【第7話】現状のクチコミサービス

今回は、前話までに書いた、つながった三つの点から生まれるであろうサービスを作るために、どんな要素があればいいのか、整理してみました。

クチコミは大抵、
・対象となる飲食店や宿
・価格帯
・プラン名
・クチコミ点数（いくつかの項目で評価）
・クチコミ文章
・施設からの返信
・投稿者の投稿履歴
・写真
などで構成されていますね。
私もよく見ます。

宿泊施設のクチコミで例えると、、
・○○旅館
・15000円〜20000円
・○○牛満喫プラン。
・夕食3、朝食4、清潔感4、風呂4、サービス4、総合4
・両親と子供を連れて三世代で、お祝いで宿泊しました。スタッフの感じもよく、夕食前に入ったお風呂も眺望が良く、また泉質もよく気分良く夕食会場にいきました。綺麗な盛り付けと丁寧なサービスでしたが、、子供向けの食器がなく、また、メインはその土地の名産のお肉で、これは自分が悪いのですが私が苦手で、、品数も多いため残してしまいました。後でHPを見るとメインは魚にも変えられたようで、よく見ていない自分たちが悪いのですが、チェックインの時に一言欲しかったです。子供にも楽しんでもらいたいので、そういう時は子供向けの宿にいくべきですよね。それ以外は概ね満足してます。
・○○様　　この度はご宿泊ありがとうございました。お褒めのお言葉もいただきありがとうございます。また、お子様向けの食器の件、また、メイン料理変更可能な件について、ご不快な思いをさせてしまい大変心苦しく感じております。スタッフ一同、改善に向けて努力いたします。貴重なご意見をありがとうございました。またご来館いただけますことを心よりお待ちしております。
・
みたいな感じ。

クチコミは早い段階の何か一つの不満に気付くと、雪崩式に全体のクチコミを引き下げます。この場合は夕食。お風呂の流れで夕食も相手の好みになっていたら、5点がもらえていたかもしれません。朝食については触れられていないので、これも5点だったかも知れません。サービスも同様です。おそらく4点と5点の差なんてそれぐらいの差で、情報がキチンと伝わっていれば、子供向けの食器がないことを伝えておけば、メインが変更可能であることを事前に知っていれば、そこまでの落胆はなかったかも知れません。そして、もう一つの問題は、書いた人の好みがお肉が苦手、であり、同行者は満足していたかも知れない点。書く人の好みに大きく左右されます。

この例は、情報不足が招いた勿体無い事例。

次にもう一つ。
・△△ホテル
・10000円〜15000円
・バイキングプラン
・夕食5、朝食5、清潔感4、風呂4、サービス5、総合5
・家族で行ってきました！バイキングで普段食べないご馳走がたくさん！大人も子供も大満足でした！お風呂も滑り台や子供用のアメニティなどあり、満足度高いですよ。最近リニューアルしたばかりで、施設もオシャレになってますし、幼児連れの家族ならコスパも良く、オススメです！
・○○様　この度は当館をご利用いただきありがとうございました。楽しんでいただけたこと、従業員一同嬉しく思っております。またのご利用心よりお待ちしております。
という事例。

子連れならオススメ、アメニティもあり、子供にも大人にも大満足なバイキング、コスパ良し。
一見、良さそうに見えます。プランの料金も10000円以上ですし、家族連れには安くない料金です。この方の年齢はいくつくらいで普段どんなお店（飲食店）に行っていて、どんなものに感動している人なのか。まだ宿泊経験の少ない20代半ばの夫婦と子供、40代？年齢からもある程度推測ができますが、このクチコミからそこは見えてこない。もっと言うと、お出かけの頻度なんかからも傾向が見られます。写真もオシャレに撮影されてたりすると、行ってもいいかも、くらいには思うかもしれません。
このホテルは架空のため、実際どうだったかの答えはありませんが、ある程度の料理のクオリティを期待していたが期待外れ、であったり、逆にクチコミ通りにら満足度が高かった、と言うこともあるでしょう。

この差はなにか？
やはり、投稿者と閲覧者の好みの一致、不一致にら尽きると思うんです。
宿泊施設側が出来ることは、ユーザー目線で、受けられるサービスを明記し、出来ないサービスは書かない。また、望まれたサービスができない場合は、気を使うなどの接客で補うことが考えられます。
また、宿泊施設側でどうにもならないのは、クチコミ閲覧者の好み。ここはクチコミに頼るしかありません。

そこで、クチコミに今足りないものは、「好みの可視化」なのではないか？と仮説を立てました。

ちょっと長くなりそうなので、次回続きを。
ではまた。