これからのあなたの人生をハッピーにするカスタマーサクセスの考え方！

カスタマーサクセスというビジネス用語をたまーに聞くようになりましたが、ご存知でしょうか？

読んだ結果、今後のビジネスとして、人生として必要な考え方だと思ったので気になったところをまとめてみました！

先回りすることがカスタマーサクセスの第一歩

よくある話ですが、売れ筋商品が今月でなくなりそうなので、代替商品を用意できるか、できない等の代替え商品用意することありますよね？

それをカスタマーサクセスの視点からみて先回りするのがオススメになります。

１．ロイヤルティの側面から見る

例えば

tevaのハリケーンというサンダルがほしいという顧客が多いが完売しそう

代替提案としてtevaの別モデル提案　類似ブランドの提案になりますが、元来の顧客ニーズの比重は行動ロイヤルティと心理ロイヤルティのどちらが高いかを考えたことありますか？

行動ロイヤルティ(行動または理性的な側面に対しての誠実さ)
①暑いから何かしらのサンダルがほしい
②レジャーやアウトドアにも使えるサンダル

心理ロイヤルティ(心理または感情の側面に対しての誠実さ)
③流行っていてみんなが履いているからほしい

行動ロイヤルティの比重が高い顧客であれば提案しだいでは代替購入はしてもらいやすく、心理ロイヤルティが高い顧客であれば代替購入は難しいです。

①暑いから何かしらのサンダルがほしい
⇒類似品や顧客の服装から似合いそうな商品を提案

②レジャーやアウトドアにも使えるサンダル
⇒CHACOやKEENなど目的にあった商品を提案

③流行っていてみんなが履いているから欲しい
⇒類似ブランドではおしゃれではない

そのため、顧客はなぜそれが欲しいのかを分析し分解することで代替商品提案や別商品を用意して顧客が満足するかの判断がしやすくなります。

販売員であれば直接お客様とお話しするので、潜在ニーズを引き出すことができます。

しかし、ECサイトは聞き出すことはなかなかできません。そこで、おすすめなのはレビューです。

レビューの内容が

◯◯探してたらこちらにあったので、買いましたー！や◯◯は色違いで購入です！というブランド名やモデル名の内容が多い場合は心理ロイヤルティによる理由の購入が大きいです。

画像で思わず一目惚れ！やサンダルを探していたら可愛いと思いました。等の名称はなく心が思わず動いたという内容が多い場合は行動ロイヤルティによる購入が大きいです。

ECは目的購入が多いため、どれだけ行動ロイヤルティによる購入レビューをつけてもらうことができるかが腕の見せ所です！

２．予測を意識してみる

１．で説明したように商品の在庫がなくなる前や仕入れ時点で予測できるようになれば顧客様にスムーズな購入を促すことができます。

顧客目線であれば、あのお店にいけば私のほしい物が何かしらあるという他社と圧倒的なアドバンテージをとることができます。

予測をすることで大まかな行動指針も決めることができるので、本部から実店舗の末端まで情報を共有しやすくなり、途中に変更になった場合も元々の道筋を知っているので対応しやすくなります。

３．成功重視型で数字をみてみる

カスマターサクセスは顧客の成功を願っているのが根本にありますが、あなたは自店の顧客のリピート数値や顧客数はどのような数字をみていますか？

◯◯%や数値など色々な数字をみて検証することが多くどちらも頼りになる数字ですよね。

◯◯%だけの数値を追ってしまうとカスタマーサクセスと離れてしまいます。

◯◯%とは、いわゆる割合を示す数値になるため効率化を重視してします。どれだけの顧客や新規客が反応したのかを重要になり、反応した客質や利用した後の満足度などは見落としてしまいがちです。

そうすると、効率化重視になりがちなり、施策等も万人受けするふわっとした内容になりやすくなります。

では、最高重視型でみる数値はなんでしょう？

私なりに考えたのは実数値と顧客の感想です！
実数値は実際の数値になり、確実に積み上がっていく数字です。顧客の感想も良い悪いの感想がありますが、積み上がっていきます。

積み上がる数字は感情が左右されにくく、メンタルや自信につながっていきますし、最初に定めたペルソナを見失いにくくなります。

もちろん、離れていく場合もあるため離脱数も把握はしなければなりません。

目の前の顧客を見失わない様に実数値＝ファンの人数と考えて、その顧客にいかに誠実に対応して、喜んでもらえるか意識するとカスタマーサクセスに近づきます。

4.自分自身をみつめる

最後ですが、顧客が喜んでくれることがあなたの喜びになるように感じるとカスタマーサクセスに近づきます。

これを読んでいただいてあなたが行動を起こし、成功したら私は嬉しいですしサクセスできたかな？と思います。

あなたの成功は私の成功で、あなたの幸せは私の幸せです。

カスタマーサクセスをビジネス用語として考えるのではなく、幸せに感じる方法として考えてみましょう！