、お試しいただくことをお勧めします。
ただし、正しく教育してくれるコールセンター会社を選ぶことが最も重要ですので、この部分だけは十分吟味してくださいね。
最後に
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