CRMの顧客管理はツールを入れたらOKというわけではない理由とは？

「物販」・「通販」・「オンラインショップ」・「ダイレクトマーケティング」
を実践する中で生まれている「悩み、疑問、課題」に対して
私がライブ配信で個別のお悩みに回答させていただくというものです。
　
単にお悩みの回答を差し上げるだけではなく、　　　
・物販と通販の違い
・通販マーケティングのススメ
・企画アイデアの目の付け所　
などについてお伝えしています。

そんな中でこんな質問を受けました。

[売上=受注-品切れ-返品-値引きを公式とし、
品切れ・返品・ポイントなどの値引きも把握すること。]

現在Freee会計を使用していますが、
お金の流れだけで、在庫管理や月毎管理はしておらず、
返品や交換などの管理が丼勘定になっています。

この辺の管理ツールやフォーマット
みたいなものはあったりしますでしょうか？

本題へ

管理ツールはどこの物流倉庫（出荷）を使うのか？と
どんなカートを使うかによって
管理ツールが変わります。

理由は、カートにある程度機能が備わっているからです。
このようにツールありきで考えてはいけないことが
あります。

それは売上を安定的に維持するためには、
お客様との良好な関係性は必須です。

このお客様との関係性のことを
マーケティング的には、CRM
=Customer Relationship Management
と呼んでいます。

しかしながら、良質な関係性を構築するのが
目的ですが、顧客との関係性を管理する、
と捉えられています。

一般的には顧客管理のことを指します。

顧客情報や履歴情報を集約して、
一人ひとりの顧客に対して
適切な対応を行うことを目指しています。

顧客との良好な関係を維持し
促進することを表します。

CRMは、狭義には顧客管理を行うツールや
システムのことを指しています。

広義のCRMを行うためには
顧客情報を集約して、一人ひとりに
適切なサービスを提供する必要があります。

企業の規模が大きくなればなるほど、
顧客の数が増えるため、

すべての情報を自分たちで
管理することは難しいのが実態でこのように
なっています。

そんなときに役立つのがCRMの
ツールになっています。

CRMとは
CRMシステムは
顧客がどのような動きをしたのか？
を管理できます。

その情報をもとに
顧客との関係性を維持するためのアクション
がとれる機能が豊富にあります。

その中でも今回は５つほど、
具体的な機能についてお伝えします。

顧客単位での情報管理機能
顧客の氏名・年齢・性別などの基本属性
購入日や購買金額などの

購買履歴情報、購買実績を商品別に
管理する購入商品の情報管理機能があります。

会員管理
会員の情報を一元化し、
問い合わせの管理のコストや
情報漏えいのリスクを削減します。

メール配信機能と連動させ、
販促活動からマーケティング分析
まで会員情報を有効活用することができます。

メール配信
顧客をセグメントに分けて
メールの配信を行います。

開封率を可視化できるので、
メール配信を行うのに適切な

時間帯・件名・文章量などを、
比較検証できるようになります。

問い合わせ管理
各個人の問い合わせ内容や履歴が
可視化できるので、問い合わせ
漏れや二重対応を防ぐことができます。

過去に多かった問い合わせに対しては
FAQを設置することで、

同じような問い合わせに
ボットで自動化対応することで
工数対応を削減することができます。

アンケート実施
アンケートは顧客の声を
ダイレクトに反映できるツールです。

アンケートフォームを作成し
その結果を集計・分析することで、
顧客情報を抽出し
ターゲティングリストを作成することができます。

CRMシステムの機能を
どう使っていけば良いのかについては、
売上が上がった顧客の管理も重要ですが、

見込み客からお客様になる段階での
コミュニケーションもとても重要で

企業側がプラットフォームを提供している
ことがあります。

しかし大切なことはツールを入れただけではダメで
関係性の構築が重要です。

そのためには特別感をしっかり出すコンテンツが重要です。