見出し画像

イベントレポ：RT_Meetup #5 レストランテック×サブスク×カスタマーサクセス

ザンギのしげさん

こんばんは、favyのしげさんです。

今日は久々にセミナーにおじゃましました！

CS業界で知らない人はいないHiCustomerの高橋さんと、牛角のサブスクを仕掛けたインサイトコアの竹村社長によるセミナーで、【レストランテック×サブスク×カスタマーサクセス】という、私は絶対に聞き逃してはいけない内容です。


ちなみに会場はお友達のいる会社「hachidori」さんだったので、すこし早めにおじゃまして作業させてもらったり、社内のCSやISの人をご紹介いただいたりしてました。古山さんありがと♪

参加者の自己紹介LT

登壇に先立って、来場者の方々の自己紹介LT（1人1分）がありました。
これ、イベントとしては面白い取り組みですね♪
※私は日和って傍観者でしたw

登壇された方の会社のURLだけご紹介します。違ってたらすみません。

ソロメシさん
https://www.solomeshi.jp/

 ユビレジさん
https://ubiregi.com/

 ウーマンエキサイト E・レシピさん
https://erecipe.woman.excite.co.jp/

 Mt.SQUAREさん
https://mt-square.co.jp/

イマココさん
https://imacocowork.com/

それぞれ外食産業向けの様々なサービスをしている企業で、favyと一緒に何か面白い事できそうだなぁってぼんやり思ってました。

ちなみにユーザー目線ではソロメシのアプリがめっちゃ気になったので早速インストールしてみました。掲載店舗数増えるのが楽しみです〜！



HiCustomer高橋さん

一言で言うと「レストランテックSaasはどのようにカスタマーサクセスの設計をすべきか？」といった内容です。

高橋さんファンの私は何度か講演をお聞きしてるんですが、やっぱり何度聞いてもわかりやすいですね。

画像1

この3点についてお話をしてくださいました。

favyのCSに置き換えて考えるとどうなるのかを含め、順不同にまとめてみたいと思います。それぞれのテーマが互いに深く関連しているので、順番通りにはうまく咀嚼できませんでした…


・「顧客」って誰？
一口に「顧客」と言っても色々な立場の人がいる。導入・推進担当と実際に操作する人は違うし、経営陣はまた違う見方をしている。
さらにパートナー企業もいれば、その先の顧客（お店に来るお客様）の事も考えないといけない。

favyの場合は個人事業主の店舗から大手飲食企業まで様々な規模の飲食店様に導入いただいているので、契約の数だけパターンがある感じです。大手の中にはFC店舗が混在しているケースもあるので、まずはしっかり「顧客を理解する」ことが大事ですね。


・サクセスロードマップをきちんと作る

画像2

ゴールについて共通認識をしっかり握り、そこまでのプロセスもきちんとすり合わせる。特に「認知獲得のためのSNS広告」というサービスはなかなか価値や成果が見えにくくて理解しにくいものでもあるので、受注前〜オンボーディングのタイミングでしっかりこの2点についての期待値は調整していくべきだなと感じました。

・顧客にfavyの価値を理解してもらう
・favyが提供できない価値が何なのかも理解してもらう


・本当の意味での「良い関係性」構築
今日の高橋さんのお話の中で印象的だったのは、「顧客が連絡をしてこない4つの大きな理由」というスライド。
注目したいのはこの4つ目です。

画像3

「仲良くなったからこそ、苦情を言いにくい」という心理です。
これ、確かにあるかもしれないですよね。信頼関係が築けたからこそのジレンマだと思います。
また、ソーシャルスタイルでの4分類で言うところの「エクスプレッシブ」型の方が飲食業には比較的多い気がするので、信頼関係が太くなればなるほどこの問題が出るのかもしれませんね。

これを回避するにはどうしたらいいのかちょっと考えてみました。
相手のタイプにもよるのかもしれませんが、このどちらかしかないのかな？

・ある程度線を引いてビジネスライクな関係を維持する
・何があっても崩れないから苦言も言えるレベルまで仲良くなる

いい方法をご存知の方がいらっしゃいましたら教えてください！DMお待ちしてます！

・徹底的に顧客になりきる
このフレーズ、しびれました。
「顧客の気持ち」では足りない。「顧客の視点」で考える。
視点も「プロダクト利用視点」だとこちら側の都合がどうしても入ってしまうので、「顧客のビジネス全体」を俯瞰して考える。

