接客で「いらっしゃいませ」と言ってはいけない

いらっしゃいませと言わないブティック

普通お店にお客様が入ってくれると「いらっしゃいませ」って言いますよね。⠀
まずお客様に挨拶をする、接客業の第一歩で、常識かもしれません。

でもね、それってただ業界の常識に縛られているだけかもしれない。⠀
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僕の知り合いの全国に50店舗近いブティックを経営している社長が言っていたことが面白かった。⠀
「いらっしゃいませと言うな」⠀
ってスタッフ教育をしているそうです。⠀
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社長によるとお客はいらっしゃいませと言う言葉をかけられると、無意識のうちにある種の防衛本能が働く。⠀
そして売り付けられないようにしようと緊張するのだと言う。⠀
ではそこの店ではどういう言葉をかけるのか。⠀
「おはようございます」とか「こんにちは」といった挨拶をする。⠀
いらっしゃいませとは絶対には言わないらしい。⠀
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確かにいらっしゃいませと言う言葉は上下関係を作ってしまいます。⠀
無意識のうちにお客様の心に「あなた売る人、私はお客」という役割を作ってしまう。⠀
そうすると、対等の関係にはなりません。⠀
お客様は大切にしなければなりませんが、お客様は神様ではありません。⠀
健全な商売とは、お客様との関係は対等でなければならないのです。

お客様扱いをするとクレームも増える

そういえば、うちの次女が女子大生だった頃、ファストファッションの店でアルバイトをしていました。
最初は日本のAという会社、1年後にアメリカのBという会社。

彼女が僕に言ったことがあります。
「Aの店では、レジが行列になると、怒り出すお客様がいるんだけど、Bではどんなに列に並んでいても怒る人がいなかった」
僕はとても興味を持ちました。
「どうしてなんだと思う？」
「あのね、Aはお客様が来ると、いらっしゃいませって言うんだけど、Bはお客様が来たら、ニコニコして、こんにちは、って言うんだ。多分その違いだと思う」

そうなんだと思います。
いらっしゃいませと言われた瞬間、お客様の心理が「私は客。あなたより偉い」って無意識にそうなる。
だから「大事な客をこんなに並ばすとはどういうことだ」って気持ちになるから、怒り出すんだな。
証拠はないけど、きっとそうだと思うよ。
証拠はいずれ、社会心理学者にでも証明してもらいましょう。

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