サービスの個性や「らしさ」を体現する、「ことば」のデザイン

こんにちは！はのめぐみです。キッチハイクという食コミュニティサービスでデザイナーをしています。

4月26日に開催された、DIST.26「Webサービスの個性を支えるデザイン」で LT をしてきました。この note はその紹介記事です。本番では口頭での補足になった部分や、時間の都合上、泣く泣くカットした「もぐもぐ」セクションもフォローアップとして書いています。「もぐもぐ」って何？と思った方は、記事を読み進めていくとわかりますよ😉

登壇資料は全編公開しています

登壇資料はフォローアップの内容も含めて公開しているので、スライドをフルで見たい方はこちらをどうぞ。

ことばのデザイン、みんなどうしてる？

プロダクトを通してユーザーさんに語りかけたり、SNS などで直接交流するなど、サービスがユーザーさんとコミュニケーションを取る機会はたくさんあります。そんなとき、みなさんはどんなことを意識しているでしょうか？

サービスの特徴を人に例えて考えてみると、デザインしやすくなります。

補足 : どうして人に例えるの？

サービスは、掲げるミッションや実現したい世界、大切にしていることなど様々な「想い」を持った人たちの集合体です。

でも、ユーザーさんにとって、サービスはあくまで「ひとつ」に過ぎません。画面の向こう側にいる「想いを持った人たち」は見えにくいものなのです。ユーザーさんにとっては「サービス = プロダクト」であることがほとんど。人は画面を通してサービスを知るのです。

サービスの特性や想いを人格化して、一対一で対話するようにことばのデザインを考えます。なぜなら、言葉は人が発するものだから。

サービス特性を整理する

では、キッチハイクを人に例えたら、どんな人でしょうか？みなさんに特性を把握してもらうためにも、サービスの紹介を少しだけさせてください。

キッチハイクは人に教えたくなるお店に行ける食べ歩きアプリです。

キッチハイクを使わなければ出会えないような人、はじめましての人と実際に会って食卓を囲みます。今までになかった新しい切り口で、食の楽しみを発掘できるのが特徴です🍙✨

みんなでごはんを食べると楽しい、そんな世界観のサービスです。

人に例えたら、どう思われたいか？を考える

・実際に人と会って食卓を囲む
・新しい切り口
・食の楽しみを発掘する

▼ サービス特性を、人に例えてキーワード化

OK ワード・NG ワードそれぞれを定義します。「あてはまらないもの」もきちんと明文化することで、基準がより明確になるのでオススメです🙌

▼ キッチハイクって、こんな人！

・好奇心旺盛で、新しい発見や出会いにワクワクする🙌
・親しみやすさとポジティブなマインドで、みんなを安心させる存在
・食べることが大好き🍙

キッチハイクは「食卓を囲む」という行為を通して、同じ空間で同じ体験を共有します。みんなが安心してキッチハイク体験を楽しめるようにしたい。わたしたちは、＜ワクワクと安心＞が常にセットになるように心がけています。

では、こんな性格の人だったら、どんな話し方をするでしょうか？実際にことばのデザインを考えてみます。

ことばのデザイン : プロダクト編

1. リフレーミングを使ってポジティブな表現を考える

簡単なサンプルを用意しました。2つのことばを比較してみましょう。

言っていることはどちらも同じで、「次の予約をするにはキャンセルフィーを支払う必要がある」のですが、どちらがユーザーさんにとって安心できる言い方でしょうか？左側の「キャンセルフィーを支払うと次の予約ができます。」の方が、ポジティブな表現で安心しますよね。

2. 「食卓を囲む」距離感を意識したことばを考える

再び簡単なサンプルを用意しました。

キッチハイクからユーザーさんにアクションを促すときは「〜してくださいね」と言うようにしています。指示になってしまうのは避けたいので、親しみのある、やわらかい印象になるように心がけています。

プロダクト内でキーとなるアクションにはビックリマーク「！」をつけてテンションを少し高めに🚀

アクションが完了・成功したときのフィードバックには、語尾に絵文字をつけて楽しい雰囲気になるような演出をしています🎉

語尾を少し工夫するだけで、印象が変わりますよね。こうした細かい部分の積み重ねが大事なのです🚀

ことばのデザイン : 公式キャラクター編

本番ではバッサリカットした、「もぐもぐ」セクションです。

キッチハイクには「もぐもぐ」という公式キャラクターがいます。主に Twitter やプロダクトで大活躍中🚀なのですが、ユーザーさんと交流するときに気をつけていることがあります。

もぐもぐはキッチハイクのマーケティング担当の @marchen_kumiko がデザインしました。興味のある方は誕生秘話の note 記事を読むと、もぐもぐに詳しくなれますよ😉

例えば、ユーザーさんがこんなことを呟いたとします。もぐもぐなら何て言うでしょうか？

もぐもぐがやってきました。何かお得なキャンペーンがあるようですね。でも、「参加して」とはあえて言いません。

もぐもぐは、ユーザーさんにとってメリットのあるポジティブな情報発信しかしません。もし、プロダクトに関するものであれば「こんな機能があって、〇〇ができるもぐ。」「〜の使い方をすると便利もぐ。」といった言い方をしますが、「使ってほしい」とは言いません。

これは言わずもがなですが、ユーザーさんを不安にさせるような怖い発言・毒舌は吐かないようにしています。...というか、そんなもぐもぐ、見たくないもぐ😭

まとめ

言葉は人と人をつなげるインターフェースです。伝え方次第でポジティブな印象にもなれば、ネガティブな印象にもなります。ポジティブな発信を続けていれば、人を安心させることだってできるのです。

おまけ

一緒に登壇した esa のﾄﾘさんともぐもぐの夢のツーショットが実現しました！ありがともぐ〜！

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