顧客体験（CX）の向上とDX（デジタル変革）は相乗すると言われている理由とは？

消費者が求めるのはモノからコトへと変化しています。

そのため、プロモーションから購入
アフターサービスに至るまでのすべてのプロセスにおいても、
仕掛けが必要になります。

本題へ

購買を通して顧客にどれだけ新鮮で
心地よい体験をしてもらえるかが
競合他社との差別化のカギとなります。

たとえば、レジでの待ち時間をなくしたり、
家にいながら商品を試せたり、
どの店舗に欲しい商品の在庫が
あるのかを把握できたりします。

キャッシュレス化も顧客体験向上
のための要素の一つです。

顧客は現金を持ち歩かなくても
買い物を楽しむことができることで、
面倒な会計の際のお釣りのやり
取りをせずに済むようになります。

こうした顧客体験の向上は、
最終的には「顧客満足度の向上」へ
とつながっていきます。

DXに取り組むことによって
顧客体験を根本的に変革させることで、
顧客は新鮮な体験や快適な買い物を
楽しめるようになり、
顧客満足度の向上につながります。

DXによって、これまで当たり前に
かかっていたコストを削減することも可能です。

たとえば、デジタル活用により、
人件費を削減することができます。

店舗運営ではこれまで、
万引き防止のために警備員を
巡回させるなどの対応が必要でした。

そこへ、AIが搭載されたスマートカメラを
導入することで、不審な動きをする人物を
認識してアラートを出すようにすれば、
スタッフが警戒することで万引きを
防止できるようになります。

最新のデジタルテクノロジーを
導入することにより、
業務フローが再構築され、
業務の効率化を実現できます。

そもそも当初から業務効率化を目的として
DXに取り組む企業も多いと思います。

デジタルの導入により、
本部からスタッフへ、
またスタッフ間での情報伝達が
スムーズで正確なものになります。

しかも、スピードアップも実現可能ですし、
棚卸し・検品といった作業も効率化できます。

さらには、スタッフ研修に
かかる手間も削減できます。

ほかにも、データ管理の簡略化や
勤怠管理の効率化など、
あらゆる業務でデジタル化に
よる業務効率化の可能性があります。

こうした業務効率化は、
コスト削減に直結するばかりでなく、
従業員満足度の向上にも貢献します。

業務フローの変更やデジタル技術
の活用によって従業員の負担を減らすことが
できるからです。

たとえば、キャッシュレス化を導入した場合、
店舗スタッフがレジ締め作業にさく時間と
労力を削減できたりします。

DXへの取り組みは、従業員の自社に
対する高評価にもつながります。

小売業がDXを推進する上
で知っておきたいのがOMOという概念です。

OMO（Online Merges Offline/オンラインとオフラインの融合）
とは、今後、すべてのオフラインが
オンライン化されることを見据えることで生まれてきます。

オンライン環境をベースに
オフラインと融合させるという考え方です。

商品・サービスからその提供方法、
プロモーションからアフターサービスまで、
あらゆるフェーズで今後、OMOが広がっていきます。

以前から、O2Oやオムニチャネル
という概念はありました。

これらはあくまでもオフラインを
起点とした考え方でした。

一方、OMOはオンラインを起点としており、
O2Oやオムニチャネルの進化形であるともいえます。
OMOとDXに直接的な
関係性はありません。

しかしながら、ある意味においてはDXが
OMOを内包しているともいえます。

すでにOMOに取り組んでいる
企業にとっては「OMO＝DX」
にはなり得ません。

O2Oやオムニチャネルに
取り組んでいた企業が
OMOに取り組めばDXです。

O2Oやオムニチャネルにも
未着手の企業がこれらに取り組めば、
それも立派なDXです。

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