2024/06/25_#644_春木先生からの課題に挑戦その2
病院薬剤師→医療マーケティング→メディカルコールセンターへ転職しました。
前回に続き、春木先生の課題に取り組んでいきます。
課題に回答するためにコールセンターの市場規模を調べました。医療系のコールセンターの市場規模を知ることができず、コールセンター全体での規模を調べました。
市場規模は1兆1,547億円（2022年度）でした。医療系のコールセンターがどれくらい占めるか正確にわかりませんが、半分くらいだと想定すると5,773億円だと思われます。
勤務しているヒトの数ですが、勤務先では大体600名います。
勤務先のように医療系コールセンター特化した企業はほとんどありません。
全体の市場人数としては、60,000人程度いるのではないかと想像します。
以上のように、市場規模を仮説として設けた上で考えていきます。
医療コールセンターでのインパクト因子をあげます。（前回より再掲）
マーケット：電話をする顧客、コールセンターを外注する顧客
社会基盤・規制：今のところ、製薬企業で必ずコールセンターを設置しなければならないという規制はないです。各製薬企業で判断し、コールセンターを設置しています。
テクノロジー：生成系AIが出てきて、音声を自動で文字起こしできるようになっています。チャットボットが出てきて、電話以外でもコミュニケーションが取れるようになっています。
これらの因子がどう変化していくか考えます。
電話をする顧客については、現在、患者・患者家族、医師などの医療従事者様々います。
患者・患者家族については、高齢者が多いです。そのため高齢者が電話をかけてくると想定します。
2025年の人口予測では、3,657万人と推計されています。
高齢者が増えることにより、様々な医療サポートが必要となります。また、医薬品についても飲み薬だけではなく、技術が必要な注射薬が多くなると思われます。
また、医療従事者も電話をかけてくることが多いです。
https://www.mhlw.go.jp/toukei/saikin/hw/ishi/22/dl/R04_kekka-0.pdf
医師：34万人（令和4年）
薬剤師：32万人（令和4年）
人数推計は以上の通りです。
サポートが必要な高齢者が増え、それをサポートする医療従事者も増えるので、入電の数は増えると考えられます。
また、社会規制を考えると、小林製薬の紅麹による健康被害があったことから規制がだんだん厳しくなると思われます。
法律でコールセンター設置義務がなされると思われます。
テクノロジーでAIやチャットボットが出ていますが、主体となるのが高齢者・医療従事者と考えると、10年後ではまだまだ浸透していかないのかなと考えられます。
製薬企業がお金を出してコールセンターを設置しています。
製薬企業では、MRのリストラなど財政的に厳しいところが多いです。一方、画期的な新薬を開発し、それが爆発的に売れると業績は良くなります。
医療技術が進歩すると仮定すると、製薬企業の産業自体は成長していくと思われます。
これらを統合すると、以下のことが考えられます
医療技術の進歩により製薬企業の業績が好転する
医薬品の扱いの複雑さが増し、社会規制によりコールセンターが義務化される
コールセンターが義務化されるので、どうしても製薬企業はお金を出さざるを得なくなる
AIやチャットボットがあるが、コールセンターのチャネルも維持される
10年後も医療系コールセンターは維持されていく
また、別のシナリオとして、コールセンターの設置の義務化ではなく、医療機関（調剤薬局）への相談応需が義務化されることも考えました。
そうなると以下のことが考えられます
医療コールセンターが担当している業務が、薬剤師に移動する。
製薬企業として、お金を払ってコールセンターを開設しなくてすむ。
また、チャットボットやAIで仮説のコールセンターを設置しそれで代用する。
このシナリオが成り立つとコールセンター業務は縮小していくと思われます。
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