CCトークブログ〜トークスキルは自分の言葉を伝えるスキルであって、話すスキルではない
おはようございます。今日も今日とてタスクシュート、ふぃるです！
月曜日は、CCトークブログ！ついに、ついにトークスキルの話に進んでいく訳なのですが、トークスキルとは、話すためのスキルだ、と思っている人は、やっぱり消化不良を起こすかもしれません。
実は、ペラペラ話すスキルは、どれだけ場数を踏んだかで変わってくるもので、秘訣を教われば、ペラペラ話せるようになる、というものではないからです。
では、トークスキルの秘訣とはなんなのか、という内容を今日はお話ししていきます。
会話の中で最も大切なこととは
そもそも、会話の中で最も大切なこととはなんなのでしょうか？
それは、自分の言葉を的確に相手に伝えることです。
当たり前じゃないか、と思われるかもしれませんが、これが実は難しいことなのです。
必要な手順や、方法、語順や伝え方、声色やマインドなど、多種多様な要素で、成功することもあれば失敗することもあります。
しかし、コールセンターでは１回の電話で必要なすべての要件を伝えなくてはなりません。
そのための手順や方法が、コールセンターの応対には全て入っているのです。
では、コールセンターはどんな手順で応対しているのでしょうか？
挨拶・名乗り
お客様からの話をヒアリング
ミラーリング・聞き出し
情報・回答をまとめる
お客様に回答
クロージング・挨拶
ざっくりと並べるとこういう手順になっています。
過去の記事で、1〜３については既にお話をしていますが、回答の前に手順が1個入っていることに気づきましたか？
コールセンターでは、明白なものでない限り、必ず一度保留を入れることを教えています。その保留の時間で行っているのが、情報と回答をまとめる、という作業です。
実際の会話でも、脊髄反射に近く回答してしまうのではなくて、何を話すかワンクッション、考える練習をすることで、このワンクッションの時間はどんどん短くなります。
このワンクッションの時間が極限まで短くなった時、会話をスムーズに行う人、になるわけです。
事前にまとめるということ
この手順を生まれつきパパッとできる人は少数ですが存在します。ですが、そういう才能がない人はできないのか？と言われればそうではありません。
事前にまとめるということは何かを理解して、それを必ず実行する癖をつければ、誰でもできることなのです。
では、事前にまとめるということはどういうことなのでしょうか？
例えば私は、事前にまとめるときはこのような思考回路をとっています。
お客様から獲得したニーズに手元にある情報で回答できるか？
情報が足りなければ、必要分の情報を収集する
情報が揃ったら、ニーズを解決できる回答を考える
考えた回答は、分かりやすくなっているか？（説明する順番がテレコになっていないか？）
一旦頭の中で、回答してみて、自分ではわかる状況下を確認する
お客様に回答する
結構な手順がありますね。そのため、保留が必要になるわけです。
ちなみに、だいぶ鍛錬して慣れた今では、1〜3が同時に行われて、4〜5が同時に行われる感じになっていますが、元々はこの手順を踏んできちんと回答を作っていました。
でも、これがわかったからとはいえ、効率的に話をすることができるものなのでしょうか？
実は、ここまでの内容を全て体得しても、効率的な話はまだ難しいです。なぜなら、会話を行う人は複数人で行われるからです。
複数人が、好き勝手に会話をしていると、会話はどんどん非効率になっていくからです。
この非効率を解消するには、場をリードして、非効率の種を解消する必要があるのですが、どのようにすれば、リードできるのでしょうか？
それは、次回のCCトークスキルでお話ししていきましょう。
ここまでの話も含めて、もう少し深いことを知りたい時は、ココナラでコーチングも行っていますので、よろしければご利用くださいね！
最後に
この記事を気に入っていただけたら、いいねをしていただけると私がとても喜びますし、毎日投稿の励みになりますのでよろしくお願いいたします。
別のものも読んでみたいな、と思っていただけた方は、フォローしていただけると、記事の読み逃しが少なくなって便利ですので是非。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？