この考え方は、次に登壇された竹村社長のお話の内容にもつながるものでした。ネタ合わせしたのかってぐらいのシンクロでしたが、高橋さんも竹村社長も結局「やるべきこと」にたどり着いたって事なんだろうなぁ。


インサイトコア（MONSTER PASS）竹村社長

ということで、話題となった「牛角サブスク」のMONSTER PASSを展開しているインサイトコア竹村社長のお話の内容をまとめます。

■CSに対する姿勢
印象的だったのは、「飲食店にとことん並走する」という徹底した姿勢です。

例えばすかいらーくグループにガラケーサイトのクーポンを導入した時の話。
当時十数億円をかけて新聞折込チラシを出稿していたすかいらーくに携帯クーポンを提案し導入したそうなのですが、サイトの開発をして終わりではなく、導入支援から戦略の立案、施策の運営、店舗オペレーションまで入り込んでやっていたそうです。
時には店長会議に出席して推進方法を考えたりなど、まさにカスタマーサクセスですね。すごい。

このDNAは10年以上経った現在でも健在で、昨年話題になった「金の蔵」の飲み放題サブスクをスタートした時には社長自ら店舗に立ち、来店しているお客様に勧めて回っていたそうです。

販促はもちろんですが、顧客（=店に来ているお客様）に直接勧める事で「買わない理由」などの生の声を聞く目的もあったそうです。
（※どんな声が集まったのか質問すればよかったと今更後悔してます…）

とことん顧客に寄り添い、顧客の「視点」に立つという企業姿勢は本当にすごいと思いました。


■サブスクを始めた経緯
すかいらーくグループのガラケークーポンで一定の成果は出たものの、「クーポンのバラマキ」であることを脱却したい、という思いがあったそうです。そのための手段がサブスクだったとのこと。

今までもはなまるうどんなど、紙の有料定期券をやっている飲食チェーンはあったが、データが取れないので費用対効果も見えにくい。
継続率もわからない。
これをWEBにして継続課金にしたら、飲食店にとってメリットがあるんじゃないか？
そう思って飲食向けのサブスクを開始したそうです。


■favyの考えるサブスクのメリットとの共通点
包み隠さず言うと、インサイトコアさんはサブスクにおいては競合で強豪です。
でも、同じ「飲食店向けサブスクツール」という商材を展開している同士、共通している認識を持っている部分は当然ですが多数ありました。

先日たまたま拝見したどなたかのnote（あまり批判になるのもよろしくないのでURLは貼りませんが）で「飲食サブスクは成功しない」的な事が書かれてましたが、当事者からすると全然そんなことはないと思っています。

サブスク導入、特に飲食店での導入ということで考えると、「集客」は多数あるメリットの一つでしかありません。もちろん短期的には非常に大きな一つではありますが。

竹村社長のお話を聞いて、我々の考えるサブスクのメリットと合致していたのは以下のような点です。

・新規客が増える（=集客）
・来店頻度が上がる（=リピート）
・継続課金によりその頻度での来店が継続する（=LTV）
・顧客データをデジタルで持てる

一見安売りに見えてしまいがちなのと、サブスク分で客単価が下がりそうなイメージですが、実際は客単価はそこまで落ちません。
インサイトコアさんが金の蔵で実証したデータでも「サブスクで得した分、フードなどにお金を使うので客単価は下がらない」となったそうです。
実はこれ、当社の直営店で検証した際にも全く同じ結果が出ました。

ものすごく強大なライバルではありますが、世の飲食店にサブスクを広め、外食産業を元気にしていく企業として共存していきたいと思いました。

画像4

オレ、顔デカっ…

まとめ

新年一発目のセミナー参加、非常に面白い内容でした。
これから飲食業界・飲食支援業界がどうなっていくのか非常に楽しみですし、どんどん良くしていくのが自分たちのミッションでもあると思っています。

実は今回、帯広から生産者（農業）の方が「飲食繋がり」という事で参加されていたのですが、その方曰く「農業よりも外食の方が衝撃的なぐらいIT化が遅れている」との事でした。

今後外食産業は加速度的にデジタル化が進むはずですし、進めなければいけないと思います。そのきっかけの一つが「サブスク」というモデルである、とも考えています。

今日参加されていた企業の方々も、プロダクトは違ってもその思いは同じ方向を向いていると思うので、このコミュニティの繋がりで色んなシナジーが生まれて行けばいいなと思いました。

また参加します！


Twitterやってるのでぜひフォローしてください！


当社のサイトもチェックしてね♪


いいなと思ったら応援しよう！