コールセンターの裏側（２１）クレーム入電

私は１０年以上もの間、フレッツ光の代理店とフレッツ光コラボのコールセンターで働いていました。ここではその経験をもとに、コールセンターの裏側を含めたいろんなことをお伝えしたいと思います。なお、私はコールセンターで働いていた恩義がありますので、誇張せずにありのままをお伝えするものの、悪くいうつもりがないこともあらかじめお断りしておきます。

クレーム入電

今回は、インバウンドコールセンターで働いていたときの経験から。

ＮＴＴ東西の『フレッツ光』を扱うアウトバウンドコールセンターの受電チームですから、クレームの電話ももちろんありました。とはいっても、クレームの電話とそうではない電話との区別は特に設けておらず、問い合わせ内容を伺って復唱し担当部署に依頼したり、あるいは私どもできちんと説明して対応することには、相手によって・内容によって変えることはせず、同じスタンスであたっていました。したがって、私個人としては相手から「クレームだ」と言ってきたところで、心の中では“だからといって便宜はしないよ”と思いながら粛々と受けて記録を残していました。

そして私がクレームの電話を受けて対応したことがあるので、そのうちの１件を振り返ってみます。クレームに対する実感をいえば『しつこい』ということでしょうか。